Die Rolle des Bewertungsmanagements bei der Transformation des Customer Experience Managements

In der überaus digitalen und vernetzten Welt von heute, in der sich Unternehmen weiterentwickeln und miteinander konkurrieren, kann die große Relevanz eines exzellenten Customer Experience Managements gar nicht genug betont werden. Bedingt durch das Aufkommen von sozialen Medien, Bewertungsseiten und Plattformen wie Marketplaces, haben Kund:innen heute mehr denn je die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. So ergab eine CX-Trends 2023 Fallstudie von Zendesk, dass 66 Prozent der Kund:innen angaben, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen ihren Tag ruinieren kann.

Es ist für Unternehmen daher also wichtig, nicht nur hervorragenden Kundenservice zu bieten, sondern Kundenfeedback effektiv zu verwalten und darauf zu reagieren, und bei jedem Kundenberührungspunkt aktiv zu sein. Besonders wichtig ist dies für globale Plattformen wie Amazon und Google. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Rolle des Bewertungsmanagements bei der Transformation von Trends im Kundenservice und teilen Einblicke darüber, wie Support-Vorgänge optimiert und die Customer Experience insgesamt verbessert werden kann. Immerhin finden 62 Prozent der Kund:innen, dass Unternehmen bei der Personalisierung ihrer Customer Experiences bessere Arbeit leisten könnten.

Die Kundenservice-Trends 2023

Der Bereich Kundenservice hat sich in den letzten Jahren stark verändert, sodass Kund:innen heute schnellere Reaktionszeiten, personalisierten Service und eine nahtlose Erfahrung über mehrere Kanäle hinweg erwarten. Um hier konkurrenzfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen diesen Trends anpassen und in die Tools und Technologien investieren, die sie benötigen, um erstklassigen Kundenservice bieten zu können. So können zum Beispiel Chatbots und KI-gestützte Tools Unternehmen dabei helfen, Routineaufgaben zu automatisieren und personalisierten Support für Kund:innen zu bieten, während Omnichannel-Support eine nahtlose Customer Experience über mehrere Berührungspunkte hinweg ermöglichen kann.

Unternehmen, die Wert auf das Feedback und die Meinungen ihrer Kund:innen legen, sind erfolgreicher als jene, die es nicht tun. Dies ist deshalb so wichtig, weil das Kundenfeedback eine Schlüsselrolle bei der Feststellung und Behebung von Problemen bei den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens spielt.

Customer Experience Management in der Welt von heute

Um die Customer Experience zu verbessern, müssen sich Unternehmen darauf fokussieren, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kund:innen zu verstehen. Das Internet garantiert hierbei Transparenz – egal ob dies den Unternehmen gefällt oder nicht. Kund:innen äußern ihre Meinung zu so ziemlich allem im Internet, auch zu den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. An diese neue Realität müssen sich Unternehmen anpassen. Sie müssen auf Feedback auf Online-Plattformen hören und reagieren. Dabei müssen Prozesse und Richtlinien angepasst werden, zum Beispiel, indem flexible Rückgaberegelungen angeboten oder durch die Customer Journey hinweg zeitnahe und transparente Kommunikation sichergestellt wird.

Die Optimierung von Support-Vorgängen

Um ihre Support-Vorgänge zu optimieren, müssen sich Unternehmen darauf fokussieren, Abläufe zu rationalisieren und Technologien dafür zu nutzen, Reaktionszeiten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dies beinhaltet die Investition in Tools wie eine Kundenservice-Software, die eine einheitliche Ansicht von Kundeninteraktionen bietet und es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, Probleme schnell und effektiv zu lösen. Moderner Kundenservice muss alle relevanten digitalen Kanäle umfassen. Neben Plattformen der sozialen Medien wie etwa Facebook gehören dazu auch große Marktplätze wie Amazon, Ihr DTC-Brand-Webshop, Standortplattformen wie Google und andere. Warum? Weil dies die „Orte“ sind, an denen sich Ihre Kund:innen 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr aufhalten!

Die Rolle des Bewertungsmanagements

Professionelles Bewertungsmanagement ist eine kritische Komponente, wenn es darum geht, eine erstklassige Customer Experience zu ermöglichen. Indem Unternehmen Kundenbewertungen und -fragen überwachen und auf sie eingehen, können sie Bereiche mit Optimierungsbedarf erkennen und Probleme von Kund:innen zeitnah und transparent bearbeiten. Zudem können Unternehmen Kundenbewertungen dafür nutzen, Produktentwicklungs- und Marketingstrategien mit wertvollen Informationen zu versorgen, um so sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch das Geschäftswachstum zu verbessern.

