Unsicherheit im Alltag: Tim Crawford über die Meinung der CIOs zur „neuen Normalität“

Noch immer, auch Monate seit unser Lebensalltag sich auf merkwürdige Weise verändert hat, wissen wir zwar etwas mehr über die Funktionsweise des Virus, aber noch lange nicht genug. Wir kennen uns mit dem Homeoffice am Küchentisch aus und manche wissen gar, wie man Interviews mit der BBC führt und gleichzeitig den Kindern mit ihren Einhörnern hilft. Aber das ist nicht unbedingt etwas, was wir endlos so weiterführen wollen. Und dann sind da all diese Fragen. Ist es wirklich sicher, diesen Laptop von der Elektronikmarktkette Monat für Monat für unsere Arbeit im Unternehmen zu nutzen? Tim Crawford, ein in Südkalifornien ansässiger CIO, Analyst und strategischer Berater bei AVOA, gilt als Experte für die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Technologie. Er sprach mit uns über die Gedanken von CIOs und darüber, was uns in den kommenden Monaten erwarten wird.

Mit welchen wichtigen Themen werden Unternehmen in den kommenden Monaten hauptsächlich konfrontiert werden?

Die erste Hürde besteht im Umgang mit der Pandemie- bzw. Virenkrise, die eine doppelte ist: Zum einen ist da die Tatsache, dass sich der Virus weiterhin weltweit verbreitet, aber dann ist es eben auch so, dass wir immer noch kein klares Bild davon haben, wie der Virus funktioniert, wie wir uns davor schützen. Folgt er den üblichen Regeln von Immunität? Das liegt noch immer im Dunkeln.

Eben diese Unsicherheit ist dann für die zweite Komponente verantwortlich: die Wirtschaftskrise. Da gibt es mehrere Schlüsselfaktoren. Zum einen die Auswirkungen, die es hat, dass wir uns vor der Viruskrise schützen wollen, und zum zweiten eben die Unsicherheit, die durch die Viruskrise entsteht. Märkte mögen keine Unsicherheit. Ökonomische Eigenschaften, wirtschaftliche Ausrichtungen erfordern Gewissheit. Wenn Unsicherheit beigemischt wird, geht alles drunter und drüber. Ein dritter Aspekt sind die sozialen Auswirkungen: die Frage nach dem Homeoffice und wie man das in den Griff bekommen kann, die Frage nach der Zeit Post-Homeoffice und wie man damit umgeht, und dann die Frage, wie die Wirtschaftskrise unser Denken und Handeln verändert.

Wie gehen denn Unternehmen mit den wirtschaftlichen Aspekten der Krise um?

Was sofort ins Auge fällt: Sie suchen nach Möglichkeiten, Ausgaben einzusparen. Bei jeder Wirtschaftskrise, sei es in der Dot.com-Krise, der Krise von 2008 oder der jetzigen: Ausgaben kürzen, Geld sparen. Das ist in den IT-Firmen bereits auf breiter Front eingetreten. Reifere Unternehmen – in Bezug auf ihre Denkweise, nicht auf ihr Alter – überlegen: „Wie beschleunige ich Innovationen, um besser in der Lage zu sein, den wirtschaftlichen Turbulenzen entgegenzutreten? Gibt es Möglichkeiten, Projekte rund um KI, ML und Cloud voranzutreiben oder zu beschleunigen, dass sie Prozesse automatisieren oder mir mehr Flexibilität zu geben, sodass ich nicht so sehr durch teure Mittel oder Mitarbeiter eingeschränkt bin?“

Und dann ist da die Auswirkung des Homeoffice. Die Unternehmen haben viel Geld für zusätzliche Anschaffungen ausgegeben, um ihre Mitarbeiter für die Arbeit von zu Hause aus zu rüsten. Was sie mit diesen Vermögenswerten machen und welche Auswirkungen das hat, wird eine echte Herausforderung sein. Und was geschieht mit den Büroräumen? Es geht darum, sich mit den Veränderungen im Kundenverhalten zu befassen, so wie wir uns auch innerhalb des Unternehmens verändern, oder? Die Mitarbeiter verändern die Art und Weise, wie die Unternehmen arbeiten, und das verändert die Art und Weise, wie ein CEO sein Team betrachtet, sein Team organisiert und mit seinem Team umgeht.

