Der Servicedesk als zentraler Kontaktpunkt zum Kunden

Individuell, kompetent und so schnell wie möglich: Die Anforderungen an guten Kundenservice waren nie höher. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Teams dabei bestmöglich zu unterstützen, kommt der Servicedesk ins Spiel.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Servicedesk-Software ausmacht, welche Vorteile sie im Kundenservice bietet und was die wichtigsten Funktionen sind.

Definition: Servicedesk kurz erklärt

Der Servicedesk ist eine Schnittstelle – auch Single Point of Contact (SPOC) genannt – zwischen Unternehmen, Kunden und Geschäftspartnern. Ziel ist es, Anwendern eine zentrale Anlaufstelle zu bieten und mittels Support Software Anfragen zu kategorisieren, systematisch abzuarbeiten und als Wissen zu dokumentieren.

Wo wird der Servicedesk eingesetzt?

Servicedesk- Software findet primär im Kundensupport Anwendung. Sie kann aber auch für Change Management, Asset Management, Incident Management oder als interne Wissensdatenbank eingesetzt werden.

Ganz gleich, welcher Art: Mit Hilfe der Software können Unternehmen interne Prozesse effizienter gestalten, Probleme gezielter analysieren bzw. vermeiden, Qualitätsstandards sichern und die Produktivität steigern.

Wie unterscheidet sich Servicedesk von Helpdesk Software?

Die Begriffe Servicedesk und Helpdesk werden oft als Synonyme verwendet. Tatsächlich unterscheiden sich Servicedesks von Helpdesks jedoch in einigen Punkten. 

Der Helpdesk wurde in den späten 1980ern im Bereich IT Service Management entwickelt und ist damit der Vorläufer vom Servicedesk. Das Helpdesk Tool soll sicherstellen, dass sich Anwender bei Fragen oder Problemen jederzeit an die IT Organisation wenden können. Hat ein Mitarbeiter beispielsweise eine Frage zu einem Service Provider oder ein Problem beim Login, kann er sein Anliegen an den Helpdesk richten.

Servicedesks sind eher auf Endbenutzer ausgerichtet. Sie sollen Kunden schnelle, effiziente Hilfe bieten und sind damit ein wichtiges Element im Kundenservice und bei der Steigerung der Customer Experience.

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Servicedesk: Funktionen und Vorteile

In der Regel werden Kundenanfragen über ein Call Center abgewickelt, es können jedoch auch andere Kanäle wie E-Mails, Online-Formulare, Messaging Dienste und Social Media zum Einsatz kommen. Alle Anfragen werden zentral im Servicedesk verwaltet, was eine große Zeitersparnis bedeutet und Fehler reduziert.

Bei der Vielzahl an Kommunikationskanälen, die Unternehmen ihren Kunden als Kontaktmöglichkeit bieten, kann es zum Beispiel schnell passieren, dass ein Kunde übersehen wird. Der Servicedesk ist deshalb ein wesentlicher Faktor in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Für die zentrale und übersichtliche Verwaltung wird jeder Anfrage automatisch ein Support-Ticket zugeordnet. Jedes Ticket hat eine individuelle Kennung – meist ein Zahlencode – über den die Supportanfragen dokumentiert und zurückverfolgt werden können. Automatisierte Erinnerungen stellen sicher, dass Anfragen nicht in Vergessenheit geraten.

Die intelligente Software hilft außerdem dabei, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Lösungen bereitzustellen, zum Beispiel mit Informationen und Anleitungen auf FAQ-Seiten. Das so nebenbei erzeugte Wissen hilft, das Ticketaufkommen langfristig zu reduzieren und Mitarbeiter zu entlasten, da Kunden einfache Fragen im Self Service Portal selbst beantworten können.

Der Servicedesk bietet Mitarbeitenden außerdem die Möglichkeit, remote zu arbeiten und dennoch kompletten Einblick in Gesprächsverläufe, Informationen und Lösungen zu haben. Das ist insbesondere in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie von großem Vorteil.

Level Supports: So ist der Servicedesk aufgebaut 

Der Servicedesk soll die Arbeit im Kundenservice erleichtern und Kundenanfragen zeitnah bearbeiten. Dabei helfen nicht nur die zentrale Bündelung aller Anfragen, die übersichtliche Organisation durch Support-Tickets und der Aufbau von Wissensdatenbanken.

Durch die Gliederung in verschiedene Service Level wird sichergestellt, dass Anfragen je nach Schwierigkeitsgrad an den richtigen Ansprechpartner gelangen. Diese Einteilung leitet sich von Helpdesks ab und sieht folgendermaßen aus: 

• First Level: Die erste Ebene setzt sich aus internen oder externen Mitarbeitern ohne spezielle Ausbildung zusammen. Kontaktiert der Kunde das Unternehmen, zum Beispiel über das Call Center, trifft er zuerst auf diese Ebene. Handelt es sich um eine einfache Frage, beispielsweise zum Bestellprozess oder dem Lieferstatus, kann das Problem schon auf dieser Ebene gelöst werden. Bedarf es jedoch mehr Fachwissen, wird die Anfrage an die zweite Ebene geleitet.
• Second Level: Die zweite Ebene setzt sich aus Mitarbeitenden zusammen, die über mehr Fachwissen und in der Regel auch mehr Zeit verfügen. Sie können komplexere Fragestellungen lösen. 
• Third Level: Kann ein Problem im Second Level nicht gelöst werden, kommt das Third Level zum Einsatz. Meist setzt es sich aus mehreren Expertenteams zusammen, die jeweils über spezielles Fachwissen verfügen, zum Beispiel zu einer Software.

Durch die Aufteilung in drei Service Level wird die Spreu vom Weizen getrennt. Das First Level dient als Filter, damit wichtige Ressourcen nicht durch simple Fragestellungen in Anspruch genommen werden. 

Gleichzeitig erhalten Kunden mit sehr komplexen Fragen schneller Hilfe durch einen Experten, der sich für die Problemlösung wirklich Zeit nehmen kann. Kunden mit einfach zu lösenden Problemen müssen hingegen nicht lange auf eine Antwort warten – was die Customer Experience enorm steigert.