Setzen Sie Ihre Supportmitarbeiter aus dem Kundenservice auch für Inside Sales ein

Angesichts der Angst vor einer globalen Rezession ist es kein Wunder, dass die Einkäufe zurückgegangen sind. Doch es gibt auch Nachrichten, die Mut machen: 2022 werden die Kunden im Vergleich zum Vorjahr weltweit schätzungsweise 1,301 Billionen Dollar mehr für Einzelhandelsgüter ausgeben – und die digitalen Ausgaben dürften sich weltweit auf 5,717 Billionen belaufen.

„Zwar mag die Kaufkraft der Verbraucher nachlassen, doch es gibt kaum Anzeichen dafür, dass sie einbricht“, erklärte Tim Quinlan, ein leitender Wirtschaftswissenschaftler bei Wells Fargo gegenüber Reuters. „Die Gesamtausgaben werden sich angesichts der anhalten Inflation und der strafferen Geldpolitik weiter abschwächen und den Konsum stärker belasten.“

Auch wenn die Verbraucher nicht bereit sein mögen, ungehemmt in die Tasche zu greifen, so sitzt ihr virtuelles Portmonnaie offensichtlich lockerer. Und kluge Verantwortlungsträger im E-Commerce setzen ihre CX-Teams nun so ein, dass sie nicht nur die Fragen der Kunden schnell und persönlich klären, sondern auch als Vertriebsmitarbeiter agieren.

Alles eine Frage der Beziehung

Investitionen in die CX lohnen sich nur dann, wenn für Ihre Kundenservicemitarbeiter die Beziehung immer im Mittelpunkt steht. Denn die Beziehung der Kunden zur Marke ist essenziell – und wenn das die Supportmitarbeiter begreifen, können sie die Kundenabwanderung besser verringern, die Wiederholungskäufe besser ankurbeln und mehr Upselling betreiben.

Wenn die CX-Supportmitarbeiter mit den Kunden so in Verbindung treten können, dass es in Einklang mit der Marke steht, fördern sie damit auf natürliche Weise den Umsatz des Unternehmens. Und wenn den Supportmitarbeitern eine Plattform zur Verfügung steht, die es ihnen erleichtert, alle Berührungspunkte auf der Customer Journey zu überblicken, ist es naheliegend, den Support in den Vertrieb einzubinden.

Eine Million Umsatz durch erstklassige CX

Chupi ist ein prämierter Juwelier mit Sitz im irischen Dublin, dessen Gold-, Diamant- und Edelsteinarbeiten als Familienerbstücke dauerhaft Freude bereiten. Das Unternehmen, das nach seiner Gründerin Chupi Sweetman benannt ist, ist seit der Gründung 2011 stetig gewachsen. Die Customer Experience, die Kunden dort genießen, gilt als herausragend.

2020 ersetzte Chupi sein externes Call Center durch ein eigenes Kundenserviceteam und eine Support-Plattform. Mithilfe des neuen Systems gelang es Chupi, schnell zu wachsen. Daraufhin verdoppelte das Unternehmen die Größe seines CX-Teams, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Brian Durney, Chief Technology Officer bei Chupi, konnte die Customer Journey nun besser überblicken und erkannte, dass sich für sein Team Gelegenheiten bieten, Kundensupportanfragen zm Generieren von Umsätzen zu nutzen.

„Wenn unsere Kundendienstmitarbeiter glauben, dass sie einen Verkauf fast in der Tasche haben, der Kunde den Schmuck jedoch sehen möchte, eskalieren sie das Ticket in Zendesk, buchen eine virtuelle Beratung und fassen im Anschluss an die Beratung nach“, erklärt Durney. „Dieses Vorgehen führt zu einer Conversion-Rate von 65 Prozent.“

Das CX-Team von Chupi konnte mithilfe von Zendesk potenzielle Leads in jeder Phase der Customer Journey nachverfolgen, pflegen und erneut kontaktieren.

„2020 sind die Umsätze durch den Kundenservice um 300 % gestiegen“, so Durney. „Das entspricht einer Million Euro Umsatz, der direkt über das Kundenserviceteam gelaufen ist.“

Von der Konversation zur Conversion

Angehörige der Generation Z und Millenials sind sehr mobil und ständig unterwegs. Dorm Room Movers bietet ihnen einen umfassenden Service mit Möglichkeiten für Lager, Umzug und Transport. Dorm Room Movers wurde 2007 gegründet und konnte bereits die Umzüge von 85.000 College-Studierenden innerhalb der USA durchführen.

Das Supportteam von Dorm Room Movers hat sich einem freundlichen und verlässlichen Service verschrieben und interagiert mit den Studierenden und deren Eltern über E-Mail, Messaging und Voice sowie in den sozialen Medien über Facebook, Instagram und Twitter. Und über diese Kanäle hat das CX-Team alle Hände voll zu tun: Die Supportmitarbeiter bearbeiten bis zu 1.000 Messaging-Konversationen pro Monat.

„Zendesk hat den Support so vereinfacht und optimiert, sodass alle Nachrichten aus allen Kanälen an einem Ort zusammenkommen“, erklärt Steve Lacoss, Supervisor of Production bei Dorm Room Movers. „Die Supportmitarbeiter haben einen umfassenden Überblick über das Problem der Kunden und können die Konversationen weiterführen, ohne die Kunden dazu auffordern zu müssen, ihre gesamte Geschichte noch einmal aufzurollen.“

Mithilfe der zentralen Plattform können die Supportmitarbeiter zudem die Konversationen besser als Verkaufsgelegenheiten nutzen – was zu einer Erhöhung der Conversion Rate bei Leads um 79 Prozent führte. „Das Messaging von Zendesk verleiht den Kunden das unmittelbare Gefühl, dass jemand sich mit ihren Bedürfnissen beschäftigt und das schafft gute Beziehungen“, so Lacoss.

Und weil Dorm Room Movers die Beziehungen zu seinen Kunden pflegt, erfreut sich das Unternehmen zufriedener Kunden. „Unsere Zufriedenheitswerte haben im Vergleich zum Vorjahr enorm zugelegt“, beschreibt Lacoss den Fortschritt. „Von 77 Prozent 2021 konnten wir uns 2022 auf 85 Prozent verbessern.“

Verstärkung für den Vertrieb

Die Supportmitarbeiter, die regelmäßig eine hervorragende CX bieten, können dann noch einen Schritt weitergehen und auch Geschäfte abschließen. Wenn Sie einen personalisierten, dialogorientierten Service im Unternehmen fördern, fühlen sich Ihre Supportmitarbeiter dazu befähigt, nicht nur Kundenserviceanfragen zu klären, sondern auch die virtuellen Kassen klingeln zu lassen.