Business-to-Business-Messaging mit Slack und Zendesk

Die mühselige Suche in E-Mail-Threads nach einer vergessenen Antwort ist nicht mehr zeitgemäß. Bislang bestand aber die Business-to-Business-Kommunikation vor allem aus E-Mails, Videochats und Telefonaten. Doch das ließ vieles zu wünschen übrig – vor allem Komfort. Mittlerweile verwenden wir Messaging auf zahlreichen Plattformen und Apps, um mit Freunden, der Familie und Kollegen Kontakt zu halten. Warum sollten also nicht auch Unternehmen diese einfache, intuitive Technologie zur Kommunikation mit anderen Unternehmen nutzen?

Zendesk Messaging verändert die Landschaft der Business-to-Business-Kommunikation. Wir wissen zwar schon, dass Messaging-Kanäle eine überaus beliebte Kommunikationsform bei Kunden ist, Unternehmen waren aber bislang ausgenommen. Mit Slack-Direktnachrichten in Zendesk können Unternehmen jetzt direkt in Slack über Zendesk mit ihren Geschäftspartnern in Kontakt treten.

Slack-Direktnachrichten in Zendesk

Slack und Zendesk lösen zahlreiche ähnliche Probleme.

In der Vergangenheit bestand die Kommunikation am Arbeitsplatz aus einer Mischung von „wie bereits in meiner letzten E-Mail erklärt“, ständigen Telefonanrufen und Kollegen, die für ein kurzes Gespräch an den Schreibtisch kamen. Gleichzeitig verwendeten Unternehmen für Kundengespräche firmenintern entwickelte Ticketsysteme, gemeinsame Posteingängen und Tabellen, in die mühselig Daten eingegeben werden mussten.

Heute wissen wir: Niemand möchte mehr so arbeiten. Wir wissen, dass wir die Customer Experience verbessern, wenn wir Kunden wie Menschen und nicht wie Tickets behandeln, und dass Instant Messaging am Arbeitsplatz die Unternehmenskultur verbessert und die Produktivität steigert. Einige Journalisten sind sogar der Meinung, dass Slack „wahrscheinlich die erste Unternehmenssoftware in der Geschichte ist, die Nutzer cool finden“. Und es ist leicht zu verstehen, warum. Die Möglichkeit, Slack-Konversationen in Zendesk abzuwickeln, ist der nächste Schritt auf dem Weg zu einer besseren Conversational Experience – sowohl für Ihre Geschäftspartner als auch Ihre Mitarbeiter. Denn die zahlreichen Funktionen und Integrationen schaffen eine nahtlose, einheitliche Lösung.

1. Dieselben Kanäle wie Ihre Geschäftspartner nutzen

   
   Wahrscheinlich verwenden Ihre Geschäftspartner Slack bereits für die firmeninterne Kommunikation. Slack in Zendesk ermöglicht ihnen jetzt, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, ohne dass sie ihren bevorzugten Kanal verlassen müssen. Stattdessen können sie ihre Gespräche mit Ihnen über eine zentrale Benutzeroberfläche gemeinsam mit allen anderen Konversationen führen.

2. Slack-Direktnachrichten in Zendesk verwalten

   
   Ihre Kundendienst-Mitarbeiter können für Slack-Direktnachrichten alle Tools nutzen, die ihnen auch für andere Konversationen im Arbeitsbereich für Servicemitarbeiter zur Verfügung stehen und ihnen die Arbeit erleichtern, wie etwa Makros, Auslöser, Automatisierungen, Analysen und Berichte.

3. Personalisierten und engagierten Support zur Optimierung des Kundenservice bieten

   
   Wenn Sie mit Partnern über Slack kommunizieren, bieten Sie ihnen erstklassigen Kundensupport, der über Kanäle wie E-Mail nur schwer realisierbar ist. Ihre Partner müssen sich also nicht anderswo umsehen, um hervorragenden Kundenservice zu erhalten.

