Slack sorgt für unübertroffenes Kunden-Onboarding: Vorschlag zur Umsetzung

Wie konnte Slack so rasch von Null auf Millionen von Benutzern wachsen? Das Slack-Team hat etwas sehr Cleveres getan: Es hat den Slackbot entwickelt, um seine Kunden beim Onboarding proaktiv anzusprechen.

Slack – das Teamkommunikationstool, das die Welt erobert – ist heute allgegenwärtig und unübersehbar. Aber wie konnte Slack mit all seinen Kanälen und privaten Gruppen, Direktnachrichten und Hashtags so rasch von Null auf Millionen von Benutzern wachsen? Das Produkt ist funktional und übersichtlich, doch es gibt viele Produkte mit überzeugendem Funktionsumfang und Design, deren Benutzer anfangs trotzdem Probleme haben, mit der Flut von Funktionen zurechtzukommen.

Was ist das Erfolgsgeheimnis von Slack? Unübertroffenes Onboarding.

Überlegen Sie einmal: Wenn Sie ein neues Chatprogramm ausprobieren, haben Sie zunächst niemanden, mit dem Sie chatten können. Das ist für potenzielle Kunden ähnlich frustrierend, wie sich bei Facebook anzumelden, bevor man irgendwelche Freunde hat. Also hat Slack etwas sehr Cleveres getan: Das Team hat den Slackbot entwickelt, um seine Kunden beim Onboarding proaktiv anzusprechen.

Der Slackbot hilft dem neuen Benutzer über die Hürde zwischen Interesse und Erkundung. Diese Hürde gibt es bei jedem Produkt. Anfangs sind Sie interessiert daran, was ein neues Produkt zu bieten hat (deshalb haben Sie sich angemeldet), aber auch ein wenig skeptisch: Sie versuchen zu erkunden, ob es das hält, was Sie sich von ihm versprechen. Wenn Sie diese Einstiegshürde überwinden, erleben Sie einen magischen Moment. Während Sie das Tool erkunden – und dabei nach und nach erkennen, was mit dem Tool alles möglich ist – schlagen Ihr Interesse und Ihre Skepsis irgendwann in Begeisterung um und Sie beginnen, die Markenstory zu glauben und sich mit ihr zu identifizieren.

Wenn das gelingt, war das Onboarding erfolgreich.

Der Slackbot ist zwar simpel, dabei aber smart

Der Slackbot ist ein einfaches Onboarding-Programm, das in einem vorkonfigurierten Slack-Kanal läuft. Er erkennt, welche Aktionen Sie ausgeführt und welche Sie noch nicht ausprobiert haben. Bei Ihrer ersten Anmeldung werden Sie vom Slackbot begrüßt. Er stellt Ihnen einige Fragen, weist Sie zugleich aber auch darauf hin, dass Sie von einem einfachen Bot wie ihm nicht zu viel erwarten sollten:

Der Punkt ist, dass der Slackbot gar nicht so intelligent zu sein braucht. Weil er sich von Anfang an als „nur ein Bot“ bezeichnet, zerstreut er Ihre Bedenken, dämpft Ihre Erwartungen und bietet zugleich eine einfache Möglichkeit, sich Schritt für Schritt mit den Grundlagen (Posts, Uploads, Dokumente usw.) vertraut zu machen. Er schlägt dem Benutzer einfach nur Dinge vor, die er als Nächstes ausprobieren könnte, ohne dass er dafür ein Tutorial lesen oder eine Demo ansehen muss. Mit dem Slackbot zu chatten ist ganz leicht, selbst wenn er nicht der Hellste ist. Tatsächlich sorgt Slack durch die Begrenzung der Gesprächsthemen auf wichtige Onboarding-Funktionen dafür, dass neue Benutzer gezielt auf die Punkte hingeführt werden, die sie wissen müssen, um das Produkt zu verstehen.