Der Vertriebsmitarbeiter Zack kann jetzt beispielsweise nicht mehr im Außendienst arbeiten und sich mit seinen Kunden persönlich zu treffen. Was soll er also tun? Wir müssen dabei auch an unsere Kunden denken. Wir müssen uns damit beschäftigen, wie sich das Verhalten unserer Kunden verändert, wie sie sich anpassen und wie wir ihnen weiterhelfen können.

Wir müssen dabei auch an unsere Kunden denken. Wir müssen uns damit beschäftigen, wie sich das Verhalten unserer Kunden verändert, wie sie sich anpassen und wie wir ihnen weiterhelfen können.

Im nächsten Schritt geht es darum, sich auf die Zukunft vorzubereiten. Es ist eine Sache, über die Wirtschaftskrise selbst zu sprechen, aber was passiert danach? Wir haben über die V-Kurve gesprochen, die in Bezug auf den wirtschaftlichen Abschwung und die wirtschaftliche Erholung schnell nach unten und schnell nach oben schnellt. In den Jahren 2008–2009 war dies nicht so der Fall, weil da Finanzprobleme zugrunde lagen. Das Grundproblem der derzeitigen Wirtschaftskrise ist die Unsicherheit in Bezug auf den Virus. Wenn man Sicherheit im Umgang mit dem Virus erlangt hat, wird das die Grundlage dafür sein, dass sich die Wirtschaft erholen kann. Wie kann man sich darauf vorbereiten? Manche meinten: „Naja, das ist die übliche U-Kurve.“

Ich denke, es ist eher ein Swoosh, wie der Nike-Swoosh: Die Phase der Erholung wird länger gehen, und je länger die Viruskrise andauert, desto länger ist die Swoosh-Kurve. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Dauer und der Intensität des Swooshs. Der letzte Punkt ist die Flexibilisierung Ihres Unternehmens im Hinblick auf die Unsicherheit. Wie leben wir in unsicheren Zeiten? Wir sind Sicherheit im Unternehmen gewohnt. Die haben wir aber nicht. Welche Entscheidungen trifft man in Bezug auf die Mitarbeiter, die Betriebskosten, den Kapitaleinsatz und die Finanzplanung im Allgemeinen? Wie lassen sich Veränderungen vornehmen, um in dieser Welt der Ungewissheit Raum für Flexibilität zu schaffen?

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Werden die für die Cybersicherheit zuständigen Personen jede Nacht von Albträumen heimgesucht?

Was die Cybersicherheit betrifft, so haben wir unser Risikoprofil durch die Umstellung auf das Homeoffice erheblich vergrößert. Es handelt sich dabei ja nicht nur um Ihren Arbeitslaptop, der über Ihr Heimnetzwerk läuft und möglicherweise per VPN verbunden ist, sondern auch um andere Geräte in diesem Netzwerk, die unsicher oder bereits kompromittiert sein könnten. Die IT-Mitarbeiter tappen völlig im Dunkeln, wenn es darum geht, wie sie das Heimnetzwerk eines Kunden schützen können, wenn sie nicht einmal wissen, wie dieses Netzwerk aussieht. Eine ganz neue Welt für sie.

Im Prinzip könnten sich unzählige Geräte in einem unsicheren Netz befinden, und wir haben nicht unbedingt einen Einblick in dieses Netz. Das ist ein Problem. Und eine Art Konversation. Viele sind der Meinung, dass man die vollen Auswirkungen eines Cybersecurity-Risikos erst Monate später voll erfasst. Wie bei den meisten Sicherheitsverletzungen führt jemand den Betrug durch. Sie werden jedoch erst zu einem späteren Zeitpunkt davon erfahren, nämlich dann, wenn derjenige bereit ist, Ihnen mitzuteilen, dass er es getan hat.

Die wirklichen Auswirkungen auf die Cybersicherheit werden also erst in einiger Zeit zu spüren sein – eine beunruhigende Aussicht. Vielleicht nutzten einige Mitarbeiter, die viel unterwegs waren, sichere Firmenlaptops. Nun, das ist schon möglich, aber viele andere reisen nicht so viel. Jetzt haben auf einmal viele Mitarbeiter Computer, die im Bürobedarfsladen gekauft wurden, die nicht dem Standard entsprechen, nicht gesichert sind und bei denen wer weiß, was passieren wird. Es ist eine Sache, wenn sie im Unternehmensnetzwerk installiert sind, aber eine ganz andere, wenn Sie die Cybersicherheit auf solche Netzwerke ausgedehnt haben, die Sie nicht verwalten. Wie führt ein Unternehmen eine Aktualisierung für ein beliebiges Gerät aus der Ferne durch? Was passiert, wenn sie fehlschlägt oder das System abstürzt? Das IT-Team kann nicht einfach Zuhause vorbeischauen.

