Ausrichtung von Vertrieb und Kundenservice: Gründe und Methoden

Vertrieb und Kundenservice sollten perfekt aufeinander abgestimmt sein. Beide Teams bemühen sich um erfolgreiche Kundeninteraktionen und bringen das Unternehmen voran. Es wäre naheliegend, dass sie sich gegenseitig unterstützen – aber leider ist das selten der Fall. Da Vertriebs- und Kundenserviceteams den Schwerpunkt auf unterschiedliche Metriken legen, tauschen sie sich nur selten untereinander aus. Vertriebsteams konzentrieren sich beispielsweise auf Vertriebsmetriken wie Gewinnraten, während der Kundenservice Metriken wie abgeschlossene Tickets und den CSAT-Wert im Auge behält. Dies kann dazu führen, dass Kunden durch das interne Raster fallen – und Unternehmen die Kosten dafür tragen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig es ist, Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams aufeinander abzustimmen. Wir erklären Ihnen, was jedes Team für das andere tun kann und wie Sie mit optimalen Ausrichtungsstrategien und Best Practices Ihre Vertriebspipeline von Grund auf neu gestalten können.

Was sind die Unterschiede zwischen Vertrieb und Kundenservice?

Vertrieb und Kundenservice unterscheiden sich vor allem darin, an welchem Punkt Kunden einbezogen werden. Der Kundenservice sollte zwar ein fixer Bestandteil einer erfolgreichen Vertriebspipeline sein, aber letzten Endes geht es bei vielen Verkäufen nur darum, ein Produkt anzupreisen – und nicht unbedingt darum, Probleme zu lösen. Kundenzufriedenheit ist ein Element, aber nicht die zentrale Aufgabe des Vertriebsteams. Natürlich geht es darum, zu verkaufen – doch Markttrends und Kundenerwartungen haben das Konzept von erfolgreicher Verkaufstätigkeit nachhaltig verändert. Ein erfolgreiches modernes Vertriebsteam kann sich nicht mehr nur mit Transaktionen befassen – es muss sich auch um den Aufbau von Kundenbeziehungen bemühen. Beim Kundenservice hingegen geht es ausschließlich um die Kunden. Eine typische Interaktion mit dem Kundenservice beginnt damit, dass sich ein Kunde mit einem Problem an das Unternehmen wendet. Von da an ist es die Aufgabe des Kundenserviceteams, dieses Problem zu lösen. Im Gegensatz zum Vertrieb tritt das Produkt dabei in den Hintergrund. Möglicherweise möchte der Kunde das Produkt zurückgeben oder sich den Kaufpreis erstatten lassen. Der Kundenservice könnte versuchen, eine andere Lösung zu finden, muss aber letztendlich die Entscheidung treffen, die für den Kunden am vorteilhaftesten ist. Dieser wesentliche Unterschied, nämlich die Frage, wo der Kunde ins Spiel kommt, ist die Ursache des Ungleichgewichts zwischen Vertrieb und Kundenservice. Nun möchten wir diesen Unterschied genauer untersuchen.

Warum die Fehlausrichtung?

Wenn Vertriebs- und Serviceteams voneinander getrennt sind, verlieren sie den gemeinsamen Fokus auf die Customer Experience. Die meisten Kunden werden früher oder später sowohl mit dem Vertrieb als auch mit dem Kundenservice zu tun haben. Aber aus der Sicht vieler Teams haben die Kundenerfahrungen mit dem Vertrieb nichts mit denen im Service zu tun. Und genau an diesem Punkt beginnt ein Unternehmen, Verluste zu machen.

Vertriebsteams mit hohen KPIs stehen häufig unter Druck, ihre Quoten um jeden Preis zu erfüllen. Wenn Quoten jedoch mit unqualifizierten Leads oder falsch beratenen Kunden erfüllt werden, werden die Kosten einfach auf den Kundenservice abgewälzt. Dies wiederum kann zu Spannungen zwischen den Teams führen: Der Kundenservice gibt dem Vertrieb die Schuld für schlechte Geschäfte und der Vertrieb wirft dem Kundenservice vor, die Kundenbeziehungen nicht aufrechtzuerhalten. Solche Verstimmungen schaden auch dem Unternehmen als Ganzem. Es spielt keine Rolle, ob ein Vertriebsteam sein Umsatzziel um 20 Prozent übertrifft, wenn all das Geld am Ende vom Kundenserviceteam zurückerstattet wird. Auch ein Nettoverlust ist schließlich ein Verlust. Tatsächlich ist es fünf- bis 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Wie also lösen wir dieses Problem?