Anatomie des Slackbots

Betrachten wir einmal, was Slack nicht getan hat: Das Team hat nicht versucht, die weltweit ausgeklügeltste Onboarding-KI zu schaffen, um Ihnen vorzumachen, Sie würden mit einem echten Menschen chatten. Es hat lediglich ein paar Nachrichten zusammengestellt, die durch Ihre Aktionen ausgelöst werden, und diese Sammlung von Auslösern und Nachrichten Slackbot genannt. Und es sagt von vornherein: „Erwarten Sie nicht zu viel – es ist nur ein Bot, der Ihnen mögliche Aktionen vorschlägt.“

Eines können die meisten Produkte vom Onboarding-Ansatz des Slackbots lernen: Am wichtigsten sind Klarheit und Reaktivität.

1.  Klarheit bedeutet, dem Benutzer alle Informationen zu geben, die er benötigt, um Ihr Produkt ernsthaft zu erkunden und schließlich festzustellen, dass es sich gelohnt hat, sich mit ihm vertraut zu machen. In der Regel läuft das einfach darauf hinaus, ihm ein paar grundlegende Dinge zu zeigen, die er tun muss, um Ihr Produkt optimal nutzen zu können.

2.  Reaktivität bedeutet nicht, Autoresponder zu entwickeln, die so tun, als seien sie Menschen. Vielmehr erfordert effektives Onboarding ein Design, das berücksichtigt, dass die Benutzer Ihr Produkt auf unterschiedlichen Wegen erkunden. Das heißt, die Erfahrung muss personalisiert und an die jeweilige Situation angepasst werden. Und genau deshalb geht der Slackbot die Sache Schritt für Schritt an und schlägt den nächsten Schritt erst vor, wenn der Benutzer den vorhergehenden Schritt abgeschlossen hat. (Außerdem hat er mich nach meinem Namen gefragt, was selbst bei einem Roboter immer freundlich wirkt.)

Wie wär‘s mit einem Bot für Sie?

Vielleicht fragen Sie sich jetzt: „Schön und gut für Slack, aber soll ich wirklich einen Bot entwickeln, der mit meinen neu angemeldeten Benutzern spricht?“ Die Antwort lautet ja, aber es muss kein Chatbot sein. (Es sei denn, Sie möchten tatsächlich einen bauen – in diesem Fall würde ich sehr gerne mit ihm chatten!) Der entscheidende Punkt ist, dass jedes Produkt situationsbedingte Onboarding-Nachrichten senden kann – nichts anderes tut der Slackbot. Sie brauchen lediglich die Grundzutaten: Sie müssen die Aktionen (Ereignisse) verfolgen, die der Kunde ausführt (oder noch nicht ausgeführt hat), und mit den Informationen oder Erklärungen reagieren, die er für seinen nächsten Schritt benötigt.

Die meisten Unternehmen würden das Konzept des Slackbots wahrscheinlich am ehesten in Form getriggerter E-Mail-Nachrichten umsetzen. Gute Onboarding-Mails verfolgen, was Sie mit der App tun, und kommen Ihnen zu Hilfe, wenn Sie nicht mehr weiter wissen. Aber der Slackbot ist nicht zuletzt auch deshalb so effektiv, weil er Sie in einer neuen Weise berät. E-Mail eignet sich grundsätzlich gut für das Onboarding Ihrer Benutzer, aber Sie sollten auch andere Kanäle in Betracht ziehen, sei es in Ihrer App, auf Ihrer Website oder per Push-Benachrichtigung an Mobilgeräte und per SMS. Nutzen Sie die Kanäle, die zu Ihrem Produkt passen.

Fassen wir zusammen: Überzeugendes Onboarding bedeutet, dass der Benutzer Ihr Produkt in Ruhe erkunden kann, und das erfordert klare Schritte und einen reaktiven Ablauf. Das Produkt haben Sie bereits, Sie brauchen es dem Benutzer nur noch zu enthüllen – Schritt für Schritt und in der für ihn jeweils richtigen Geschwindigkeit. Wenn er entdeckt, was Ihr Produkt kann und was es ihm bringt, haben Sie das Onboarding geschafft.

Eine Version dieses Artikels ist ursprünglich im Outbound-Blog erschienen. Outbound gehört jetzt zur Zendesk-Familie. Gemeinsam arbeiten wir daran, mit proaktivem Messaging bessere Kundenbeziehungen zu schaffen. Wenn Sie mehr über das Versenden zielgerichteter Nachrichten in Ihrem Produkt oder Ihrer App erfahren möchten, besuchen Sie www.outbound.io.