Self-Service-Support: Wieso Unternehmen davon profitieren und wie es richtig funktioniert

Um erstklassigen Support bieten zu können, müssen Kundenserviceteams ihre Systeme, Tools, Prozesse – und vor allem die Menschen – in Einklang miteinander bringen. Neben dem persönlichen Service ist der Self-Service-Support Ihr Back-up, und er muss genauso gut sein wie Ihre Supportmitarbeiter.

Eine einheitliche Herangehensweise ist wichtig, denn 69 Prozent der Kunden wollen so viele Probleme wie möglich selbst lösen, indem sie Self-Service-Optionen nutzen, wie der Zendesk CX-Trends-Bericht zeigt.

Natürlich ersetzen Self-Service-Optionen nicht den menschlichen Support, da viele Kunden es immer noch vorziehen, mit einem menschlichen Supportmitarbeiter zu sprechen, wenn sie ein Problem haben. Deshalb sollten beide Optionen nahtlos zusammenarbeiten, um herausragenden Service zu bieten, sodass Kunden wiederkommen.

Lösungen für Schnelligkeit und Komplexität

Zeit und Komplexität spielen eine wichtige Rolle, wenn man sich zwischen Self-Service und einem Supportmitarbeiter entscheidet. Unser CX-Trends-Bericht hat ergeben, dass die Hälfte der Kunden die Entscheidung für einen Kanal davon abhängig machen, wie schnell sie eine Antwort benötigen. Etwa 40 Prozent treffen die Entscheidung für einen Kanal unter Berücksichtigung der Komplexität ihres Anliegens.

Deshalb ist Self-Service ideal für Kunden mit einfachen Anliegen, die eine schnelle Antwort erhalten möchten. Diejenigen, die kompliziertere Anliegen haben, benötigen wahrscheinlich eher menschlichen Support.

Wann Kunden Customer-Self-Service bevorzugen

Viele Kunden wünschen sich die Option, Probleme selbst zu lösen. Ein Bericht von Microsoft zeigte, dass 86 Prozent der Kunden eine Self-Service-Option erwarten. Dies sind einige Szenarien, in denen sich Kunden für Self-Service-Optionen entscheiden:

• Für eine schnelle Antwort auf eine einfache Frage. Self-Service-Ressourcen – Blogs, FAQ-Seiten, Videos, Chatbots – sind in der Lage, unkomplizierte Probleme ohne Eingreifen eines Supportmitarbeiters zu lösen. Kunden erhalten Antworten, ohne warten zu müssen, und Supportmitarbeiter beantworten nicht immer und immer wieder dieselbe Frage.
• Wenn die Wartezeiten lang sind. Die meisten von uns haben die lästige automatische Nachricht „Ihr Anruf ist wichtig für uns“ bereits gehört, die sich immer und immer wieder wiederholt, während wir in der Warteschleife hängen. Als die Corona-Lockdowns im März 2020 begannen, verbrachten viele Kunden stundenlang in der Warteschleife von Fluggesellschaften und Kreditkartenunternehmen. Diese langen Wartezeiten sind frustrierend, deshalb nutzen Kunden oft lieber Self-Service-Optionen, anstatt lange zu warten, bis sie mit einem Supportmitarbeiter sprechen können.
• Wenn man nach Feierabend Hilfe braucht. Kunden erwarten Rund-um-die-Uhr-Support. Allerdings ist es für die meisten Unternehmen nicht machbar, ständig Supportmitarbeiter zur Verfügung zu haben. Self-Service ermöglicht Kunden, die benötigte Hilfe auch außerhalb der Geschäftszeiten zu erhalten, ohne dass Kosten für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter anfallen.
  Das Ziel von Self-Service in diesen Szenarien ist, Interaktionen zu optimieren – vor allem bei einfacheren Anliegen – und so Kunden und Supportmitarbeitern Zeit zu sparen.

Das Ziel von Customer-Self-Service in diesen Szenarien ist, Interaktionen zu optimieren – vor allem bei einfacheren Anliegen – und so Kunden und Supportmitarbeitern Zeit zu sparen.

Wann Kunden auf Live-Support setzen

Kunden benötigen zusätzliche Hilfe, wenn Anliegen komplizierter, emotionaler oder stressiger sind. Hier sind einige Situationen, in denen sich Kunden an den Telefon-, Chat- oder Messaging-Support mit einem menschlichen Supportmitarbeiter wenden:

• Für dringende oder risikoreiche Probleme. Wenn Ihr Kind beispielsweise krank oder verletzt ist, wollen Sie sicherlich mit einer echten medizinischen Fachkraft sprechen – und nicht mit einem Bot. Wenn ein hohes Risiko besteht, neigen wir zu persönlichen Interaktionen, um Stress zu verringern. Eine Harvard-Studie fand heraus, dass allein die Option, einen Supportmitarbeiter direkt kontaktieren zu können (unabhängig davon, ob der Kunde dies tat oder nicht), signifikant dazu beitrug, Ängste zu verringern.
• Für komplexe Anliegen. Manche Situationen sind vielschichtig und kompliziert. In diesen Fällen ist KI oft nicht in der Lage, adäquat zu reagieren und sorgt so für unzufriedene Kunden. Da Menschen nicht nach einem vorprogrammierten Skript arbeiten, können sie kreativere Lösungen anbieten und sich bei Bedarf besonders einsetzen, um die Zufriedenheit zu erhöhen und schwierige Probleme zu lösen.
• Wenn Sie nicht auf Technologie zugreifen können. Laut dem Pew Research Center besitzen 15 Prozent der Erwachsenen in den USA kein Smartphone und 23 Prozent haben keinen Computer zu Hause. Selbst wenn Sie auf Technologie zugreifen können, fühlen sich viele immer noch unwohl dabei und nehmen deshalb den Self-Service nicht an. Diese Kunden werden es wahrscheinlich bevorzugen, direkten Kontakt mit Supportmitarbeitern zu haben, unabhängig von der Art des Problems.