Also ja, und zwar nicht nur die CISOs, sondern auch die CIOs. Das jagt den Puls schon hoch.

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Bei vielen von uns landet viel mehr Spam. Haben Sie von anderen Unternehmen gehört, dass der Umfang solcher Angriffe zugenommen hat?

Eindeutig, die Anzahl der Phishing-Versuche, also nicht nur von Spam, sondern: „Hallo, Ihr Sparbank-Passwort muss geändert werden“ oder Ähnliches, etwa etwas bei Amazon. Alle Arten von Phishing-Angriffe – ganz besonders Phishing – haben stark zugenommen. Das liegt nur daran, dass die Leute denken: „Naja, ich bin ja zu Hause.“ Man hat wieder das Gefühl, zu Hause zu sein, verinnerlicht. Wenn man zu Hause ist, denkt man vielleicht über Amazon oder ein privates Bankkonto nach. Früher gab es oft eine stärkere Trennung zwischen Arbeit und Privatleben. Tatsächlich physisch an einen anderen Ort zu gehen, hat starke Auswirkungen auf die Entscheidungen, die wir treffen.

Früher gab es oft eine stärkere Trennung zwischen Arbeit und Privatleben. Tatsächlich physisch an einen anderen Ort zu gehen, hat starke Auswirkungen auf die Entscheidungen, die wir treffen.

Wenn man anfängt, diese beiden Bereiche zusammenzufügen und sie zu verschmelzen, wenn also Privatleben und Arbeitsleben ein und dasselbe sind, wird es viel komplizierter und für Durchschnittsbürger sehr verwirrend. Damit will ich nicht sagen, dass sie dumm oder nicht so intelligent sind. Das liegt einfach in der Natur der Sache, der Art und Weise, wie wir handeln. Diese Verwirrung schafft eine große Angriffsfläche für das Phishing, und das sehen wir bereits.

Welche Herausforderungen bringt die Rückkehr in den Büroalltag mit sich?

Wenn die Büros wieder öffnen, heißt das dann nicht einfach: „So Leute, kommt wieder zurück ins Büro.“ Google hat gerade den Plan, einige Büros des Unternehmens im Juli wieder zu öffnen, verschoben. Und so oder so wird es weiterhin Abstandsregeln geben. Tja, dafür sind die Büroräume derzeit nicht ausgelegt.

Könnte man nicht den Schachbrett-Ansatz wählen, bei dem nur jeder zweite Platz besetzt ist?

Das funktioniert nicht, denn das würde bedeuten, dass immer nur die Hälfte des Teams anwesend ist. Darauf könnte man sagen: „Verlagern wir eben die Teams an andere Schreibtische,“ und schon geht es los mit den Fragen, die die Unternehmenskultur betreffen, wenn etwa Tim nicht möchte, dass Zack an seinem Schreibtisch sitzt oder Ähnliches. Die Herausforderungen sind enorm. Was etwa macht man mit dem Mitarbeiter, der gesundheitliche Probleme und zu Recht Bedenken hat, wieder einen Gemeinschaftsraum zu betreten? Es wird sicherlich Menschen geben, die auch in der Post-Homeoffice-Welt die Möglichkeit benötigen, von Zuhause aus zu arbeiten.

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Außerdem werden Sie mit all den überschüssigen Geräten konfrontiert, die Sie nun wieder in Ihrem Büro unterbringen müssen und die wahrscheinlich eher nicht zu den Standardgeräten gehören. Was geschieht damit? Eine weitere Herausforderung sind die Organisationsstrukturen. Wenn man beginnt, sich Gedanken über die Funktionen im Team zu machen und darüber, wie sie mit anderen Gruppen interagieren, wie kann man das sinnvoll zusammenführen? Man kann ja nicht einfach sagen: „So, jetzt starte ich ein Meeting, alle in den Raum. Hier ist das Whiteboard, alle loszeichnen.“ So einfach ist das nicht. Wir sind noch nicht so weit.

