CX für eine neue Ära: CX-Trends in Europa

In Zeiten großer Unsicherheit ist eines besonders wichtig: Die Kommunikation. Im vergangenen Jahr haben wir erkannt, wie wichtig es ist, mithilfe von Technologien aller Art mit Verwandten und Freunden in Kontakt zu bleiben und regelmäßige Updates zum Coronavirus zu erhalten. Und wenn es um die Unternehmen geht, bei denen wir einkaufen, möchten wir als Verbraucher uns gerade jetzt verstanden fühlen. Marken, die das begreifen und mit uns so kommunizieren, wie wir es von Familie und Freunden her gewohnt sind, um unsere Probleme gerade jetzt schnell und unkompliziert zu lösen, dürfen mit unserer Treue rechnen.

Das Jahr 2020 brachte neben erheblichen Umbrüchen auch starke Veränderungen in der Art und Weise mit sich, wie Menschen ihren Alltag gestalten und leben. COVID-19 hat manche Shopping- und Messaging-Trends weiter beschleunigt, die wir seit mehreren Jahren beobachten konnten. Zwar zeichnet sich jetzt dank der Impfprogramme endlich Licht am Ende des Tunnels ab, aber wir brauchen nicht zu meinen, dass das Kundenverhalten sofort wieder wird wie vor der Pandemie. Überhaupt sollte der Begriff „normal“ etwas genauer unter die Lupe genommen werden, während wir uns langsam auf die Welt nach COVID-19 zubewegen.

Analysten prognostizieren, dass es nach dem Einbruch 2020 in absehbarer Zeit einen deutlichen wirtschaftlichen Aufschwung geben wird. Trotzdem werden wir noch einige Zeit mit erheblichen wirtschaftlichen Herausforderungen zu tun haben, die sich auf das Ausgabeverhalten auswirken dürften. Viele Aktivitäten wurden im letzten Jahr in die digitale Sphäre transferiert, etwa das Arbeiten von zu Hause oder die Onlinebestellung von Lebensmitteln. Inzwischen haben wir uns so daran gewöhnt, dass es vermutlich dabei bleiben wird.

Zendesk hat eine umfangreiche Untersuchung durchgeführt, um zu verstehen, was wir 2021 hinsichtlich Customer Experience und Kundenengagement erwarten können. In unserem dritten Jahresbericht zu Customer-Experience-Trends haben wir Kunden, Supportmitarbeiter, Führungskräfte im Kundenservice und Technologie-Einkäufer befragt und Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 verschiedenen Ländern untersucht, darunter 29.000 Unternehmen in Europa. In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Ergebnisse für Europa und untersuchen, wie Unternehmen dementsprechend ihr Kundenerlebnis anpassen können, um den Herausforderungen einer volatilen Wirtschaft zu begegnen.

Der Übergang zu einer „Digital First“-Welt

Das rasante Tempo, in dem man in die Online-Welt ausweichen musste, hat starken Druck auf europäische Unternehmen ausgeübt: Die Customer Experience rückte in den Mittelpunkt, und die Kundenanforderungen stiegen steil an. Kunden erwarten, dass Unternehmen mit digitalen Vorreitern mithalten, die Engagement und Innovation vorantreiben und in großem Umfang in die Customer Experience (CX) investieren.

Tatsächlich führten die weltweiten Lockdowns dazu, dass der E-Commerce-Umsatz weltweit um unglaubliche 30 Prozent nach oben schnellte – ein enormer Zuwachs an potenziellen Neukunden für Ihre Marke. Aber wenn ein Kunde zum ersten Mal bei Ihnen einkauft und keine gute Erfahrung macht, gibt er Ihnen wahrscheinlich keine zweite Chance: 76 % aller Kunden in Deutschland wechseln nach mehr als einem einzigen schlechten Kundenerlebnis zu einem Mitbewerber.

Unsere Untersuchungen haben auch ergeben, dass 57 % der europäischen Kunden bereit sind, mehr für den Kauf bei Unternehmen auszugeben, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten, während die Hälfte sagt, dass das Kundenerlebnis für sie heute wichtiger sei als vor der Pandemie.

Zu einer guten Customer Experience gehört nicht nur die effektive Kommunikation mit Käufern, das regelmäßige Senden von Lieferupdates oder die einfache Bereitstellung von Informationen – all das sollte eigentlich selbstverständlich sein. Neue Kunden erwarten heutzutage aber noch mehr: Sie wollen, dass Unternehmen ihre Werte teilen, wenn es um Empathie, Vielfalt, Gleichberechtigung und soziale Verantwortung geht. Unternehmen müssen ihren Kunden klarmachen, für welche Werte sie stehen. Die Frage ist somit: Was ist für Ihre Kunden wirklich wichtig?