Warum ist Ausrichtung so wichtig?

Wenn jedoch die unterschiedlichen Teams in einem Unternehmens erkennen, dass sie an einem gemeinsamen Ziel arbeiten, und aufhören, sich auf einzelne KPIs zu konzentrieren, profitieren alle davon. Kürzlich durchgeführte Studien über mangelnde Ausrichtung zwischen Abteilungen in Unternehmen unterschiedlicher Größe berichteten von einer Ressourcenverschwendung von bis zu 60–70 Prozent. Auf diese Weise kann Fehlkommunikation in einem Unternehmen zu einem enormen Umsatzentgang und einer ungeheuren Budgetverschwendung führen. Schauen wir uns nun genauer an, wie eine Ausrichtung sowohl für den Vertrieb als auch für den Kundenservice von Vorteil sein kann.

Diese Vorteile bietet der Vertrieb für den Kundenservice

Das Vertriebsteam gestaltet die Customer Experience und – was noch wichtiger ist – bestimmt die Erwartungshaltung der Kunden. Neukunden sind wie ein Schwamm, der alle Informationen aufsaugt, die ihm geboten werden – vor allem, wenn es sich um Sonderangebote oder Rabatte handelt. Wenn diese Informationen allerdings widersprüchlich sind, wird das Vertrauen der Kunden spätestens dann schwinden, wenn sie mit dem Kundenservice telefonieren.

Das Kundenserviceteam handelt nach strengen Regeln. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter eine Rückerstattung verspricht, die der Kundenservice nicht vornehmen darf, führt dies höchstwahrscheinlich zum Verlust eines Kunden. Daher ist es die Aufgabe des Vertriebsteams, seine Versprechen präzise, verständlich und freundlich zu formulieren. Gerade im Zeitalter von Online-Einkäufen und bestens informierten Kunden ist die Richtigkeit von Informationen der Schlüssel zum Aufbau von Kundenvertrauen. Die Bedeutung des Online-Vertriebs für den Kundenservice ist enorm. Da Kunden heutzutage bei einem Gespräch mit dem Kundenservice bestens mit Informationen über Konkurrenten, das Unternehmen und Preisvorstellungen ausgestattet sind, muss sich der Kundenservice in ähnlicher Weise mit Daten wappnen. Der größte Vorteil, den der Vertrieb dem Kundenservice bieten kann, ist die Weitergabe von Informationen und wichtigen Kundendaten. So können Informationen wie Preiskorrekturen und Anpassungen aufgrund von Veränderungen bei Mitbewerbern sofort kommuniziert werden. Auf diese Weise kann das Vertriebsteam Informationssilos aufbrechen und wichtige Daten teilen, sodass die Kundenserviceteams stets auf dem Laufenden gehalten werden und keine Überraschungen erleben. Dies wiederum hilft dem Kundenserviceteam, erfolgreiche und profitable Kundenbeziehungen zu pflegen. In unserer neuen Welt des Online-Marketings generiert die Kommunikation zwischen Vertrieb und Service nicht nur Umsatz, sondern stärkt auch die Glaubwürdigkeit der Marke und bezieht den Kunden in die Konversation mit ein.

Diese Vorteile bietet der Kundenservice für den Vertrieb

Auch wenn der Kundenservice häufig erst nach dem Vertrieb zum Einsatz kommt, beeinflusst er den Vertrieb doch in verschiedener Hinsicht. Wie kann guter Kundenservice den Verkauf fördern? Durch zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden werden voraussichtlich zu Stammkunden, und Stammkunden sind entscheidend für den geschäftlichen Erfolg. Stammkunden stärken nicht nur die Glaubwürdigkeit der Marke, sondern sparen Unternehmen auch jede Menge Zeit und Geld.

Wenn es zu wenig Kunden gibt, muss der Vertrieb mehr Zeit investieren, um mögliche Leads zu generieren. Und das ist eine teure Angelegenheit. Unter dem Strich kostet es Unternehmen etwa sechs- bis siebenmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Außerdem ist es unwahrscheinlich, dass ein restlos ausgelastetes Vertriebsteam qualifizierte Leads generieren kann, sodass sich der Kreislauf fortsetzt. Im Idealfall ist das Kundenserviceteam in der Lage, eine erstklassige Customer Experience zu bieten, sodass Kunden nicht nur wiederkommen, sondern auch offen für Upsells sind. Wenn Kunden außerdem zufrieden sind, werden sie ihre Erfahrungen wahrscheinlich mit potenziellen zukünftigen Kunden teilen, was wiederum den Druck auf den Vertrieb verringert. Mit der richtigen Strategie kann ein Unternehmen sein Kundenserviceteam von einer Kostenstelle zu einem umsatzstarken Unternehmensbereich machen.