Es fehlen noch Komponenten, wie das Gespräch am Wasserspender. Uns fehlen immer noch die Möglichkeiten, einfach den Flur entlang zu gehen und Kate zu begegnen und zu sagen: „Hi, wie geht’s dir? Ach ja, wo ich dich gerade sehe, kann ich dich kurz was zu diesem Projekt fragen?“

Wenn man beginnt, sich Gedanken über die Funktionen im Team zu machen und darüber, wie sie mit anderen Gruppen interagieren, wie kann man das sinnvoll zusammenführen?

Ich würde sagen: „Komm, reden wir und steigen wir zusammen diese sechs Stockwerke hoch.“ Denn das tue ich im Büro und wir hätten dann dieses Meeting da oben.

Und ich wäre außer Atem und könnte nicht mehr mit Ihnen reden. Aber sie verstehen schon, was ich meine. Das sind alles echte Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt.

Es gibt da noch einen weiteren Aspekt des Post-Homeoffice, da geht es darum, wie man gute Mitarbeiter anzieht und hält. Wenn Sie zum Beispiel ein Unternehmen sind und dort haben einige der CEOs bereits angekündigt: „Wenn die Umstände es wieder erlauben, die Leute zurück ins Büro zu holen, wollen wir die Leute zurück im Büro“? Was bedeutet das dann für diese Unternehmen, wenn man gleichzeitig sieht, wie andere Unternehmen die entgegengesetzte Richtung einschlagen und sagen: „Wisst ihr was? Wir können von zu Hause aus arbeiten.“

Bei einem großen IT-Anbieter sagte der CIO in einer Debatte, dass sein Unternehmen in der Lage sei, remote zu arbeiten. Sie haben erkannt, dass sie eigentlich nicht im Büro sein müssen. Sie können remote arbeiten. Wenn es darum geht, Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, und Sie zu den Unternehmen gehören, bei denen die Mitarbeiter im Büro sein müssen, während dies bei anderen Unternehmen nicht der Fall ist, was glauben Sie dann wohl? Möchten Sie in San Mateo oder in Tahoe wohnen? Da geht es um zentrale Fragen, insbesondere wenn man an die Miet- und Lebenshaltungskosten und die Lebensqualität denkt.

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Das sind alles Faktoren, die jetzt in den Vordergrund rücken und mit denen all diese Unternehmen konfrontiert sind und mit denen sie in der Vergangenheit nicht so stark konfrontiert waren. Im Gegensatz zum Mikrokosmos der Bay Area, in dem man mit den Facebooks und Googles und Zendesks der Welt konkurrieren musste, ist das nun für ein normales Unternehmen so, tja … Es herrschen überall gleiche Ausgangsbedingungen. Jetzt konkurriert man mit Leuten, die in Omaha, Nebraska und Sioux Falls, South Dakota, sitzen. Darüber sollte man nachdenken.

Wie kann man Fachkräfte anziehen und an sich binden, wenn man nicht mehr mit jemandem im selben Raum sitzen kann?

Ein CIO erzählte mir, dass er mehr Kontakt zu seinen Mitarbeitern hat als früher, weil er mehr und regelmäßiger mit ihnen interagieren kann, auch wenn sie sich an verschiedenen Orten befinden. Denken Sie einen Moment darüber nach. In der letzten Woche vor den Ausgangssperren unternahm ich drei Reisen mit dem Flugzeug – hin und zurück, hin und zurück, hin und zurück, alles in einer Woche.

Das ist unglaublich aufreibend und zeitaufwendig. Und jetzt? Jetzt nehme ich vielleicht frühmorgens an Gesprächen in Indien teil und dann an Gesprächen mit Leuten in New York, dann an der Westküste und in Texas. Das war in der Vergangenheit durch Reisen nicht möglich. Die Technologie war natürlich schon verfügbar, aber jetzt ist es gesellschaftlich akzeptiert.

Ich kann mich nicht nur zwischen all diesen verschiedenen Orten bewegen und meine Zeit produktiver nutzen. Doch jetzt, wo der Faktor Reisen wegfällt, kann ich mit den Menschen auch auf einer intensiveren Weise kommunizieren, als es mir in der Vergangenheit möglich war. Und das ist ein großes Plus, wenn es ums Rekrutieren geht.

