Die 3 wichtigsten Dinge, die Einzelhändler bei der digitalen CX versäumen

Veränderung ist die einzige Konstante im Einzelhandel und im Kundenservice. Das galt ganz besonders in den letzten Jahren, als eine Rekordzahl von Kunden ihre Einkäufe über Online-Kanäle tätigte. Fast über Nacht mussten sich große und kleine Einzelhändler ihre Kunden auf eine gegenüber auf eine völlig neue Art und Weise digital bedienen.

Damit Einzelhändler auf dem heutigen umkämpften Markt bestehen können, müssen sie hervorragende Kundenbeziehungen an allen Orten aufbauen, an denen Menschen einkaufen – online und im Ladengeschäft.

In unserem CX Accelerator-Bericht haben wir fast 5.000 Vorreiter im Bereich CX dazu befragt, was nötig ist, um die Customer Experience auf ein neues Niveau zu heben. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht und erfahren, was die „Champions“ im Einzelhandel tun, um im Bereich CX zu punkten, sodass Sie vom Starter im Einzelhandel zum Champion im Einzelhandel werden können.

1. Führende Einzelhändler bieten eine persönlichere CX als ihre Wettbewerber

Als die Geschäfte während der Pandemie ihre Türen schließen mussten, eröffneten sich für clevere Einzelhändler neue Möglichkeiten im Internet. Die Leute wollten trotzdem einkaufen, während sie abgeschottet waren, und sie taten dies über ihre Smartphones. Das rückte die Customer Experience ins Rampenlicht – eine schlechte Customer Experience hätte die Kunden eher vergrault. Die Einzelhändler haben also schnell gelernt, dass eine exzellente Customer Experience ausschlaggebend für die Markentreue ist.

Das ist heute aber bereits Standard. Kunden wollen einen persönlichen Service von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, und sie haben kein Problem damit, ihre Daten anzugeben, wenn Sie ihnen diesen Service bieten können. Unser jüngster CX Accelerator-Bericht hat ergeben, dass 70 Prozent der Verbraucher heute eine Conversational Service Experience von Unternehmen erwarten. Das bedeutet, dass Einzelhändler maßgeschneiderte, personalisierte Konversationen in großem Umfang über alle Support-Kanäle hinweg erstellen müssen. Einzelhandels-Champions berichten, dass sie mehr Tools als Anfänger verwenden, um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten. Diese Informationen müssen jedoch integriert werden, da die Datenfragmentierung einer nahtlosen CX im Wege steht.

Kundenreferenz: Wine.com

Wine.com ist der größte Einzelhändler in den USA wenn es um Bestellung, Kauf und Wissen rund um Wein geht. Das Unternehmen nutzt Zendesk, um mit einem Omnichannel-Ansatz und mit personalisiertem Service für mehr Kundenbindung zu sorgen. Supportmitarbeiter können sich einloggen und Kundenprofile einsehen, einschließlich früherer Käufe und des Kundenstatus.

Besucher der Website Wine.com werden von einem Weinexperten per Live-Chat begrüßt. Diese unabhängigen Weinkenner helfen den Kunden bei der besten Auswahl der Weine auf der Grundlage ihres persönlichen Geschmacks und ihrer Bedürfnisse – in Anbetracht der über 15.000 verfügbaren Weine ein wirklich personalisierter Service.

Trotz eines 23-prozentigen Anstiegs an Supporttickets erzielten die Supportmitarbeiter eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Reaktion von sagenhaften 55 % bei einem CSAT-Wert von 91 Prozent. Das bedeutet, dass Wine.com mit seiner personalisierten Customer Experience die Kundenbindung steigern konnte – und zwar effizient und im großen Umfang.

„Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Supportmitarbeiter auf so viele Kundendaten wie möglich zugreifen können. Wir mögen Zendesk, weil über die firmeneigene API den Supportmitarbeitern Kundendaten so zur Verfügung gestellt werden, dass eine nahtlosere und personalisiertere Customer Experience bereitgestellt werden kann.”
Addie Wallace, Director of Brand Marketing at Wine.com

2. Führungskräfte schaffen persönlichere Gespräche mit Menschen und Automatisierung

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Kunden erwarten eine Beziehung zu ihren Lieblingsmarken. Eine der besten Möglichkeiten, gute Erfahrungen zu machen, besteht darin, dort zu sein, wo Ihre Kunden mit Ihnen sprechen möchten: auf den von ihnen bevorzugten Nachrichtenkanälen. Manchmal haben sie einfache Fragen (wie z. B. „Wo ist meine Bestellung?“), die leicht mit einem Chatbot und nicht mit einem menschlichen Supportmitarbeiter gelöst werden könnten. Das sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern hilft Ihrem Team auch, Zeit für die Bearbeitung kniffligerer Fragen zu gewinnen.

Und wenn Sie den Chat nicht nutzen, geraten Sie bereits ins Hintertreffen. Unser jüngster CX Accelerator-Bericht ergab, dass Retail Champions mit Chatbots 52 Prozent mehr Anfragen ohne menschliches Zutun lösen konnten als Starter.

Kundenreferenz: Tile

Das Support-Team von Tile ist stolz auf seinen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz für CX. In der Urlaubssaison hatte das Tile-Team jedoch Schwierigkeiten, seine außergewöhnliche Customer Experience aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ein dramatisch höheres Ticketvolumen zu bewältigen. Tile hat sich mit Ada und Zendesk zusammengetan, um seine wachsenden Supportanfragen zu skalieren. Tile nutzte den intelligenten, konversationsbasierten KI-Bot von Ada und konnte so mehr Kunden schneller helfen, zusätzliche Conversions erzielen und höheren Umsatz generieren.

„Mit der Integration von Zendesk und Ada konnten wir nicht nur Kosten für saisonale Mitarbeiter einsparen, sondern auch den Umsatz mit Kunden steigern, die schneller bedient werden konnten.“ Justin Michaud, Senior Manager des Kundensupports bei Tile

3. Überdenken der Rolle der CX bei der Gewinnsteigerung

Niemand hat intensiveren Kontakt zu Ihrer Kundschaft als Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Sie wissen, wonach Kunden fragen, was sie an Ihren Produkten stört und sogar zu welcher Tageszeit sie Sie am ehesten kontaktieren. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, mehr zu tun als nur Kundenprobleme zu lösen. Sie können auch Gewinne generieren.

Einzelhändler, die einen proaktiven Ansatz für den Kundenservice verfolgen, haben die Chance, den Kundenservice in ein Profitcenter zu verwandeln. Durch die Integration Ihrer Marketing- und E-Commerce-Software in Ihre Support-Plattform können Sie Ihre Supportmitarbeiter in die Lage versetzen, individuelle Empfehlungen zu geben. Wenn ein Kunde z. B. eine Rückgabe wünscht, können Ihre Supportmitarbeiter frühere Einkäufe und Größenpräferenzen einsehen und ein anderes Produkt empfehlen.

Diese Möglichkeiten des Upsellings können zu mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit führen. Und die Zahlen sprechen für sich: Unsere Untersuchung zeigt, dass bei den Einzelhandels-Champions der Einfluss auf den Verkaufserfolg als Folge der Integration von CX- und Vertriebsdaten 11 Mal stärker ist als bei den Startern.

Digitale CX ist mehr als ein Trend. Es ist eine Revolution im Einzelhandel.

Um eine großartige Customer Experience zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden nicht nur an der Tür begrüßen, sondern auch die digitale Kluft überwinden. Entwickeln Sie Ihre Einzelhandelsstrategie weiter, indem Sie in Ihre Digital Experiences investieren. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.