Reklamationsmanagement: Was ist das?

Was ist Reklamationsmanagement?

Nahezu jedes Unternehmen erhält irgendwann einmal Kundenbeschwerden. Für diese sollte ein gutes Reklamationsmanagement (oft auch Beschwerdemanagement genannt) vorhanden sein. Es beschäftigt sich mit dem Eingang von und Umgang mit Kundenbeschwerden innerhalb eines Unternehmens. Die Kritik soll systematisch ausgewertet und für eine positive Veränderung genutzt werden. Zudem soll das Problem, das den Anlass für die Kritik des Kunden darstellt, gelöst werden. Ziel des Beschwerdemanagements ist die Stärkung der Kundenbindung sowie die Qualitätssicherung.

Wenn Sie ein geordnetes System für Ihre Kundenbeschwerden haben, können Sie nicht nur ein Chaos vermeiden, sondern auch das Feedback Ihrer Kunden nutzen, um Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu verbessern. Denn für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, dass Kritik hilfreich und nicht unbedingt schädlich ist. Negatives Feedback gibt die Möglichkeit, Schwachstellen in den Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen und die Leistungsqualität für Ihre Kunden zu verbessern. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, was Reklamationsmanagement beinhaltet und wie Sie es strategisch nutzen können.

Wie sieht gutes Reklamationsmanagement aus?

Beschwerdemanagement ist am effektivsten, wenn Sie über ein präzises und einheitliches Verfahren verfügen. So behalten Sie den Überblick über die eingegangenen Beschwerden und können besser aus ihnen lernen.

Es ist wichtig, dass Ihr Team weiß, wie alle Schritte des Beschwerdeverfahrens zu handhaben sind. Von der ersten Kenntnisnahme und Bewertung über die Untersuchung und Reaktion bis hin zum abschließenden Follow-up mit dem Kunden sollten die Mitarbeiter genau wissen, wie der Prozess aussieht. Nur so können Sie eine einheitliche Vorgehensweise in Ihrem Unternehmen gewährleisten. Indem Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie ihr Problem auf professionelle Weise behandeln, sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen seinen guten Ruf behält.

Beispiel für erfolgreiches Reklamationsmanagement

Angenommen, Sie verkaufen Tassen mit Aufdrucken. Einer Ihrer Kunden hat das Problem, dass der Aufdruck schon nach ein paar Spülgängen verblasst ist und ist darüber verärgert. Sie haben direkt auf der Verpackung verschiedene Möglichkeiten angegeben, wie er sich im Falle einer Reklamation mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen kann, und so wendet sich der Kunde an Ihre Hotline.

Die Aufgabe des Support-Mitarbeiters besteht nun darin, den unzufriedenen Kunden wieder glücklich zu machen. Dazu hört er sich zunächst die Beschwerde genau an und stellt sinnvolle Rückfragen: Das unterstreicht zum einen die Ernsthaftigkeit, mit der das Unternehmen auf die Beschwerde eingeht; zum anderen erhält der Mitarbeiter wichtige Informationen, die er für die nächsten Schritte benötigt.

Die Fragen können auch klären, inwieweit der Support dem Kunden direkt helfen kann. In vielen Situationen, zum Beispiel im technischen Support, können die Mitarbeiter Hilfestellung leisten und das Problem beheben. In unserem Beispiel ist das aber nicht möglich: Die Tasse ist bereits bedruckt bzw. der Druck bereits verblasst. Der Mitarbeiter kann allenfalls Tipps geben, wie man die Tassen in Zukunft pflegen sollte. Um den Kunden aber sofort zu entschädigen, gibt der Mitarbeiter ihm einen Gutschein. Mit diesem kann der Kunde kostenlos eine andere Tasse seiner Wahl bestellen.

Doch das Reklamationsmanagement hört hier nicht auf. Im Hintergrund laufen weitere Prozesse ab. So könnte bei der Auswertung der Reklamation beispielsweise deutlich werden, dass der mangelhafte Druck meist bei einem ganz bestimmten Bechertyp auftritt. Diese Information wird dann an die entsprechende Produktionsabteilung weitergeleitet.

Zudem überwachen Auditoren die Vorgänge und stellen fest, dass das Beschwerdemanagement sehr gut funktioniert. Der Großteil der Beschwerden geht jedoch über die Hotline ein und es wäre kostengünstiger, sie über ein Online-Formular zu bearbeiten. Aus diesem Grund wird beschlossen, die einfache Nutzung eines solchen Formulars in Zukunft proaktiver zu fördern.

All diese Informationen fließen in einen Bericht ein. Da sich dieser jedoch an Führungskräfte richtet, die nicht aktiv am Beschwerdemanagement beteiligt sind, ist es die Aufgabe des Berichtswesens, alle erforderlichen Informationen so aufzubereiten, dass sie leicht zu interpretieren sind. Infolgedessen könnten die Führungskräfte des Unternehmens beispielsweise das Budget für das Beschwerdemanagement erhöhen oder das Labor anweisen, mit anderen Farbstoffen zu experimentieren, um die Haltbarkeit der Aufdrucke zu verbessern.

Strategische Nutzen des Reklamationsmanagements

Beschwerden sind nicht immer nur mit unzufriedenen Kunden gleichzusetzen. Manchmal sind es tatsächlich Verbesserungsvorschläge von loyalen Kunden, die einen Mangel an einem Produkt oder einer Dienstleistung festgestellt haben. Daher sollte ein Unternehmen in jeder Beschwerde eine Chance sehen und versuchen, davon zu profitieren.

So bietet jede Rückmeldung die Möglichkeit, Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens zu verbessern. Außerdem kann ein zentral verwaltetes Beschwerdemanagement-Tool mehrere identische oder ähnliche negative Berichte zu einem bestimmten Thema erfassen. So werden negative Trends rechtzeitig erkannt und das Unternehmen kann entsprechend reagieren.

Kundenbeschwerden sind genauso wertvolles Feedback wie positive Kommentare und geben Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zur kontinuierlichen Weiterentwicklung. Denn wenn ein Unternehmen seine Kunden und deren Bedürfnisse kennt, kann es dieses Wissen gezielt am Markt einsetzen. Wettbewerbsvorteile, Differenzierung im Kundenservice und laufende Produkt- und Serviceoptimierungen sind nur einige der positiven Effekte, die sich aus einem funktionierenden Beschwerdemanagementsystem ergeben.

Fazit

Selbst in den besten Unternehmen läuft nicht immer alles reibungslos. Es ist schließlich sehr schwierig, die Wünsche und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden vorherzusehen. Zudem können Fehler wirklich überall auftreten. Ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement sorgt für ein gutes Verhältnis zum Kunden und ermöglicht die Verbesserung der Produktion oder Bereitstellung von Dienstleistungen. Zusätzlich verringert es das Risiko von Liefer- oder Herstellungsfehlern und kann auf Ihr gesamtes Unternehmen positive Auswirkungen haben.