Alles an einem Ort

Kundendienst-Mitarbeiter sehen auf einer zentralen Benutzeroberfläche alle eingehenden Slack-Direktnachrichten gemeinsam mit den Konversationen, die auf allen anderen Kanälen stattfinden.

Während einer Konversation können Kundeninformationen erfasst und im Hintergrund zur Bearbeitung von Tickets verwendet werden. Dazu stehen hilfreiche Funktionen wie Berichte, Automatisierungen, Auslöser und Makros zur Verfügung.

Gleichzeitig sind die Kunden nicht gezwungen, permanent zwischen ihren Slack-Direktnachrichten, unzähligen Arbeitsplatz-Anwendungen und ihrem E-Mail-Posteingang zu wechseln, um die benötigte Hilfe zu erhalten. Alles wird gemeinsam an einem zentralen Ort verwaltet.

Mit Slack in der Zendesk Suite haben Mitarbeiter auch die Möglichkeit, Anfragen über die vorhandenen firmeninternen Systeme weiterzuleiten. Anstatt Anfragen aufzuteilen und an verschiedene zuständige Abteilungen über unterschiedliche Anwendungen oder Systeme zu verschicken, können Mitarbeiter den einzelnen Unternehmensabteilungen (z. B. der IT- oder Personalabteilung) direkt benachrichtigen, ein Ticket eröffnen und so sicherstellen, dass ihre Anfrage bearbeitet wird.

Mit der Customer Journey wachsen

Wir leben in der Ära des Conversational CRM, in der die gesamte Customer Journey von Konversationen geprägt ist. Jede Weiterentwicklung in der Kundenkommunikation schafft neue Touchpoints in einer bereits hochkomplexen Beziehung. Business-to-Business-Messaging vereint diese einzelnen Touchpoints der Customer Journey.

• Vorteile für den Vertrieb

  
  Vertriebsteams haben zahlreiche Aufgaben – ob das Verwalten enormer Datenmengen, das Kontaktieren potenzieller Kunden oder das Ermitteln des Leadstatus. Durch die Verwaltung all dieser Tätigkeiten in Zendesk erhalten sie einen klaren Überblick über ihre Konversationen und können so schneller Geschäfte abschließen. Außerdem können potenzielle Kunden bequem per Slack, ihrem bevorzugten Kommunikationskanal, antworten.
• Onboarding von Kunden

  
  Besonders wichtig nach einem Vertragsabschluss ist die spezielle Betreuung von Kunden in der Onboarding-Phase. Dies legt den Grundstein für Ihre künftige Kundenbeziehung. Durch die Einrichtung von Slack Handles für die einzelnen Teams, die Kunden in bestimmten Bereichen betreuen, erhält jeder Kunde den personalisierten – und perfekt organisierten – Support, den er verdient.
• VIP-Treatment

  
  Über 70 Prozent der Kunden erwarten bei der Interaktion mit Marken Conversational Support. Durch die Nutzung von Kanälen wie Slack können Unternehmen mit Kunden und Geschäftspartnern laufend in Kontakt bleiben und ihnen hervorragenden Service bieten. Zusätzlich haben Ihre Partner die Möglichkeit, Sie bei Bedarf über Slack-Direktnachrichten zu erreichen, ohne zwischen Apps und Websites hin- und herwechseln zu müssen.
• Damit der Gesprächsfaden nicht abreißt

  
  Bessere Konversationen bedeuten bessere Beziehungen zu Ihren Kunden und Geschäftspartnern. Messaging ermöglicht durch flexible Konversationstools, Kanäle und Integrationen fortlaufende Konversationen, die für bessere Geschäftsergebnisse sorgen. Es eröffnet Servicemitarbeitern Chancen zum Cross-Selling und bietet ihnen die Möglichkeit, Kundenprobleme proaktiv zu lösen.

Slack und Zendesk haben die heutige Arbeitsweise und Kommunikation verändert. Sorgen Sie dafür, dass Sie nicht durch heterogene CRM-Systeme bei der Weiterentwicklung Ihrer Customer Experience gebremst werden. Behalten Sie stattdessen mit Zendesk den Überblick über Ihre Konversationen mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern.