Was auf dem Wunschzettel aller kleinen und mittleren Einzelhändler stehen sollte

Für Einzelhändler sind die Wochen vor Weihnachten die wichtigste Zeit des Jahres und gerade Kleinunternehmen müssen sich jetzt besonders anstrengen, um auf ihre Marke aufmerksam zu machen. Doch kleine, wachsende Unternehmen müssen nicht alles alleine schaffen. Vor allem, wenn es darum geht, eine effiziente, skalierbare Customer Experience während der Vorweihnachtszeit und danach zu bieten.

Ein gutes Kundenerlebnis ist kein Ding der Unmöglichkeit – und laut aktueller Daten aus dem Zendesk CX Accelerator-Bericht von 2022 ist es die Investition auf jeden Fall wert.

Der CX Accelerator-Bericht präsentiert Erkenntnisse von fast 5.000 Kundenservicemitarbeitern auf der ganzen Welt. Mit Kategorien zum CX-Reifegrad – in denen Unternehmen als „Starters“, „Emergers“, „Risers“ oder „Champions“ eingestuft werden – weist der Bericht aus, welche Unternehmen schon über sich hinauswachsen und welche noch ganz am Anfang stehen.

Kleiner Einzelhandel, große Reichweite

Einige kleinere Einzelhandelsunternehmen haben sich unter anderen damit einen großen Namen gemacht, dass sie für eine nahtlose Customer Experience gesorgt haben, die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten war. Birchbox hat sich zum Ziel gesetzt, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Deshalb hat der Aboservice für Beautyprodukte seinen Supportkanal-Mix weiterentwickelt und bietet nun neben Telefon- und E-Mail-Support auch einen Chat und ein Help Center an. Dadurch wurden die ersten Erfahrungen der Kunden mit der Marke noch besser. Für UncommonGoods, einen Onlinehändler für einzigartige Geschenke, hat der Wechsel von E-Mail zu einer CX-Lösung alles verändert. Durch intelligente Filterung und den Ausbau des Help Centers konnte das E-Mail-Volumen seit der Implementierung um 72 Prozent reduziert werden. Mit bis zu 2.400 eingehenden E-Mails in Spitzenzeiten brauchte das Unternehmen eine weniger manuelle und umständliche CX-Lösung, um das Geschäft am Laufen zu halten.

Gleichzeitig müssen Einzelhändler mit großen Schwankungen zurechtkommen. Der Zendesk Customer Experience Trends Report von 2022 stellte fest, die Kundeninteraktionen in den Supportkanälen von Einzelhändlern mit einem Plus von 38 % enorm gestiegen sind – mehr als in jeder anderen befragten Branche.

Die neuesten CX Accelerator-Daten und -Erkenntnisse deuten darauf hin, dass ausgereifte, eingespielte CX-Systeme die Lösung sind für „gute Probleme“ – wie einen wachsenden Kundenstamm und Beziehungen, die gepflegt werden müssen – genauso wie für „weniger gute Probleme“ wie Pandemien und Lieferkettenprobleme, durch die selbst perfekt vorbereitete Unternehmen ins Straucheln geraten.

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Skalieren Sie Ihre Customer Experience für Volumen und Wachstum

Der Vorteil einer skalierbaren CX-Lösung besteht darin, dass sie an saisonale Schwankungen angepasst werden kann. So können Kleinunternehmen die aktuellen Anforderungen erfüllen, haben aber innerhalb der Plattform noch Raum zum Wachsen. Chatbots und KI-Funktionen können für kleine Einzelhandelsunternehmen eine große Hilfe sein, wenn sie ihre Customer Experience skalieren wollen. Das war auch bei Tile der Fall, einem weiteren kleinen Unternehmen mit einem großen Namen, das für seine flachen elektronischen Tracker bekannt ist. Nach der Implementierung eines Ada-Chatbots innerhalb der Zendesk CX-Plattform konnte das Unternehmen vor dem Weihnachtsgeschäft praktisch sofort einen Rückgang des Supportvolumens beobachten.

Skalierbare CX-Lösungen gehen Hand in Hand mit Integrationen, die die Anforderungen des Unternehmens unterstützen. Für Einzelhändler mit kleinen Teams und weniger Mitarbeitern müssen E-Commerce- und Point-of-Sale-Plattformen wie Shopify nahtlos in das gesamte Erlebnis integriert werden. Das bedeutet, dass eine flexible Lösung, die gut mit den anderen CX-Tools der Händler zusammenspielt, die beste Option für kleinere Unternehmen sein kann.

Aber CX-Skalierbarkeit kommt in vielen Formen und Farben. Wenn sich zum Beispiel ein Chatbot oder ein integriertes Help Center um häufige Kundenanfragen kümmert, haben Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme, die eine persönliche Unterstützung erfordern.

