Im Zuge einer Pandemie, die den Einzelhandel tief erschütterte, lag der Schwerpunkt des diesjähriges NRF Retail Converge Events auf dem Umgang mit den Veränderungen. Der weltgrößte Einzelhandelsverband lud dazu Branchenexperten ein, die über ihre Erfahrungen berichteten und Ratschläge zum Umgang mit den Bedürfnissen von Verbrauchern in der neuen Normalität gaben. Führungskräfte im Einzelhandel konzentrieren sich darauf, Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, indem sie das Potenzial des E-Commerce voll ausschöpfen und nach neuen Möglichkeiten suchen, mit Verbrauchern auf menschlicher Ebene in Kontakt zu treten. Aber trotz all der Gespräche über reibungslose und komfortable Kontaktmöglichkeiten für Kunden fehlte ein wichtiger Punkt: digitale Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp.
Die Einkaufsvorlieben von Kunden haben sich im letzten Jahr grundlegend verändert, da die weltweiten Lockdowns dem Shopping vor Ort praktisch über Nacht einen Riegel vorschoben. Darum wandten die Menschen sich digitalen Kanälen zu – beispielsweise E-Commerce-Shopping und kontaktloser Abholung im Geschäft. Und auch das geschah beinahe über Nacht: Laut Forschungen von McKinsey machte E-Commerce in nur 90 Tagen einen Sprung um über 10 Jahre nach vorn. Forrester fand außerdem heraus, dass im letzten Jahr über 50 % der Umsätze im US-Einzelhandel auf digitale Kanäle zurückgingen.
Innerhalb von nur 90 Tagen machte der E-Commerce einen Sprung von mehr als 90 Jahren.
Laut der Publikation COVID- and Ecommerce: A Global Review der Konferenz der Vereinten Nationen für Handel und Entwicklung (UNCTAD) 19erlebte der E-Commerce auch international einen enormen Schub, wobei der Wechsel zum Online-Shopping in Schwellenländern am stärksten ausgeprägt war. Auf dem lateinamerikanischen Online-Marktplatz Mercado Libre wurden im zweiten Quartal 2020 pro Tag doppelt so viele Artikel verkauft wie zur selben Zeit in 2019. Laut dem Bericht wird sich dieses beschleunigte Wachstum des E-Commerce während der Erholung von den Folgen der Pandemie wahrscheinlich fortsetzen. „Länder, die das Potenzial von E-Commerce ausschöpfen, werden in unserer von der Digitalisierung geprägten Wirtschaft besser in der Lage sein, von den globalen Märkten für ihre Waren und Dienstleistungen zu profitieren. Diejenigen hingegen, die dies nicht tun, laufen Gefahr, noch weiter ins Hintertreffen zu geraten“, so Shamika N. Sirimanne, UNCTAD-Direktorin für Technologie und Logistik, in einer Stellungnahme zum Bericht.
Clevere Einzelhändler bemühten sich schnell um eine Umstellung ihrer Betriebsabläufe und verlagerten den Schwerpunkt von Ladengeschäften auf Omnichannel-Verkäufe. Tatsächlich haben die meisten derjenigen, die dies taten, die Pandemie überstanden. Während sich das Einkaufen jedoch weitgehend ins Internet verlagert hat, haben viele Einzelhändler Nachholbedarf bei der Einführung von Kundenservice-Kanälen, die mit dem Smartphone genutzt werden können. Viele Einzelhändler hatten in der Vergangenheit Schwierigkeiten, das persönliche Erlebnis in ihren Geschäften auf digitale Plattformen zu übertragen. Deshalb zögern sie manchmal, sich dem E-Commerce zu öffnen. Wie können Kunden die blumigen Noten eines Parfüms riechen oder spüren, wie gemütlich ein Fleecestoff ist, ohne tatsächlich vor Ort zu sein? Online ist es alles andere als einfach, Kunden die gewohnten großartigen Einkaufserlebnisse zu bieten. Unsere Recherchen zeigen, dass fast ein Drittel der Kunden 2020 zum ersten Mal einem Unternehmen eine Nachricht geschickt hat. 74 % von ihnen sagen, dass sie dies auch weiterhin tun werden.
