Mit Zendesk-KI die Zukunft der intelligenten Customer Experience gestalten

Die Welt verändert sich und mit ihr auch die Customer Experience. Der technologische Fortschritt in Kombination mit neuen und anhaltenden geschäftlichen Herausforderungen zwingt uns alle dazu, uns weiterzuentwickeln, zu verbessern und mehr für unsere Kund:innen zu tun.

Viele Unternehmen mussten Unterbrechungen der Lieferkette, steigende Kosten und die fortschreitende Digitalisierung bewältigen – und das alles unter der Gewitterwolke der anhaltenden wirtschaftlichen Unsicherheit. Die Unternehmen sehen sich mit schrumpfenden Margen und dem Zwang zur Reduzierung der Kosten konfrontiert. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kund:innen.

Wir stehen vor der Herausforderung, mit weniger mehr zu erreichen. Aber Veränderungen können auch eine Chance sein – und jetzt ist es möglich, die Effizienz durch den Einsatz neuer Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und generative KI zu steigern. Heute haben wir auf unserer globalen Flagship-Konferenz, Zendesk Relate, die Zukunft der intelligenten CX vorgestellt, die die Customer Experience verändern wird, indem sie personalisierte, empathische und mühelose Experiences bietet, die eine perfekte Mischung aus IQ und EQ darstellen. Unternehmen werden die Bedürfnisse ihrer Kund:innen antizipieren und effizient darauf reagieren können, um starke Beziehungen aufzubauen und ein profitables Wachstum zu erzielen.

Wir können diese Vision verwirklichen, indem wir KI mit reichhaltigen und dynamischen Conversational Experiences und Kundendaten kombinieren, und so eine stärkere Personalisierung ermöglichen – und gleichzeitig den Wunsch der Kund:innen respektieren, die Privatsphäre selbst zu verwalten.

Zendesk-KI, für die CX gemacht

Wir haben heute Zendesk-KI angekündigt, unsere Intelligenzebene und ein neues Angebot, das über Jahre hinweg gesammelte Daten und Insights von Zendesk mit neuen KI-Technologien kombiniert, um die Customer Experience sofort zu verbessern. In unserer Eröffnungs-Keynote erklärte Cristina Fonseca, Head of AI, unseren einzigartigen Ansatz und zeigte einige eindrucksvolle Beispiele, die verdeutlichen, wie diese neue Technologie noch mehr Effizienz und Empathie für Ihre Kund:innen schafft.

Diese Technologie ist ab heute verfügbar. Die Zendesk-KI ist vorab trainiert und nutzt die Milliarden an Serviceinteraktionen, die uns zur Verfügung stehen. Wir sorgen dafür, dass Unternehmen keine großen Entwicklerteams mehr einstellen müssen, um ihre KI zu implementieren und zu trainieren. Stattdessen ist sie sofort einsatzbereit, schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und kann sofort einen Mehrwert schaffen. Gleichzeitig lernt sie weiterhin aus Ihren Datensätzen und jeder Kundeninteraktion. Dies macht personalisierte, effiziente und empathische Customer Experiences für alle Unternehmen auf eine Art und Weise zugänglich, wie es zuvor nicht möglich war.

Die neuen Funktionen, die heute bekannt gegeben wurden, sind unter anderem:

• Intelligente Priorisierung: Verwendet Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse, um eingehende Kundenprobleme automatisch zu klassifizieren und leistungsstarke intelligente Workflows und Berichte zu erstellen, die diese Insights nutzen.
• Erweiterte Bots: Verbesserte, vorab trainierte Bots für Messaging und E-Mails lösen Probleme automatisch und nutzen die umfangreichste Datenbank mit Kundenintentionen für personalisierte, branchenspezifische und präzise Antworten.
• Makro-Vorschläge für Administrator:innen: Die KI scannt automatisch Kommentare, Tickets und häufige Antworten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und schlägt dann neue Makros vor, identifiziert Lücken, passt bestehende Makros an und optimiert den Genehmigungsprozess. Dadurch wird weniger Zeit für die Erstellung von Makros und die Nutzungsanalyse benötigt.

Sie werden sehen, dass diese Intelligenz in die gesamte Customer Journey und in die Experiences der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Administrator:innen einfließt. Eingehende Nachrichten und E-Mails können nun automatisch von unseren eigenen Large Language Models (LLMs) analysiert werden, um die Absichten und die Stimmung der Kund:innen zu verstehen – und zwar in 19 Sprachen – und so Probleme in Echtzeit zu lösen. Und durch den Wegfall der manuellen Priorisierung erhöht sich die Kapazität des Teams drastisch, vor allem in Zeiten mit hohem Aufkommen, und das bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten.

Eine verbesserte Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit OpenAI

Außerdem haben wir vor kurzem eine Partnerschaft mit OpenAI bekannt gegeben. Dadurch entstehen Funktionen, die die Leistung generativer KI nutzen, damit Sie intelligente Abläufe in großem Umfang bereitstellen können. Dazu gehören die Ticketzusammenfassung, die einfache Neuformulierung von Antworten und die Änderung des Tonfalls, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen noch schneller eindeutige und durchdachte Antworten an Kund:innen verfassen können.

