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Supportteam skalieren: Antworten auf sieben häufig gestellte Fragen
Beim Skalieren Ihres Supportteams gibt es eine Menge zu bedenken. Wir helfen Ihnen mit fundierten Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Von Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Zuletzt aktualisiert: 30. Juli 2020
Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verlassen sich auf ein zusammengestückeltes System aus disparaten Tools, nur um Kundeninformationen zu erfassen und auf Anfragen zu antworten. Dies kann zu Zeitverlust, verpassten Anfragen und entgangenen Verkäufen führen – für ein wachsendes Unternehmen ist das gar nicht nicht gut. Hinzu kommt, dass diese Notlösungen und halben Maßnahmen einfach nicht skalierbar sind.
Wenn Ihr Unternehmen reift, muss auch die verwendete Technologie reifen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Kundenservice-Software Ihrem Supportteam helfen kann, nachhaltig zu wachsen und langfristig erfolgreich zu sein.
Inhalt
- Wie wissen Sie, ob und wann Sie eine Softwarelösung für Kundenservice brauchen?
- Wie lassen sich eingehende Anfragen am besten kategorisieren?
- Braucht jedes Unternehmen eine Wissensdatenbank?
- Wie wissen Sie, wann Sie weitere Supportmitarbeiter einstellen müssen?
- Zu welchem Zeitpunkt sollten Sie einen Vollzeit-Administrator einstellen?
- Wie wissen Sie, wann Sie weitere Supportkanäle einrichten müssen?
- Sollten Ihre Kundenserviceagenten Generalisten oder Spezialisten sein?
1. Wie wissen Sie, ob und wann Sie eine Softwarelösung für Kundenservice brauchen?
Wenn Sie dedizierte Supportmitarbeiter haben, etwa Personen, deren Hauptaufgabe die Beantwortung von Kunden-E-Mails ist, ist es durchaus an der Zeit, über ein System zur Verwaltung von Kunden-E-Mails nachzudenken. Viele Unternehmen wissen nicht so recht, wann sie ihre zusammengeflickten Systeme aus den Anfangstagen – eine Mischung aus E-Mail-Clients wie Outlook oder Gmail – upgraden sollten. Aber diese Systeme führen in der Regel zu mehr Problemen, als sie lösen. Im Gegensatz dazu bietet spezielle Kundenservice-Software allen Beteiligten ein angenehmes und reibungsloses Erlebnis durch:
- Konsolidieren aller von Agenten benötigten Tools in einem einzigen Arbeitsbereich
- Bereitstellen des Kundenkontexts, damit Agenten Probleme schneller lösen können
- Fördern der reibungslosen Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern
- Erfassen praktisch nutzbarer Daten, die in Ihre CX-Strategie einfließen können
2. Wie lassen sich eingehende Anfragen am besten kategorisieren?
Laut Don Newton, Associate Services Consultant bei Zendesk, sind Ticketfelder wichtig, denn sie helfen, Tickets mit weniger Interaktionen zu lösen. Die Erfassung der richtigen Informationen wie Art der Anfrage oder Produktkategorie in einem Webformular spart zwei bis drei E-Mails pro Anfrage. Das kann einen Unterschied machen, ob Sie mehr Personal einstellen müssen oder nicht. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen, aber jedes einzelne Ticketfeld sollte einen bestimmten Zweck erfüllen, der in der Regel in eine dieser drei Kategorien fällt:
- Weiterleiten – dafür sorgen, dass die Anfrage beim richtigen Agenten landet
- Lösung – Informationen sammeln, die zur Lösung des Problems erforderlich sind
- Reporting – das Problem für Berichtzwecke klassifizieren
Die Verwendung eines Webformulars mit Ticketfeldern ist ein großer Schritt nach vorne gegenüber einem reinen E-Mail-Tool. Mit Ticketfeldern lassen sich Informationen über ein Problem erfassen, noch bevor das Ticket überhaupt geöffnet wird. Das macht den Prozess für alle Beteiligten deutlich einfacher und ist eine der einfachsten Möglichkeiten zur Verbesserung des Support-Workflows.
3. Braucht jedes Unternehmen eine Wissensdatenbank?
Nicht unbedingt, meint Newton. Es hängt ganz davon ab, wie viele Anfragen Sie erhalten und wie komplex Ihr Produkt ist. Wenn Sie einen kleinen, aber stetigen Strom von Anfragen erhalten, bei denen es oft ums Gleiche geht, kann eine FAQ-Seite auf Ihrer Website durchaus genügen. Davon ausgehend können Sie dann E-Mail-Vorlagen erstellen, mit denen Ihr Supportteam Anfragen im Handumdrehen beantworten kann. Mit zunehmendem Wachstum Ihres Unternehmens und Kundenstamms vergrößert sich aber auch das Spektrum der eintreffenden Fragen. In diesem Fall ist ein Wissensmanagement-System eine gute Idee.
Ziehen Sie immer auch die Komplexität in Betracht. Angenommen, Sie verkaufen Schuhe. Dann erhalten Sie vermutlich oft die gleichen Fragen, etwa zur Passform, zur Lieferung oder zu Retouren. Wenn Sie jedoch Kameras anbieten, können Sie in der Wissensdatenbank wichtige Informationen zu Anwendungsfällen und technischen Problemen zur Verfügung stellen.