Strategien und Best Practices für die Ausrichtung

Wir wissen jetzt, dass die Ausrichtung zwischen Kundenservice und Vertrieb von entscheidender Bedeutung ist. Als Nächstes möchten wir erörtern, wie sie umgesetzt wird. Im Folgenden finden Sie Strategien und Best Practices für die Abstimmung Ihrer Teams.

Best Practices für Vertrieb und Kundenservice

1. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Kunden zu überzeugen – nicht darauf, Ihre Konkurrenz zu schlagen

   
   Produktüberlegenheit ist ein gutes Unternehmensziel. Doch es ist nicht unbedingt das beste Verkaufsargument. Ab einem gewissen Niveau bevorzugen Kunden einfach bestimmte Marken, unabhängig von Produktverbesserungen – es sei denn, es handelt sich um eine völlig neuartige Erfindung. Deshalb ist es sinnvoll, das Unternehmen nicht so sehr am Konkurrenzkampf als an der Kundenzufriedenheit auszurichten. Dieser Wandel in Vertrieb und Kundenservice mag zwar zunächst paradox erscheinen, führt aber auf lange Sicht zu mehr Stammkunden und höherem Unternehmenswachstum.

2. Integrieren Sie Kundenwerte in die Unternehmenskultur

   
   Es ist einfacher, Kundenbeziehungen zu stärken, wenn Ihr Unternehmen seinen Worten Taten folgen lässt. Wenn Sie beispielsweise wiederverwendbare Produkte verkaufen, bei deren Herstellung aber umweltschädliche Methoden zum Einsatz kommen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Zielgruppe davon erfährt. Wenn Sie die Werte Ihrer Zielkunden in die täglichen Abläufe Ihres Unternehmens einbeziehen, unterstützen Sie Ihren Vertrieb und Kundenservice. Der Vertrieb kann seine Versprechen mit betrieblichen Fakten untermauern und der Kundenservice muss sich nicht mit Beschwerden von irregeführten Verbrauchern auseinandersetzen.

3. Stellen Sie ansprechende Customer Experiences bereit, um die Kundenabwanderung einzudämmen

   
   Kundenabwanderung ist für jedes Unternehmen ein finanzielles Desaster. Die Gewinnung eines Erstkunden kostet so viel Geld, dass der Verlust dieses Kunden häufig unter dem Strich auch einen Geschäftsverlust darstellt – unabhängig vom Wert seiner Einkäufe. Durch die Verbesserung der Qualität der Customer Experience kann die Kundenabwanderung gemindert und eine solide Pipeline geschaffen werden. Bei der Kundenbindung geht es um mehr als nur Transaktionen – es geht um Beziehungen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die Abonnements oder Komplettpakete anbieten und Kunden verlieren können, wenn sie ihre Beziehungen nicht pflegen oder ihnen keine Vorteile bieten.

So hilft Ihnen Zendesk bei der Ausrichtung Ihrer Vertriebs- und Serviceteams

Der einfachste Weg, alle Teams im Unternehmen zu vereinen, besteht darin, einfach genau das zu tun. Dank Zendesk Sell und Zendesk Suite können Ihr Vertriebs- und Ihr Kundenserviceteam auf einer benutzerfreundlichen Plattform zusammenarbeiten, die mit der übrigen Software Ihres Unternehmens verbunden ist. Ein vollständiger, zentraler Überblick über die gesamte Customer Journey ermöglicht Vertriebs- und Supportmitarbeitern, personalisierte und relevante Customer Experiences bereitzustellen. Der Zugriff auf Kundenkonten und die Ausrichtung Ihrer Abteilungen erfolgt damit ohne großen Zeit- und Arbeitsaufwand – und genau das ist das Ziel. Doch die Ausrichtung von Abteilungen ist nur eine Aufgabe der Unternehmensführung und sie sollte nicht Ihre gesamten Ressourcen in Anspruch nehmen. Deshalb wurde Zendesk entwickelt: damit Sie in kürzerer Zeit mehr erreichen können. Fordern Sie eine Demo an und beginnen Sie sofort mit der Ausrichtung Ihrer Teams.