'Real-life'-Lektionen von agilen Kundensupportorganisationen

Einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und zu erhalten, ist eine zentrale Aufgabe hat für jedes Unternehmen. Allerdings haben die letzten Jahre gezeigt, dass sich Märkte und Kundenanforderungen stark verändern können. In unserer neuen digitalen Welt, in der kontinuierlich neue, disruptive Technologien eingeführt werden, müssen Organisationen schnell reagieren und sich an die veränderten Kundenbedürfnisse anpassen. Anders gesagt. Sie müssen agil werden.

Eine agile Organisation ist kundenorientiert und setzt auf Netzwerke aus kompetenten, leistungsstarken Teams, die durch Technologie unterstützt werden.Diese Organisationen sind durch die Anwendung von agilen Prinzipien innerhalb ihrer Prozesse, Strukturen und Mitarbeiterentwicklung in der Lage,  eingeschränkte Verfügbarkeit von Ressourcen, eine erhöhte Geschwindigkeit und die eigene Anpassungsfähigkeit unter einen Hut zu bringen.

Im Bereich des Kundensupports ist Agilität der Schlüssel zu herausragenden Customer Experiences. Leistungsfähige, sich selbst verwaltende Teams können Kunden von Anfang bis Ende betreuen. Tatsächlich zeigen Studien, dass die Anwendung von agilen Prinzipien zu einem 30-prozentigen Anstieg der Kundenzufriedenheit und einer besseren Performance führt, da die Organisation fünf- bis zehnmal schneller agieren kann.

Die Umstellung auf dieses neue (organisatorische) Paradigma erfordert Einsatz, inbesondere von Führungkräften, da sie für Veränderungen bereit sein müssen. Der Erfolg von großen digitalen Vorreitern zeigt, dass es sich lohnt. Hier berichten vier von ihnen, wie eine höhere Agilität zu mehr Erfolg im Kundenservice geführt hat.

Die Bedeutung von Omnichannel-Support und Skalierung

Die 2017 gegründete Starling Bank mischt die britische Bankenbranche auf, indem sie ihren Kunden die Möglichkeit gibt, alle Konten vollständig über eine App zu verwalten. Der Fokus auf dem Kundenservice ist ausschlaggebend für ihren Erfolg. „Wir betreiben ein Kontaktzentrum, das rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr über mehrere Kanäle erreichbar ist, dazu zählen unter anderem ein Live-Chat über den Browser oder in der App. Es ist essentiell, dass unsere Kunden uns rund um die Uhr erreichen können. Egal, wo unsere Kunden sind: Starling hilft ihnen“, sagt Patrick Vardhan, Head of Customer Service bei Starling Bank.

Dass Supportmitarbeiter ihren Kunden umgehend antworten können, hat dem Unternehmen bei der Skalierung geholfen. „Im Gegensatz zu anderen Kundenserviceteams haben wir die einzelnen Teammitglieder nicht verschiedenen Kontaktmethoden zugeteilt. Jeder kann alle Kontaktmethoden für Antworten nutzen“, fügt Vardhan hinzu.

Einen Entwickler-basierten Ansatz schaffen

Nordea, eine nordische Bank mit einer 200 Jahre langen Unternehmensgeschichte, reagierte schnell auf die Open-Banking-Revolution 2018 und setze auf einen Entwickler-basierten Ansatz. Ihr Ziel war es, die erste Anlaufstelle für Programmierschnittstellen (APIs) im Bankensektor in den nordischen Ländern zu werden und Entwicklern alle Tools zur Verfügung zu stellen, die sie zur Erstellung hochwertiger APIs benötigen.

„Um auf die sich schnell verändernde Bankenbranche zu reagieren, müssen wir verschiedenen Arbeitsweisen gegenüber offen sein. Dass wir API-Entwicklern dieselbe hohe Qualität bieten wie allen anderen Kunden, ist ein klares Zeichen für unseren Einsatz für bessere Finanzlösungen”, so Janne Uggeldahl, Head of Open Banking Support bei Nordea.