Bei Kleinunternehmen lösen dem Bericht zufolge „Champions“ 37 % mehr Chat-Anfragen ohne menschliche Hilfe im Vergleich zu „Starters“. Zendesk CX Accelerator Report 2022

Geben Sie Supportmitarbeitern die Möglichkeit, das Geschäft voranzubringen

Produktive Supportmitarbeiter und ein einfaches Onboarding sorgen das ganze Jahr über für solide Geschäftsergebnisse. Das Delegieren häufiger Anfragen kann die Produktivität steigern, genauso wie das Dashboard für Supportmitarbeiter selbst: Es liefert zusätzlichen Kundenkontext und sorgt dafür, dass sie weniger zwischen verschiedenen Dashboards und Tools wechseln müssen. Ein einheitlicher Arbeitsbereich bedeutet außerdem, dass sich alle Supportmitarbeiter dort einbringen können, wo sie gebraucht werden: in einem Live-Chat-Fenster, beim Beantworten von asynchronen Nachrichten auf WhatsApp oder Facebook Messenger, beim Managen der E-Mail-Support-Warteschlange oder beim Klären von Kundenproblemen am Telefon. Den Daten zufolge finden 8,1 mal mehr „Champions“ als „Starters“, dass ihr Unternehmen „sehr stark“ darin ist, CX-Mitarbeiter bedarfsgerecht für die unterschiedlichen Kanälen einzuteilen. Dies deutet darauf hin, dass operative Agilität einen Einfluss darauf hat, wie gut das Erlebnis vom Unternehmen gestaltet wird.

Und es eröffnen sich weitere Möglichkeiten, wenn die Teams, die sich persönlich um Kunden kümmern, vollständig in das übrige Geschäft, wie auch in den Vertrieb, eingebunden sind. Die Geschichte von Chupi, einem Schmuckunternehmen aus Dublin, ist ein weiteres erfolgreiches Beispiel. Mit Zendesk konnte das Kundenbetreuungsteam des Unternehmens neue Kunden gewinnen, indem es virtuelle Beratungen und Follow-ups nach der Beratung bereitstellte. Durch das Verfolgen, Pflegen und Nachverfolgen potenzieller Vertriebskontakte verzeichnete das Unternehmen im Jahr 2020 eine beeindruckende Steigerung der beratungsbasierten Verkäufe um 300 Prozent. Dies entspricht einer Million Euro, die direkt vom Kundenbetreuungsteam erzielt wurden.

„Champions“ sind im Vergleich zu „Startern“ mit einer 64 % höherer Wahrscheinlichkeit gut darin geschult, bei Kundeninteraktionen auf Verkaufschancen zu achten. Bei „Champions“ liegt die Wahrscheinlichkeit auch 1,4 mal höher als bei „Startern“, dass ihre CX-Interaktionen zu neuen Verkaufschancen führen.

Belassen Sie es nicht bei der Kundenakquise – verbessern Sie mit einer guten CX die Kundenbindung und Loyalität

Kleinunternehmen, die hart daran gearbeitet haben, ihren Kundenstamm aufzubauen, wissen aus erster Hand, wie wichtig Kundenbindung und Kundenloyalität sind. Ein gutes Zeichen für eingespielte CX-Prozesse ist eine Organisation, die Kundenfragen schnell und persönlich beantwortet. Das ist nur möglich, wenn Supportmitarbeiter den vollständigen Verlauf der Kundeninteraktionen einsehen können.

Corkcicle, ein Anbieter nachhaltiger Getränkeverpackungen, verzeichnete im Jahresvergleich einen beeindruckenden Anstieg der Stammkunden um 10 Prozent, nachdem das Unternehmen die Qualität seines Kundenservice verbessert hatte. Mit der seit 2019 eigesetzten Zendesk CX-Lösung konnte das Unternehmen seine Prozesse skalieren: Mit neuen Kanälen, wie Chat, konnten Kunden schnell und einfach Support auf der Website erhalten, während Antworten auf häufig gestellte Fragen im Helpcenter die Ticketwarteschlange entlastete. Im Fall von Corkcicle sorgen eine unkomplizierte E-Commerce-Experience in Kombination mit einem effizienten, personalisierten Kundenservice dafür, dass Kunden immer wiederkommen.

Im Vergleich zu den „Starters“ geben 63 % der „Champions“ bei Kleinunternehmen an, dass sie es gut schaffen, ihr Online-Help-Center auf dem neuesten Stand zu halten.

Liefern Sie schnellere und bessere Ergebnisse

Es ist für alle Unternehmen unabhängig von ihrer Größe wichtig, von Quartal zu Quartal oder von Jahr zu Jahr eine bessere CX zu bieten, doch in kleineren Unternehmen sind die Auswirkungen stärker zu spüren. Um zu verstehen, wie sich eine CX-Investition auswirkt, sollten Unternehmen in einem ersten Schritt regelmäßig alle Leistungsdaten analysieren. So bekommen sie einen Einblick, wie die Customer Experience bei Kunden ankommt und sie unterstützt und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Die Daten deuten darauf hin, dass sich eine geplante und konsequente Datenanalyse auszahlt. Denn laut dem Bericht von 2022 werden die CX-Metriken von „Champions“ im Vergleich zu „Starters“ mit einer 12,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit täglich von Führungskräften überprüft.

Kleine Einzelhandelsunternehmen mit CX auf Wachstumskurs

Kleine Einzelhandelsunternehmen können ihr Potenzial auf lange Sicht maximal ausschöpfen, indem sie ihre CX-Prozesse bei Volumen und Wachstum skalieren, ihren Supportmitarbeitern ermöglichen, das Geschäft voranzutreiben, zulassen, dass CX die Kundenbindung und Loyalität vorantreibt und indem sie schneller bessere Ergebnisse liefern.