Hier sind zum Beispiel einige Gründe, warum das Bewertungsmanagement für Unternehmen so wichtig ist:

• Es baut Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf: Positive Bewertungen und die Interaktion mit selbigen können dabei helfen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kund:innen aufzubauen. So kann eine Marke mit einer hohen Anzahl positiver Produktbewertungen bei Plattformen wie etwa Amazon demonstrieren, dass sie einen guten Namen hat und ein verlässlicher Anbieter hochqualitativer Produkte oder Dienstleistungen ist. Gleichzeitig ist das Bewertungsmanagement auch bei Webshops für Direct-to-Consumer-Brands, die Tools wie Bazaarvoice, eKomi oder Skeepers nutzen, unerlässlich.
• Es verbessert die Kundenbindung: Bewertungen können zudem die Kundenbindung verbessern, indem sie wertvolles Feedback darüber geben, was Kund:innen an einem Produkt oder einer Dienstleistung mögen oder nicht mögen. Indem sie auf negative Bewertungen antworten und auf die Bedenken der Kund:innen eingehen, können Unternehmen zeigen, dass diese ihnen nicht egal sind und sie bereit dazu sind, Maßnahmen zu ergreifen, um deren Erlebnis zu verbessern.
• Es erhöht die Sichtbarkeit: Bewertungen können Unternehmen auch dabei helfen, ihre Sichtbarkeit bei Suchmaschinen und in den sozialen Medien zu erhöhen. Suchmaschinen wie Google priorisieren bei Suchergebnissen häufig Unternehmen mit guten Bewertungen und Rezensionen, wodurch es für Kund:innen einfacher wird, diese auf Grundlage von Bewertungen bei Google My Business zu finden.
• Es bietet wertvolles Feedback: Bewertungen liefern Unternehmen wertvolles Feedback darüber, was Kund:innen an ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen oder nicht mögen. Indem sie dieses Feedback analysieren, können Marken ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und Probleme oder Bedenken ansprechen. Dies ist wichtig bei schnelllebigen Umgebungen wie Apps und bei Bewertungen in den App-Stores von Apple und Google.
• Es hilft Unternehmen dabei, konkurrenzfähig zu bleiben: Im hart umkämpften Geschäftsumfeld von heute können Online-Bewertungen für einen Wettbewerbsvorteil bei Unternehmen sorgen. Indem sie aktiv Bewertungen verwalten und auf Feedback von Kund:innen antworten, können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern hervorheben und ihr großes Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren.

Insgesamt lässt sich sagen, dass Bewertungsmanagement unerlässlich für Unternehmen ist, die Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen, die Kundenbindung verbessern, ihre Sichtbarkeit erhöhen und im heutigen digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig bleiben möchten.

Im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld von heute ist ein erstklassiger Kundenservice erfolgsentscheidend. Durch Investitionen in Tools und Technologien, die personalisierten Support und eine nahtlose Erfahrung über mehrere Kanäle hinweg ermöglichen, können Unternehmen Kundenservice-Trends voraus sein und ihren Kund:innen eine erstklassige Erfahrung bieten. Ein effektives Management von Support-Teams, die Optimierung der Customer Experience und das Bewertungsmanagement, sind wichtige Bestandteile dieser Bemühungen. Indem Unternehmen diese Bereiche priorisieren, können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und das Geschäftswachstum fördern.

Besonders Tools wie der gominga review manager ermöglichen es Unternehmen, keine Kundenservice-Trends zu verpassen und erstklassige Lösungen für die Bedürfnisse ihrer Kund:innen anzubieten. Mit dem gominga Review Manager können alle von Kund:innen generierten Inhalte wie Bewertungen, Rezensionen und Fragen zentral auf einer Vielzahl verschiedener Plattformen verwaltet, beantwortet und bewertet werden. Mit der speziellen Zendesk Integration ermöglicht es gominga verschiedenen Kundenservice-Teams direkt aus dem Zendesk Ticket-Management-System heraus auf Bewertungen und Fragen zu reagieren.