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Ist es jetzt schwieriger oder genauso einfach, den Charakter, die Freundlichkeit und die Verträglichkeit einer Person einzuschätzen, wenn man mit ihr zusammenarbeiten möchte?

Ich denke, es ist anders, nicht unbedingt einfacher oder schwieriger. Im Moment gibt es immer diesen natürlichen Gesprächsaufhänger. „Wie war Ihr Wochenende zu Hause?“ oder: „Wie erleben Sie den Alltag in der Pandemie?“ Stimmt’s?

Es gibt aber auch Nachteile. Wen holen Sie sich da ins Unternehmen? Ist das jemand, der gut eine Rolle annehmen und sich dann schnell aus der Affäre ziehen kann? Andererseits ist es nicht schwer, den Charakter einiger Personen zu überprüfen, denn die Welt ist unglaublich klein. Im Technologiebereich kennt jeder jeden. Ich hatte vorhin ein Gespräch mit einem CIO. Da sprachen wir über einen anderen CIO, mit dem er zuvor zusammengearbeitet hatte und den ich jahrelang über eine andere Ecke kannte. Diese Art von persönlichen Verbindungen ermöglichen es, Kontakte herzustellen und zu sagen: „Ja, ich kenne Kate vielleicht nicht, aber ich könnte wahrscheinlich jemanden in meinem Netzwerk von Leuten, mit denen ich regelmäßig zu tun habe, finden, der Kate kennt.“

Wie sehen Sie die Rolle der Technologie? Hilft uns die Technologie? Rettet sie uns? Ist es der Engel oder ist es der Teufel? Hat sich das durch die Krise geändert?

Die Technologie ist in all dem eine wichtige Komponente. Die Technologie spielt in der Viruskrise eine entscheidende Rolle, oder? Die Gewissheit erhalten wir durch Daten. Gewissheit kommt von Wissen. Da ist nicht nur die menschliche Komponente – sondern auch die Datenkomponente. Die Technologie kann uns auch eine Flexibilität bieten, die Menschen nicht leisten können. Es ist leicht, Technologie in ein Projekt einzubinden und sie dann wieder zu entfernen. Das geht mit Menschen nicht. Aber die Technologie gibt uns die Möglichkeit, je nach Bedarf zu expandieren oder zu reduzieren.

Die Technologie kann uns auch eine Flexibilität bieten, die Menschen nicht leisten können. Es ist leicht, Technologie in ein Projekt einzubinden und sie dann wieder zu entfernen. Das geht mit Menschen nicht. Aber die Technologie gibt uns die Möglichkeit, je nach Bedarf zu expandieren oder zu reduzieren.

Wie sieht es speziell mit der Beziehung zwischen Technologie und CX aus? Wie genau kann die Technologie bei der Customer Experience helfen?

Ich kann das gar nicht genug betonen. Die Technologie ist eine absolut entscheidende Komponente für die Kundenbindung. Wir haben längst den Punkt überschritten, an dem es nur um menschliche Beziehungen geht. Da sind wir weit darüber hinaus. Die Technologie muss jede menschliche Interaktion ergänzen. Die Technologie muss eine Komponente bilden. Wir sprechen im Marketing über den „Market of One“, stimmt’s? Die Vorlieben und Interessen von Tim unterscheiden sich von denen von Zack oder von denen von Kate. Es ist wichtig, dass wir Kunden dort ansprechen, wo sie sich gerade befinden, und auch, wenn sich ihre Bedürfnisse ändern.

Wie wird die Technologie genutzt, um erstens zu verstehen, was der Kunde macht, und zweitens, wie Sie auf ihn reagieren sollten? Dies ist ein weiterer Aspekt, denn Menschen verändern sich und werden reifer. Sie durchlaufen mit einem Unternehmen eine Art Reise, nicht wahr? Es fängt mit dem Marketing an. Damit, dass man auf die Marke aufmerksam wird. Über das Marketing gelangt man dann in das Verkaufsgespräch. Irgendwann landet man beim Support in einem Gespräch und dann wird man zu einer Art Absolvent der Unternehmensreise. Wie stellt man sicher, dass man die Customer Journey – und das ist das Wichtigste, aus der Sicht des Kunden – versteht? Vergessen Sie die Sicht des Unternehmens. Beginnen Sie mit der Perspektive des Kunden. Und das kann nur mithilfe der Technologie geschehen. Nur mithilfe der Technologie.