KMU können in Zeiten der Veränderung mit weniger mehr erreichen

Kleine Unternehmen spüren die Auswirkungen von COVID-19 am meisten. Eine im April vom US-amerikanischen National Bureau of Economic Research (NBER) durchgeführte Studie ergab, dass fast 40 Prozent aller Kleinunternehmen in den USA für immer dichtmachen müssen, wenn die Krise mehr als sechs Monate dauert. Nach nur zwei Monaten sind kleine Unternehmen weltweit mit immensen Herausforderungen konfrontiert, darunter auch der explosionsartige Anstieg an Kunden, die Hilfe brauchen.

Auch große Unternehmen verzeichnen bei Supportanfragen ähnlich starke Schwankungen. Da kleine Unternehmen jedoch deutlich weniger Ressourcen zur Verfügung haben, ist es viel schwieriger für sie, die steigenden Supportanforderungen zu erfüllen. Was bleibt ihnen also übrig? Und welche Lektionen können Teams lernen, damit sie diese Herausforderungen in den kommenden Wochen und Monaten erfolgreich meistern?

Um die Auswirkungen von COVID-19 auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) besser zu verstehen, haben wir unser Benchmark-Snapshot-Dataset herangezogen, in dem Kennzahlen für fast 15.000 kleine Unternehmen erfasst werden.

Mehr Tickets, während kleinere Unternehmen einem raschen Wandel unterliegen

Agilität ist ein wesentlicher Faktor in einer Pandemie. Kleine Unternehmen bilden hier keine Ausnahme. Um sich über Wasser zu halten, sind dramatische Änderungen im Arbeitsalltag erforderlich, vor allem wenn Kundenserviceagenten von einer Flut von Supporttickets überrollt werden.

In den letzten Wochen hat das Ticketvolumen in KMU ähnlich stark zugenommen wie in Großunternehmen. Kunden zufriedenzustellen ist selbst in guten Zeiten eine Herausforderung; der rasante Anstieg von Anfragen übt auf kleine Teams jedoch noch stärkeren Druck aus. Viele dieser Teams mussten sich quasi über Nacht auf die Remote-Arbeit einstellen, während sie gleichzeitig deutlich mehr Tickets verarbeiten mussten als je zuvor.

Mercahigiene, ein spanischer Anbieter von Reinigungsprodukten mit Sitz in Madrid, hatte statt den typischen 30 Anfragen pro Tag auf einmal mit mehr als 2000 zu kämpfen. Der Unternehmensgründer Jesús Pagador war mit der Beantwortung dieser Anfragen per E-Mail und Live-Chat heillos überfordert und stand vor der komplexen Aufgabe, aus dem Nichts eine echte Kundensupportabteilung aus dem Boden zu stampfen. Er wandte sich an Helping, um Supportpersonal zu outsourcen, das Kanalangebot zu erweitern und alle eintreffenden Anfragen auf einer Plattform zu konsolidieren – alles innerhalb einer Woche. Trotzdem dauerte es einen Monat, bis das Team den Rückstand von 6000 Tickets abgearbeitet hatte.

Die Arbeit im Homeoffice hat ihre eigenen Handicaps. Die aufgezwungenen Arbeitsbedingungen wirken sich negativ auf die Effizienz von verstreuten Teams aus, und das Onboarding von Remote-Mitarbeitern ist nur schwer skalierbar. Bei TuneCore, einem digitalen Musikvertrieb, verdoppelten sich die Kundenserviceanfragen, während Musiker in Heimquarantäne versuchten, ihre Musik online zu verkaufen. Aber die in Mauritius ansässigen Supportmitarbeiter hatten mit Stromausfällen und einer unzuverlässigen Internetverbindung zu kämpfen, was ihre Verfügbarkeit stark beeinträchtigte.

Branchen, die Menschen helfen, in Verbindung zu bleiben, verzeichnen den stärksten Anstieg des Ticketvolumens

Während die Pandemie weiter ihren Lauf nimmt, ist die Nachfrage nach Produkten, die Menschen helfen, in Verbindung zu bleiben, förmlich explodiert. Nicht nur größere Firmen verzeichnen deutlich höhere Nutzungsraten und parallel dazu mehr Supportanfragen. Kleinere Dating- und Social-Networking-Websites erhalten 55 Prozent mehr Tickets als Ende Februar – der steilste Anstieg aller KMU-Branchen. Remote-Working- und Lernplattformen stehen nach einem leichten Rückgang der Supportanfragen in den letzten zwei Wochen an zweiter Stelle.