4. Wie wissen Sie, wann Sie weitere Supportmitarbeiter einstellen müssen?
Ganz einfach: Um zu bestimmen, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen, prüfen Sie, ob Sie Ihre Ziele für bestimmte Help-Desk-Kennzahlen wie Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheitswert (CSAT) erreichen. Sehen Sie, wie Sie im Vergleich zu Branchen-Benchmarks abschneiden. Wenn Sie diese Ziele nicht erreichen, sollten Sie die möglichen Ursachen in Betracht ziehen:
Stellen Sie eine Zunahme des Ticketvolumens fest?
Ist Ihr Workflow ineffizient?
Gibt es Wissenslücken in Ihrem Team?
Wenn Sie ein höheres Ticketvolumen verzeichnen, müssen Sie vielleicht mehr Agenten einstellen. Wenn Sie redundante Prozesse oder umständliche Arbeitsabläufe haben, überlegen Sie sich, ob Sie gewisse Prozesse straffen oder automatisieren könnten, um die Leistung zu verbessern. Mit der Zendesk Support Suite können Sie zum Beispiel Workflows einrichten, die eingehende Anfragen priorisieren, und zwar basierend auf bestimmten Zielen, die Sie erreichen möchten, und danach, wie nahe Sie daran sind, diese Ziele zu verfehlen. Wenn Wissenslücken vorliegen, werfen Sie einen genaueren Blick auf die Schulung Ihrer Agenten und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden die richtigen Ressourcen haben, um über die neuesten Branchentrends informiert zu sein und Ihr Produkt in- und auswendig zu kennen.
5. Zu welchem Zeitpunkt sollten Sie einen Vollzeit-Administrator einstellen?
Wenn Ihr Team weiter wächst, sollten Sie die Einstellung eines Vollzeit-Administrators in Betracht ziehen, der den täglichen Betrieb handhabt, die Systemwartung durchführt und mögliche Probleme erkennt und anspricht. Laut Newton gibt es hier keine keine feste Regel, aber bei zehn oder mehr Agenten ist es an der Zeit, sich darüber Gedanken zu machen. Ein weiterer Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist, wie oft sich Ihre Supportanforderungen ändern. Wenn Sie planen, regelmäßig neue Workflows einzurichten und zu testen, sollten Sie einen Administrator heranziehen, der für die Entwicklung neuer Konfigurationen und die Überwachung ihres Erfolgs verantwortlich ist.
Denken Sie daran, dass administrative Aufgaben wie die Erteilung von Berechtigungen und die Änderungen von Kontoeinstellungen auf jeden Fall von jemandem in Ihrem Team erledigt werden müssen. Das sollten Sie bei der Personal- und Ressourcenplanung nicht vergessen.
6. Wie wissen Sie, wann Sie weitere Supportkanäle einrichten müssen?
Während Telefon und E-Mail nach wie vor zu den beliebtesten Supportkanälen gehören, erwarten Kunden immer mehr einen Omnichannel-Ansatz. Sie möchten in der Lage sein, über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, sei es Live-Chat oder Social-Media-Messaging. Bevor Sie aber einen weiteren Kanal hinzufügen, überlegen Sie sich, ob Sie ausreichend Personal haben, um auch weiter die gleiche hohe Servicequalität zu bieten. E-Mail-Anfragen beispielsweise erfordern keine sofortige Antwort, aber für Live-Chat sind Kundenserviceagenten erforderlich, die in Echtzeit mit Kunden kommunizieren. Andererseits hat das Hinzufügen von Chat-Agenten den Vorteil, dass sie oft mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können. Dies kann potenziell den ROI verbessern. Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, Live-Chat hinzuzufügen oder zu skalieren, wie es viele Unternehmen im Zuge von COVID-19 getan haben, sehen Sie sich diese Best Practices für Live-Chats an.
7. Sollten Ihre Kundenserviceagenten Generalisten oder Spezialisten sein?
Während eine gewisse Spezialisierung hilfreich sein kann, sind Generalisten laut Newton in der Regel vielseitiger. Wenn möglich, empfiehlt er die Schulung von Agenten für jeden Servicekanal, damit Sie bei der Personalbesetzung flexibler sein können. Wenn Sie zum Beispiel einen plötzlichen Anstieg an Chat-Anfragen feststellen, können Sie mühelos interne Umbesetzungen vornehmen, damit Ihre Kundenserviceagenten mit der Nachfrage Schritt halten können. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder unterschiedliche Kanäle betreuen lassen, geben Sie ihnen außerdem die Möglichkeit, ihre Kundenservice-Kompetenzen zu erweitern, und Sie vermeiden es, dass sie in den gleichen Trott verfallen.
Trotzdem kann in bestimmten Nischenbereichen eine Spezialisierung durchaus nützlich sein. Zendesk hat beispielsweise ein Kundenserviceteam, das zusätzlich für die Bearbeitung von Social-Media-Anfragen geschult wird. Solche Anfragen erfordern schnelle Reaktionen und Sinn für Humor.
Jedes Unternehmen ist anders
Bei der Skalierung Ihres Supportteams gibt es viel zu bedenken. Aber im Grunde geht es darum, Ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand zu geben, mit denen sie ihre Aufgaben am besten erfüllen können. Jedes Unternehmen ist anders. Es gibt keine richtige oder falsche Antwort. Mit zunehmendem Unternehmenswachstum und in einem dynamischen Marktumfeld werden sich Ihre Anforderungen vermutlich kontinuierlich ändern. Die richtige Technologie hilft Ihnen aber, flexibel zu bleiben und nach Bedarf zu skalieren.