Wenn Situationen vielschichtiger und emotional aufgeladener sind, ist eine persönliche Note häufig notwendig. In diesen Fällen sorgen menschliche Supportmitarbeiter für die extra Portion Support, die Kunden brauchen, um ein gutes Gefühl zu haben.

3 hilfreiche Beispiele für Self-Service im Kundenservice

Viele Kunden bevorzugen es, zunächst Self-Service zu nutzen, da es für einfache Anliegen praktisch ist. Danach können sie immer noch einen Supportmitarbeiter hinzuziehen.

Auch für die Unternehmen ist Self-Service eine hilfreiche und kostengünstige Lösung. Untersuchungen von Gartner haben gezeigt, dass Live-Kanäle, einschließlich Telefon und E-Mail, durchschnittlich 8,01 USD pro Kontakt kosten, während Self-Service-Lösungen etwa 0,10 USD pro Kontakt kosten.

Durch Self-Service gewinnen Ihre Supportmitarbeiter Zeit, die sie für komplizierte Anliegen nutzen können. Außerdem können Sie so mehr Kunden helfen und Ihrem Unternehmen so viel Geld sparen. Denken Sie zunächst über die Implementierung einer der drei Self-Service-Lösungen nach, die dann gemeinsam mit Ihren Kundenservicemitarbeitern agieren kann.

1. Chatbots

   
   Chatbots kommunizieren mit Kunden via Chat, Messaging, E-Mail, Slack und mehr. Bots nutzen KI, um Benutzeranfragen zu verstehen und basierend auf ihrer Programmierung darauf zu antworten.
   Chatbots sind rund um die Uhr online und eignen sich hervorragend zur Beantwortung grundlegender Fragen, zum Sammeln von Informationen und zur Bearbeitung von Tickets mit niedriger Priorität, um Ihrem Supportteam Zeit zu sparen. Ein Beispiel: Trustpilot, eine Online-Bewertungsplattform, erreichte eine Self-Service-Lösungsrate von 10 Prozent, indem sie den Answer Bot von Zendesk als erste Kontaktstelle zur Vermeidung von Tickets einsetzte.
   Wenn ein Supportmitarbeiter benötigt wird, können Chatbots den Kunden ganz schnell mit dem Live-Support verbinden. Sie können außerdem wichtige Hintergrundinformationen weiterleiten und Kontext bieten, sodass der Supportmitarbeiter schnell auf die Anfrage des Kunden reagieren kann.

2. Help Center

   
   Help Center, auch bekannt als Wissensdatenbanken, sind Online-Support-Knotenpunkte, die sowohl Kunden als auch Supportmitarbeitern schnellen Zugriff auf wichtige Ressourcen, Anleitungen und Informationen ermöglichen. Sie sollten durchsuchbar und benutzerfreundlich sein.
   Diese Art von Self-Service ist ideal für Kunden, die Probleme lieber selbst recherchieren und beheben möchten, anstatt den Support zu kontaktieren. Sie können sich auf dem Kundenportal ausführliche Leitfäden und Anweisungsvideos in ihrem eigenen Tempo ansehen, und müssen nicht warten, bis ihnen ein Supportmitarbeiter alles erklärt.
   Help Center sollten auch die Kontaktdaten Ihres Supportteams enthalten oder eine Bot-/Live-Chat-Integration verwenden. So können sich Kunden mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen, wenn sie verwirrt sind oder zusätzliche Unterstützung benötigen. Auch Supportmitarbeiter können wissensbasierte Beiträge verwenden, um Kundenfragen zu beantworten und einheitliche Antworten zu geben.

3. Communities

   
   Communities sind Online-Foren und -Gruppen, in denen Kunden öffentlich Fragen stellen und beantworten und ihr Wissen miteinander teilen. Diese Antworten werden normalerweise gespeichert und können durchgesucht werden. So können Kunden sich Anliegen aus der Vergangenheit ansehen, falls sie ein ähnliches Problem haben.
   Wie auch Help Center ermöglichen Communities Kunden, sowohl grundlegende als auch komplexere Probleme zu lösen, wann es ihnen passt. Da die Antworten von Gleichgesinnten und anderen Nutzern kommen, empfinden die Kunden dort auch ein Gefühl des Zusammenhalts und der menschlichen Verbundenheit.
   Ihr Kundenserviceteam kann Diskussionen verfolgen und bei Bedarf direkt antworten, um Eskalationen zu verhindern. Da das Forum offen ist, können Supportmitarbeiter häufig mehreren Personen mit demselben Anliegen gleichzeitig helfen.
   

Kombinieren Sie Self-Service mit menschlichem Support für die besten Ergebnisse

Kunden sind am glücklichsten, wenn sie wählen können, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten, falls sie eine Frage oder ein Problem haben, das gelöst werden muss. Indem Sie sowohl Self-Service-Optionen als auch Live-Support anbieten, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die Antworten zu erhalten, die sie benötigen – und zwar so, wie sie es wünschen.