Halten Sie Ihre Kunden trotz Rezession

Keiner sieht seine Kunden gern gehen. Und für viele Unternehmen, die in der Pandemie zum Digitalbetrieb gewechselt sind, stellt die persönliche Verbindung mit den Kunden eine Herausforderung dar. Wir konnten dabei die Erfahrung machen, dass die Tools für den Kontakt zu unseren Kunden, uns im Wege stehen – oder uns einen großen Schritt weiterbringen können.

Zum Glück gibt es eine Vielzahl an digitalen Plattformen, die Sie dabei unterstützen können, Ihre Kunden besser zu verstehen und zwar so, dass die Verbindung gestärkt wird und Ihr Unternehmen davon profitiert. Dabei kann es sich wirklich lohnen, in Kundentreue zu investieren: Untersuchungen von Frederick Reichheld of Bain & Company zeigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5 Prozent im Laufe der Zeit eine Gewinnsteigerung von über 25 % erreichen kann.

Beziehungen sind zu jeder Zeit das A und O

Wenn Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten sie, dass sich die Interaktionen authentisch und persönlich anfühlen. Sie wünschen sich außerdem, dass künftige Konversationen auf vorherigen Interaktionen aufbauen. Was für andere Beziehungen gilt, gilt auch zwischen Kunden und Unternehmen – und ganz besonders im Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern: Niemand möchte sich dauernd wiederholen müssen.

Four Seasons Hotels and Resorts, die Luxusmarke, die für persönlichen Service schlechthin steht, weiß das so gut wie kaum ein anderes Unternehmen. Marco Trecroce, CIO bei Four Seasons Hotels and Resorts, hat sich mit Zendesk zusammengetan und Sunshine Conversations, die innovative Messaging-Plattform von Zendesk, implementiert. Die Supportmitarbeiter bei Four Seasons können ihren Gästen jetzt reibungslos Upgrades, Spa-Besuche und andere Annehmlichkeiten, die entsprechend dem Interaktionsverlauf zu den Kunden passen, anbieten – und das in ihrer bevorzugten Sprache.

„Diese technologische Investition kommt bei unseren Gästen wirklich an“, so Trecroce. „Das Schöne am Messaging ist, dass es eine echte Konversation ermöglicht. Und wenn die Konversation am Laufen ist, dann verändern sich die Dynamiken und die Interaktionen mit den Gästen – und darum geht es, denn so entstehen Verbindungen. Wenn die erst einmal sitzen, dann bleiben die Kunden der Marke treu – dann haben Sie Ihr Ziel erreicht.“

Das personalisierte Messaging konnte die Kundenbindung für das Four Season merklich verbessern. Seit der Einführung ist der Net Promoter Score (NPS) der Marke um sieben Punkte gestiegen.

Mit KI die Leser an sich binden

The Boston Globe, ist eine renommierte, US-amerikanische Tageszeitung, die seit über 150 Jahren in Neuengland ansässig ist und bereits 27 Mal den Pulitzer-Preis gewonnen hat. Seit ihrem Gründungsjahr, als die Zeitung noch 4 Cent kostete, hält sie die Leser auf dem Laufenden. Heutzutage lesen die meisten Abonnenten des Globe ihre Nachrichten auf dem Smartphone und erwarten ein digitales Erlebnis rund um die Uhr.

Für einen besseren Kundenservice hat das CX-Team des Globe den KI-Chatbot Ada, der in Zendesk integriert ist, implementiert. So möchte es die Customer Experience neu gestalten.

„Ein Chatbot hilft nicht nur dabei, den Support für die Kunden zu optimieren, sondern trägt zudem zur Umsatzsteigerung und zum Unternehmenswachstum bei“, erklärt Perri Chaikof, Director of Product Marketing bei Ada. „Indem der Chatbot hilft, Abonennten zu halten und bevorstehende Veranstaltungen und digitale Angebote zu bewerben, fördert er den Umsatz des Unternehmens.“

Seit der Einführung von Ada ist die Abwanderung beim Globe um 10 Prozent gefallen. Mithilfe der neuen Plattform, müssen 89 Prozent der Chatbot-Anfragen gar nicht erst an einen Supportmitarbeiter gelangen. Das führt zu einer Verringerung des Live-Chat-Volumens um 65 Prozent. Die Supportmitarbeiter haben dadurch mehr freie Zeit, komplexe Anfragen schnell zu beantworten und bieten so eine Customer Experience, die Kunden ein Leben lang an die Marke binden kann. Durch diese erhöhte Produktivität können die CX-Supportmitarbeiter beim Globe die Abonnenten besser halten und fördern so den Customer Lifetime Value.

Die CX-Mischung macht's

BlendJet, ein tragbarer Mixer, der in den sozialen Medien allgegenwärtig ist, kam 2017 auf den Markt und stieg schnell zum meistverkauften Mixer in der Kategorie Direktverkäufe an Endkunden auf. Und weil alle drei Sekunden ein Mixer verkauft wird, muss das Kundenserviceteam von BlendJet nun Millionen von Smoothie-Fans bei Laune halten und betreuen.

„Wir versuchen, unsere Kunden so zu behandeln, wie wir gerne behandelt werden möchten.“ „Nicht immer läuft alles glatt und es ist wichtig, für sie da zu sein und alle Probleme so schnell wie möglich zu lösen.“

Das Team von BlendJet hat sich in fünf Jahren von drei auf 30 Kundenservicemitarbeiter vergrößert, die gemeinsam mehr als 45.000 Nachrichten pro Monat bearbeiten. Für das hohe Anfragevolumen setzt BlendJet Zendesk für die Verwaltung der Tickets aus E-Mails, Kontaktformularen und sozialen Medien ein.

Die Daten werden aus allen sozialen Kanäle zusammengeführt, damit die Supportmitarbeiter von BlendJet die Kundeninformationen und -historien sofort detailliert überblicken können. Außerdem nutzen die Supportmitarbeiter von BlendJet TypeGenie, ein intelligentes KI-Autovervollständigungsprodukt, das wiederkehrende Tastatureingaben bei E-Mails und im Chat automatisiert, indem es Wörter und Sätze vorschlägt.

„TypeGenie ist für uns sehr nützlich, denn damit können wir unsere Effizienz steigern und so unsere Antwortzeit halten – auch bei steigender Nachfrage“, erklärt O'Malley.

Dank TypeGenie verbringen die Supportmitarbeiter weniger Zeit mit dem Verfassen und Korregieren von Antworten auf die Anfragen der Kunden. Durch die bessere Effizienz erreichte BlendJet eine Produktivitätssteigerung der Supportmitarbeiter von 30 Prozent.