Warum Messaging den Kundenservice im Einzelhandel revolutionieren kann
In puncto Mobilität und digitalen Möglichkeiten besteht eine große Kluft zwischen dem, was Kunden wollen, und dem, was Einzelhändler bisher angeboten haben. Erfolgreiche Händler verkaufen nicht einfach nur online, sondern bieten ihren Kunden auch unkomplizierte und praktische Möglichkeiten, digital mit ihnen in Kontakt zu treten. Laut dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends „haben 64 % der Verbraucher 2020 eine neue Methode zum Kontaktieren des Kundensupports ausprobiert, wobei Messaging und Chatbots vorn lagen.“
Je mehr Menschen online einkaufen, desto mehr wenden sie sich auch mit Fragen zu Rückgabe und Umtausch, Größentabellen, Lieferverzögerungen und -aktualisierungen usw. an den Kundenservice. Messaging ist sowohl für Kunden als auch für Vertriebspartner ein praktischer Kommunikationskanal, und Kunden, die online einkaufen, sind auch eher geneigt, bei Fragen ihre bevorzugten digitalen Kanäle zu nutzen. Da Messaging-Kanäle wie Instagram Kunden immer mehr Einkaufsmöglichkeiten bieten, ohne dass sie die App verlassen müssen, erwarten sie auch, dass ihre Anfragen innerhalb desselben Gesprächs-Threads beantwortet werden.
Warum wollen Kunden Messaging für Supportanfragen?
Messaging ermöglicht einen schnellen, personalisierten, bequemen und sicheren Support. Kunden wollen mit Unternehmen über dieselben Kanäle interagieren wie mit Freunden und Familie. Außerdem können Kunden auf diesem Weg schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten. Messaging ermöglicht umfassende, interaktive und an die Bedürfnisse von Kunden angepasste Konversationen in Echtzeit; über E-Mail und andere traditionelle Kanäle ist dies nicht immer möglich. Da Messaging von Natur aus asynchron ist, erwarten Kunden nicht unbedingt eine sofortige Antwort – und das kann Ihre Supportmitarbeiter ein wenig entlasten.
All dies kann sich für Unternehmen auszahlen, die in Kanäle wie Messenger, Instagram und WhatsApp investieren: Unsere Recherchen zeigen, dass Kundensupport per Messaging zu den höchsten CSAT-Werten unter allen Supportkanälen führt.
Messaging ist mehr als nur ein Trend: Es revolutioniert die Kundenerwartungen an den Support.
Social-Messaging-Apps gewannen 2020 schneller an Beliebtheit als alle anderen Kanäle, besonders bei jüngeren Kunden. Und dieses Wachstum wird sich mit Sicherheit fortsetzen. Das Gute daran ist, dass Messaging-Kanäle einfach einzurichten und zu verwenden sind und Supportmitarbeitern ein besseres Nutzererlebnis bieten. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Supportmitarbeiter gern mit Kunden kommunizieren, beim Messaging 50 % höher als beim Live-Chat, weil sie so mehrere Tickets auf einmal bearbeiten können und Konversationen nicht verschwinden, sobald das Chatfenster geschlossen wird.
Um eine großartige Customer Experience zu bieten, muss man Kunden dort erreichen, wo sie sind – ob beim Einkaufen im Geschäft oder im Schlafanzug am Smartphone. Um der Nachfrage gerecht zu werden, müssen Einzelhändler einen erstklassigen Service bieten, sowohl persönlich als auch in digitaler Form. Während vorausschauende Einzelhändler bereits erhebliche CX-Erfolge verzeichnen können, haben andere den Sprung noch nicht gewagt.