Durch die Schaffung einer skalierbaren Self-Service-Plattform, die dem schnell wachsenden Entwicklersegment die benötigten Tools und Informationen jederzeit zur Verfügung stellt, hat Nordea sich einen Wettbewerbsvorteil gesichert.

Automatisierung und den Kunden zuhören

Mettle ist eine kostenlose, eigenständige und rein digitale Banking-App für Unternehmen, die zu NatWest gehört. Das 2019 gegründete Unternehmen mit Sitz in London wollte schnell skalieren und stand vor der Herausforderung, seine Kunden während dieses Wachstums effizient und koordiniert zu unterstützen. Das wichtigste hierbei war, so flexibel und agil wie möglich zu sein. Das bedeutete auch, sehr schnell eine CRM-Software einzurichten und ein MVP (Minimum Viable Produkt) zu schaffen. So konnte Mettle seine Probleme selbst in die Hand nehmen, ohne zu einem späteren Zeitpunkt auf spezielle Fachkenntnisse von außen zurückgreifen zu müssen.

Mettle investierte frühzeitig in Self-Service-Automatisierungs-Technologien und schaffte so die richtige Grundlage für Wachstum. „Die Automatisierung ist in Phasen mit großem Kundenzuwachs für eine Skalierung oder ein Onboarding unabdingbar. Auch wenn wir die Customer Journey nicht zu 100 % automatisieren können, versuchen wir dennoch, 80 bis 90 % des Prozesses zu automatisieren. Das bedeutet, dass unsere Analysten und Supportmitarbeiter die Kapazitäten haben, um sich um die Kunden zu kümmern, die etwas mehr Hilfe benötigen“, sagt Charlie Duke, Senior Product Manager bei Mettle.

Den Kunden zuzuhören, ist definitiv der Schlüssel zum Erfolg. Duke berichtet: „Wir bei Mettle haben kleine, funktionsübergreifende Teams, die sich ständig weiterentwickeln, immer wieder zuhören und darauf hören, was unsere Kunden sagen, damit wir großartige Lösungen für unsere Kunden liefern können.“

Verwendung von Daten-Insights für einen optimierten Kundensupport

Der Online-Lastschriftanbieter GoCardless mit Sitz in London wurde 2014 gegründet, um es Nutzern zu erleichtern, Zahlungen direkt von den Bankkonten ihrer Kunden einzuziehen. GoCardless hatte den Ehrgeiz, schnell zu skalieren, und musste daher einen agilen Ansatz verfolgen und den Kundenservice optimieren, um seinem wachsenden Kundenstamm zu helfen.

Die Nutzung von Daten und eine verbesserte Sichtbarkeit dieser Daten war besonders hilfreich für das Onboarding von Kunden. Letztlich halfen bessere Daten GoCardless dabei, schneller bessere Lösungen für Kunden zu entwickeln, die Produktivität der Supportmitarbeiter zu steigern und kontinuierlich effizienten, persönlichen und äußerst wertvollen Support zu leisten, sogar als das Unternehmen skalierte.

„Obwohl unser Unternehmen signifikant gewachsen ist, haben wir es geschafft, die Zahl der Supportmitarbeiter für fast zwei Jahre beizubehalten. Unsere gesteigerte Effizienz hat die Produktivität unser Supportmitarbeiter erhöhnt, ohne dass zusätzlicher Druck oder Arbeitsaufwand entstanden ist“, erzählt Daniel Mooney, Director of Customer Operations bei GoCardless.

Die digitale, dezentralisierte und sich ständig verändernde Welt sorgt für einen extremen Druck auf CX-Organisationen. Und das wird sich so schnell nicht ändern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Organisationen einen herausragenden Kundenservice bieten. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, agile Methoden zu integrieren und von den dadurch entstehenden Vorteilen zu profitieren.