Jetzt wird's „phygital“: Die Grenzen zwischen physischen und digitalen Elementen der Customer Experiences im Einzelhandel verschwimmen immer mehr
Im Jahr 2023 sollten Einzelhändler nahtlose Customer Experiences auf allen Kanälen für ihre Kunden bieten.
Von Meaghan Murphy, Beitragender Verfasser
Zuletzt aktualisiert: 13. Februar 2023
Kunden nutzen verstärkt alle Kanäle für ihre Einkäufe und geben Geld sowohl in klassischen Einzelhandelsgeschäften als auch in Onlineshops aus. McKinsey hat herausgefunden, dass Kunden, die im stationären Einzelhandel und online einkaufen 70 Prozent öfter etwas kaufen und ungefähr 34 Prozent mehr dafür ausgeben als Kunden, die ausschließlich stationäre Geschäfte besuchen.
„Es geht im Einzelhandel nicht nur darum, den Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, ihre Erwartungen zu erfüllen oder eine nahtlose Customer Experience zu bieten – es geht um mehr,“ erklärt Amanda Awad, Retail Industry Solutions Expert bei Zendesk. „Um im Einzelhandel wirklich erfolgreich zu sein, muss die CX die Treue, das Vertrauen und die Interaktionen von Kunden auf authentische Art steigern.“
Die digitalen und physischen Elemente des Einzelhandels sind seit neuestem miteinander verschmolzen, und das erfordert ein anderes Modell als in der Vergangenheit. Jeder Schritt in diesem neuen Einzelhandelsumfeld muss dialogorientiert sein, egal ob im Geschäft oder online. Für führende Einzelhändler ist heute die Qualität ihres Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber ihrer Konkurrenz. Sie realisieren Customer Experiences, mit denen sie sich auf dem Markt hervorheben können.
Für führende Einzelhändler ist heute die Qualität ihres Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber ihrer Konkurrenz. Sie realisieren Customer Experiences, mit denen sie sich auf dem Markt hervorheben können.
Walmart setzt voll auf eine phygitale Strategie, die physische und digitale Aspekte vermischt. Der größte Einzelhändler der USA hat vor kurzem eine Initiative für verstärkte Kundenzentrierung gestartet, einen „dreifachen Omni-Ansatz“ für den Einzelhandel. Walmart plant, für seine Kunden durch den Einsatz von Retail-Medien, Augmented Reality und Social Commerce „Service auf höchstem Niveau“ zu bieten.
„Unsere Zielsetzung hinsichtlich neuer Technologien ist einfach: Wie inspirieren wir Menschen und sorgen dafür, dass Bedürfnisse erkannt werden? Und wie reduzieren wir dann die Distanz, die Zeit und Reibungspunkte zwischen der Inspiration oder der Erkennung des Bedürfnisses bis hin zu dessen Erfüllung?“, sagte Cheryl Ainoa, SVP of New Business and Emerging Technology bei Walmart gegenüber Progressive Grocer. „Wie auch immer Kunden inspiriert werden oder neue Bedürfnisse entdecken: Wir möchten erreichen, dass bis zur deren Erfüllung möglichst wenig Zeit vergeht.“
Shoppen überall und jederzeit
Die Kunden von heute kaufen über mehrere Kanäle ein – auch über die sozialen Medien. Forbes berichtet, dass 37 % der Generation Z Shopping als eine Form der Unterhaltung betrachtet – und diese Generation sucht in den Apps der sozialen Medien nach Unterhaltung. Laut dem jüngsten Customer Experience Trends Report von Zendesk kaufen 14 Prozent der Kunden Produkte, während sie Live-Streaming-Events ihrer bevorzugten Content-Ersteller in den sozialen Medien verfolgen.
Das Interesse des Einzelhandels an Instagram und TikTok hat seit Beginn der Pandemie zugenommen und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich dieser Trend verlangsamt. 43 Prozent der Käufe im Einzelhandel werden über mobile Apps abgewickelt, 20 Prozent über Social-Media-Plattformen.
Aber diese Omnichannel-Kunden – ob junge Angehörige der Generation Z oder Menschen im Rentenalter – erwarten alle einen ausgezeichneten Kundenservice:
74 % der Kunden erwarten sowohl im Laden als auch online den gleichen Kundenservice
69 % der Kunden wünschen sich, dass die Suche nach Artikeln im Laden so einfach sein sollte wie online
64 % der Kunden erwarten das gleiche Maß an Personalisierung im Laden und online
56 % der Kunden sehen sich etwas im Laden an und kaufen dann online
Treffen Sie Kunden auf den Kanälen, die sie am liebsten nutzen
Der Anspruch, jederzeit und überall einkaufen zu können, steigert ständig die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Und davon können Einzelhändler profitieren, wenn sie die Shopping Experience effektiv personalisieren: Laut unserer CX Trends 2023, geben 77 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel an, dass Personalisierung die Kundenbindung erhöht.