Zu den neuen Funktionen, die generative KI im Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen bringt, gehören:

• Summarize: Diese Funktion erstellt kurze Zusammenfassungen von Kundennachrichten, Antworten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und internen Notizen, ohne dass man das Ticket verlassen muss. Dies kann besonders hilfreich sein, wenn ein Ticket eskaliert oder weitergeleitet wird und ein:e Mitarbeiter:in sich schnell auf den neuesten Stand bringen muss.
• Expand: Eine zeitsparende Funktion, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, eine Antwort in wenigen Worten zu schreiben und dann diese Funktion auszuwählen, um eine umfangreichere, von der KI generierte und ausgefeilte Antwort zu erhalten, die nochmal überprüft und dann abgesendet werden kann.
• Tone Shift: Ein neues Tool, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Nachricht markieren und den Wortlaut sofort so anpassen können, dass er wärmer und freundlicher klingt – oder förmlicher und offizieller, je nachdem, in welchem Kontext das Gespräch stattfindet.

Diese Funktionen sind ab heute im Early-Access mit dem Advanced-AI-Add-On verfügbar.

Eingebettete Sicherheit innerhalb unserer Plattform

Wir können nicht über Daten sprechen, ohne Datenschutz und Sicherheit zu thematisieren. Wir verbessern und entwickeln unsere Sicherheit ständig weiter, um den Änderungen der gesetzlichen und branchenspezifischen Rahmenbedingungen gerecht zu werden, einschließlich DSGVO, PCI, HIPAA, FedRAMP und weiteren.

Heute haben wir Advanced Data Protection für Enterprise- und Enterprise-Plus-Kund:innen angekündigt, das im Laufe des Jahres verfügbar sein wird und Unternehmen mit erweiterten Sicherheitsanforderungen bei der Anpassung an Compliance-Vorschriften unterstützen soll. Wir wollen eine verantwortungsvolle KI aufbauen, und das geht nur mit Vertrauen und Sicherheit.

Wir haben heute KI-Vertrauens- und Datenschutzstandards angekündigt, die Folgendes ermöglichen werden:

• Wahlmöglichkeiten bieten: Ein einfaches Opt-out, wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Daten für unsere gemeinsam genutzten Modellfunktionen verwendet werden.
• Transparenz bieten: Unsere Nutzung externer LLMs wird für Sie nicht aktiviert, es sei denn, Sie entscheiden sich dafür. Außerdem werden wir Sie darüber informieren, wie wir unsere externen Partner:innen bewertet und ausgewählt haben.
• Die Verwendung von KI für einen besseren Schutz: Eine robuste Roadmap mit Funktionen, die KI nutzen, um bei der Erkennung und Entfernung personenbezogener Daten und der automatischen Schwärzung anderer sensibler Daten zu helfen und so Ihre Risiken zu verringern.

Wir sind bemüht, Datenschutz, Sicherheit und Governance in alle unsere Produkte zu integrieren und die Einhaltung weltweit anerkannter Standards und Rahmenbedingungen sicherzustellen.

Conversational Commerce bietet nahtlose und persönlichere Experiences

Laut unseres CX-Trends-Berichts 2023 erwarten 70 Prozent der Kund:innen bei der Interaktion mit Marken Conversational Experiences, und 70 Prozent der Kund:innen kaufen eher bei Unternehmen, die nahtlose Conversational Experiences bieten.

Die Bedeutung von personalisierten und praktischen Interaktionen über Messaging ist weiterhin sichtbar, insbesondere wenn es um Interaktionen im Einzelhandel geht.

Durch engere Partnerschaften mit WhatsApp von Meta und Shopify soll Conversational Commerce, eine neue Lösung der Zendesk-Innovationsgruppe Zendesk Labs, Marken und Kund:innen während ihrer gesamten digitalen Reise besser miteinander verbinden. Sie können in einer einzigen Konversation den direkten Support, das Marketing und den Vertrieb integrieren. Mit diesen neuen Optionen können Unternehmen Folgendes bieten:

• Service-Personalisierung: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auf verlassene Warenkörbe reagieren, aktive Warenkörbe fördern, Kund:innen über Lagerbestände in der Nähe informieren, um Einkäufe abzuschließen, und Sonderangebote im richtigen Moment teilen, damit herausragende, personalisierte Experiences entstehen.
• Beschleunigung des Umsatzwachstums: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können neue Umsatzchancen identifizieren, indem sie den gesamten Einkaufsverlauf, die Warenpräferenzen und das Browsing-Verhalten von Käufer:innen kennen. Dank umfassenden Produktempfehlungen können neue Chancen für Cross- und Up-Selling gefördert und so der Gesamtbestellwert erhöht werden.
• Einheitliche Daten in großem Umfang: Unternehmen können KI nutzen, um Konversionen und Empfehlungen zu automatisieren. Unterstützt werden sie dabei von über 1.400 vorkonfigurierten Apps und Integrationen, die SKU-, Bestands- und Standortdaten für eine nahtlose Produktverfolgung vereinheitlichen oder unterschiedliche Systeme für eine 360°-Sicht auf Kund:innen verbinden können.

Im Rahmen dieser Lösung unterstützt unser Zendesk-Labs-Expertenteam interessierte Kund:innen von Anfang an bei dem Design und der Ausarbeitung der besten Conversational-Commerce-Lösung.

Gleich loslegen

Das ist erst der Anfang von vielen spannenden Innovationen, die bald zu Ihrer alltäglichen Experience mit Zendesk gehören werden. Wir freuen uns darauf, diese Reise der intelligenten CX gemeinsam mit Ihnen anzutreten.