Konversationen sind wichtiger als je zuvor

Wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht, muss die Konversation klar und zielorientiert sein, aber auch praktisch und persönlich: 40 % der deutschen Kunden haben 2020 einen neuen Supportkanal genutzt, und 61 % planen, ihn auch weiterhin zu verwenden. Die veränderten Verhaltensweisen von Kunden und die wachsende Beliebtheit von Messaging-Apps ermöglichen einheitlichere ‘Conversational Experiences’. Mehr Kunden bevorzugen es, mit einem Unternehmen über die eigene Website oder App zu kommunizieren, aber auch Social-Media-Messaging-Apps sind eine beliebte Wahl. Supportanfragen über Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger stiegen während der Pandemie deutlich an: In Europa ging das durchschnittliche wöchentliche Ticketvolumen über WhatsApp um 190 % nach oben, gefolgt von 61 % bei Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten.

Wenn Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung bleiben möchten, müssen sie neue Wege zur Interaktion finden. Von den europäischen Unternehmen, die 2020 einen neuen Kanal in ihr Kundenserviceangebot aufgenommen haben, haben sich mit 48 % fast die Hälfte für Messaging entschieden, darunter WhatsApp, SMS und Messaging-Optionen auf Unternehmens-Websites.

Fokus auf Agilität

2020 hat uns einen Crash-Kurs in Sachen Widerstandsfähigkeit gegeben: Änderungen war an der Tagesordnung. Wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern, müssen Unternehmen ihr Angebot anpassen, um sie in diesen unsicheren Zeiten optimal zu bedienen. Agilität steht ganz oben auf der Prioritätsliste für die Zeit nach COVID: Für 51 % der Manager in europäischen Unternehmen ist die Fähigkeit, sich schnell an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen, zukünftig die wichtigste Priorität.

Abb. 1. Agilität als wichtigste Priorität: Wie haben sich die Prioritäten ihrer Firma hinsichtlich der Customer Experience verändert?

Unternehmen investieren in ihre Kunden und Mitarbeiter. 70 % der befragten Technologie-Entscheidungsträger erkennen, dass die Bereitstellung mehrerer Kundenkommunikationskanäle erfolgskritisch und für leistungsstarke Unternehmen ein klarer Wettbewerbsvorteil ist. In einigen Unternehmen fehlen jedoch immer noch Grundelemente wie Online-Self-Service, durch die das Call Center entlastet werden könnte. Viele Unternehmen setzen auf Chatbots. Obwohl sich größere Unternehmen mehr und mehr auf KI-gestützte Chatbots verlassen, werden sie als Tool nach wie vor nicht intensiv genutzt. Hier gibt es jedoch große Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern: In Deutschland werden KI-gestützte Bots 2021 nur von 38 % aller Supportteams als Tool für agilen und effizienten Kundenservice genutzt; in der Niederlanden ist die Akzeptanz mit 60 % weitaus höher.

Die Zukunft der Arbeit ist da

Unternehmen müssen nicht nur auf sich änderndes Kundenverhalten reagieren, sondern auch in Bezug auf die eigenen Mitarbeiter agil sein, da durch plötzliche Lockdowns Mitarbeiter, die nicht vor Ort präsent sein mussten, aus dem Homeoffice heraus arbeiteten. Der Druck auf die Mitarbeiter ist stark: 28% der deutschen Arbeitskräfte sind vollständig auf Remote-Arbeit umgestiegen (49% in Europa), und 45% der Supportmitarbeiter in Deutschland haben angegeben, dass sie sich überfordert fühlen.

Hybride Arbeitsformen werden zum Alltag. Unternehmen müssen die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter überdenken und in die richtigen Tools investieren, um Supportteams, die von zu Hause aus arbeiten, tatkräftig zu unterstützen. Glücklicherweise führte die ‘von oben verordnete’ Remote-Arbeit dazu, dass viele Unternehmen jetzt flexible Arbeitsrichtlinien anbieten, die wohl auch nach COVID erhalten bleiben. Mehr als die Hälfte der Unternehmen in der EU planen, in neue Methoden für das Mitarbeiterengagement zu investieren. Aber um sicherzustellen, dass die Produktivität auch dann erhalten bleibt, wenn die Arbeit im Homeoffice ihren Reiz verliert, sind weitere Investitionen erforderlich.

Der digitale Wendepunkt: CX wird zur Geschäftsstrategie

Viele Projekte, die mit dem digitalen Wandel zu tun haben, haben einen schlechten Ruf, denn es dauert oft Jahre, bis sie abgeschlossen sind – und dann sind die neu eingeführten Technologien oft schon wieder veraltet. Im letzten Jahr haben wir gelernt, wie wichtig es ist, sofort zu handeln und agil zu bleiben.

Die meisten europäischen Führungskräfte erkennen diesen Wandel und sind bereit zu investieren, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Aber schnelles Handeln ist gefragt. Unternehmen, die bereits an einer Verbesserung der Customer Experience arbeiten, haben zweifellos einen deutlichen Vorsprung. Investitionen mögen im heutigen unsicheren Wirtschaftsklima auf den ersten Blick leichtfertig erscheinen, aber gerade digitale Investitionen sind überlebenswichtig. Wir empfehlen Ihnen, die neuen Anforderungen Ihrer Kunden genau zu verfolgen, damit Sie den Anschluss nicht verlieren.