Bei vielen Einzelhändlern unterscheidet sich jedoch die onlinetionären Customer Experience grundsätzlich von dem, was Kunden im stationären Geschäft erwartet. In der neuen Welt des Einzelhandels verschwimmen physische und digitale Aspekte. Daher ist es entscheidend, eine phygitale Customer Experience über alle Berührungspunkte hinweg – ob digital oder vor Ort im Geschäft – zu schaffen, die Kunden zufriedenstellt.
„Es geht darum, dass Kunden eine Wahl haben – dass man ihnen Optionen anbietet, über die sie mit Ihrer Marke interagieren und Produkte kaufen können. Oder dass sie entscheiden können, wie die Lieferung erfolgen soll und welche Dienstleistungen sie im Geschäft in Anspruch nehmen möchten“, berichtet Forbes. „Diese Entscheidungsfreiheit bindet Kunden und ermöglicht ihnen, den Weg zu wählen, der ihren Bedürfnissen in diesem Moment entspricht.“
Einheitliche Konversationen, egal über welchen Kanal
Liberty London ist ein britischer Einzelhändler für Luxusprodukte und seit fast 150 Jahren im Geschäft. Da jedoch fast die Hälfte der Verkäufe online abgewickelt wird, erkannte das Kundenserviceteam, dass es die CX-Abläufe dringend modernisieren musste. Liberty London nutze bis 2015 nur eine Telefonanlage und ein gemeinsames E-Mail-Postfach.
Seit dem Upgrade auf Zendesk kann das CX-Team von Liberty London Sprachanrufe über dieselbe Plattform verwalten, die es auch für E-Mails nutzt. So kann das Unternehmen eine erstklassige Customer Experience über alle Supportkanäle hinweg realisieren, sowohl im Laden als auch online. Und da die gesamte Customer Journey jetzt auf einen Blick einsehbar ist, müssen die Kunden von Liberty London ihre Anliegen nicht immer wieder erklären.
Diese konsequente Kommunikation führt zu höheren Einnahmen: Nach Erkenntnissen von Zendesk, geben 66 Prozent der Kunden mehr Geld bei Unternehmen aus, bei denen sie eine Konversation auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen können, ohne dass sie sich dabei ständig wiederholen müssen.
Drei bewährte Strategien, um online und offline Customer Experiences im Einzelhandel miteinander zu verschmelzen
Kunden erwarten heute eine einheitliche Customer Experience und eine Personalisierung ihres Einkaufs, unabhängig davon, ob sie online bestellen oder ein stationäres Geschäft besuchen. Hier finden Sie einige bewährte Strategien für Einzelhändler, mit denen sie eine nahtlose Shopping Experience für Kunden schaffen können:
Seien Sie dialogorientiert
Kunden möchten so schnell wie möglich Antworten auf ihre Fragen bekommen. Ein KI-gestützter Chatbot kann Kunden bei vielen Fragen weiterhelfen – und das in einer Sprache, die ganz natürlich klingt. Four Season Hotels and Resorts hat beobachtet, dass der NPS-Wert um sieben Punkte gestiegen ist, nachdem das Unternehmen Conversational Messaging von Zendesk implementiert hatte.
Kundendienst-Mitarbeiter, die Zugriff auf vollständige Gesprächsverläufe haben, können Kunden besser unterstützen – und Kunden sind wiederum dankbar, dass sie ihre Anliegen nicht immer wieder neu erklären müssen. Kundendienst-Mitarbeiter, die den Kontext der Customer Journey verstehen, können das Einkaufserlebnis besser personalisieren. Shopify konnte mit Zendesk Support 170.000 Konversationen im Monat verwalten.
Mitarbeiter in stationären Geschäften können die CX mit Apps auf ihren Mobilgeräten verbessern. Mitarbeiter bei Mizzen + Main haben mit Zendesk Sunshine einen Vorteil, denn sie werden sofort über alles Wissenswerte zu einem Kunden informiert – vom Geburtstag bis zur Kleidergröße. Dadurch ist der CSAT von Mizzen + Main um drei Prozent gestiegen.
