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Mit der Customer Experience zu skalieren, ist wichtiger als jemals zuvor. So machen Sie es richtig

In Zeiten von großen Veränderungen in vielen Branchen ist Wachstum oberste Priorität. Die Customer Experience kann der Katalysator sein, den Sie für Ihre Skalierung benötigen.

Von Andrea Bian, Autor

Zuletzt aktualisiert: 5. Mai 2022

skalieren mit CX

Fast jede Branche muss mittlerweile seit über zwei Jahren mit den Auswirkungen der Pandemie kämpfen. Daher sind Unternehmen kontinuierlich auf der Suche nach Methoden, um Wachstum zu fördern und die Nachfrage zu steigern. Aber schnelles Wachstum hat häufig seinen Preis.

Genau wie Stillstand. Unternehmen, die sich verzetteln oder zu wenig Personal oder Ressourcen haben, riskieren, nicht länger wettbewerbsfähig zu sein oder eine Customer Experience zu bieten, die keinen bleibenden Eindruck hinterlässt. Laut des Customer Experience Trends Report 2022 von Zendesk sagen 61 Prozent der Kunden weltweit, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf Skalierung ausrichten – eine Strategie zur raschen Steigerung von Umsatz und Rentabilität bei gleichzeitig niedrigen Kosten –, bleibt Ihr Unternehmen anpassungs- und leistungsfähig, ganz egal, mit welchen Umständen Ihr Unternehmen konfrontiert ist.

Skalieren ist nicht unbedingt mit Wachstum gleichzusetzen. Skalieren unterscheidet sich dadurch, dass die Kosten gleichzeitig niedrig bleiben. Die Effizienz ist so viel höher als bei Wachstum, bei dem man im gleichem Umfang Ressourcen hinzufügt, in dem man wächst.

Wahrscheinlich sind Sie von dem Konzept der Skalierung schon überzeugt, aber sind noch auf der Suche nach Ideen zur Umsetzung. Das Ganze mit Fokus auf die Customer Experience (CX) zu betrachten, ist ideal, um Ihre Skalierungsstrategie anzupassen. Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihren Produkten – Skalierung erfordert, dass Sie Ihren Kunden erstklassigen Support bieten.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience

Eine herausragende Customer Experience sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden nicht alleingelassen fühlen und erleichtert das Skalieren. Es kann hilfreich sein, sich genauer anzusehen, wie die CX Ihre Skalierung unterstützen kann:

  1. Allgemeine Kundenzufriedenheit


    Man kann es nicht oft genug sagen: Eine gute Customer Experience ist essenziell für mehr Wachstum. Schnelle Antwortzeiten, menschliche Interaktionen und zuvorkommender Support führen zu einer besseren Kundenzufriedenheit. Diese zufriedenen Kunden werden Werbung für Ihr Unternehmen machen und so direkt zum Wachstum beitragen. So gaben zum Beispiel in einer Studie von Zendesk 57 Prozent der Befragten aus dem Finanzdienstleistungsbereich an, dass es eine nicht unwesentliche und direkte Verbindung zwischen dem Kundenservice und den Cross-Selling-Umsätzen gibt.

  2. Effizienz


    Wenn Ihr Unternehmen skaliert, wird Ihr Kundenstamm definitiv wachsen. Eine optimierte CX-Strategie ermöglicht Ihnen, mehr Kunden effizient zu helfen – und zwar mit den bereits vorhandenen Supportmitarbeitern – und gleichzeitig die Antwortzeiten und den CSAT-Wert zu verbessern.

  3. Eine Vielzahl an Supportkanälen


    Kunden haben verschiedene Kommunikationspräferenzen und – bedürfnisse. Daher lohnt es sich, verstärkt in einen Omnichannel-Support zu investieren. Diese Investition ist von großer Bedeutung, wenn Sie skalieren wollen.

  4. CX liebt KI


    Da sich KI immer mehr durchsetzt, berichten Kunden vermehrt von positiven Erfahrungen mit KI (vorausgesetzt, sie wird richtig eingesetzt). 89 Prozent der Kunden geben an, dass sie eher dazu bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, bei denen sie die Lösung für ihre Probleme selbst finden können.

Natürlich sieht Skalieren und CX bei jedem Unternehmen je nach Branche unterschiedlich aus.

Skalieren mit CX in Ihrer Branche

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Geben Sie CX Priorität

Wenn Sie die CX als wesentlichen Teil des Skalierungsprozesses anerkennen, kann das Ihr Wachstum signifikant beschleunigen. Dies könnte in der Tat sogar einer der ersten Schritte sein, um Ihren Umsatz zu steigern. Eine optimierte CX stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und bringt Sie und Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs für die Zukunft.