Die Auswirkungen variieren je nach Region:

• APAC: Kleine Lebensmittelversorger (+150 Prozent) und On-Demand-Lebensmitteldienstleister (+ 60 Prozent) belegen die ersten beiden Plätze, da immer mehr Menschen Ausgangsbeschränkungen unterliegen.
• EMEA: Käufer, die Hilfe brauchen, tragen zu einem Anstieg im E-Commerce (+ 59 Prozent) und Einzelhandel (+ 50 Prozent) bei, obwohl die Anzahl von Tickets gegenüber der Vorwoche zurückgegangen ist.
• LATAM: Anfragen an Krankenhäuser (+ 208 Prozent) und Online-Gesundheitsdienste (179 Prozent) schnellen angesichts zunehmender Infektionsfälle nach oben.
• AMER: Der steile Anstieg von Tickets bei Dating-Websites (+ 75 Prozent) und Remote-Working- und Lernplattformen (+ 65 Prozent) zeigt, das Menschen in Verbindung bleiben wollen

Nicht alle Kleinunternehmen haben mit einem höheren Ticketvolumen zu kämpfen. Einige, wie z. B. Ride- oder Carsharing-Unternehmen, verzeichneten einen starken Rückgang, als Ausgangssperren in Kraft traten. In anderen Branchen, etwa Tourismus und Hospitality, kam es nach einem anfänglichen steilen Anstieg aufgrund von Stornierungen und Umbuchungen zu einem drastischen Absacken auf neue Niedrigrekorde. The Groomsman Suit, ein Smoking- und Anzugverleih, musste Umsatzeinbußen von rund 80 Prozent hinnehmen, als die Hochzeitsbranche zum kompletten Stillstand kam. Verlobte Paare warten, wie sich die Situation entwickelt; die Supportmitarbeiter des Unternehmens kümmern sich nun hauptsächlich um dringende Kundenanliegen und bereiten sich auf den unvermeidlichen Ansturm vor, mit dem nach Ende der Krise zu rechnen ist.

Während der Krise stützen sich Kunden auf vertraute Kanäle

In Krisenzeiten verlassen wir uns auf vertraute Dinge. Kunden geht es genauso. Dadurch ändert sich sogar die Art und Weise, wie sie mit Kleinunternehmen kommunizieren. Messaging-Kanäle, die normalerweise für Familie und Freunde verwendet werden, werden immer häufiger für Supportanfragen genutzt. Seit Ende Februar wurden global durchschnittlich 46 Prozent mehr Tickets über SMS und WhatsApp eingereicht – ein schnellerer Anstieg als bei E-Mail und Chat. KMU müssen flexibel sein und schnell entscheiden, auf welchen Kanälen sie ihr Supportangebot skalieren.

Für KMU, die global operieren, gibt es keine Einheitslösung, die für alle Regionen gleichermaßen geeignet ist. WhatsApp ist außerhalb der USA äußerst beliebt, aber nur in Lateinamerika stieg die Nutzungsrate um bis zu 98 Prozent. Für regional oder lokal operierende KMU ist es nicht leicht, zu entscheiden, auf welchen Kanälen sie Support anbieten sollen, denn besonders in Lateinamerika und im asiatisch-pazifischen Raum ändern sich die Kundenpräferenzen oft blitzschnell.

Durchdachter Personaleinsatz

Die ungewisse Zeit, in der wir uns momentan befinden, ist für kleine Unternehmen ganz besonders schwer. Es gibt aber einiges, was Sie tun können. Durch Entlastung Ihrer Mitarbeiter können Sie eine Customer Experience schaffen, mit der Sie selbst als kleineres Unternehmen ganz groß herauskommen. Leistungsstarke Tools wie KI-gestützte Chatbots, Automatisierung und Help Center helfen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfachere Kundenanliegen zu lösen. Kunden erhalten schneller eine Antwort, und Ihr Team kann sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren. Davon profitieren beide Seiten.

„Bei der Automatisierung geht es weniger darum, menschliche Interaktionen zu ersetzen, sondern eher darum, die menschlichen Interaktionen effektiver zu machen.“
Erica Clayton, Director of Customer Care bei TuneCore

Bei kleineren Unternehmen ist die Nutzung des Zendesk AnswerBots seit Anfang des Jahres um 70 Prozent gestiegen. Firmen wie die Marketing-Plattform BombBomb können mit diesem Tool ihre Supportagenten entlasten. Damit künstliche Intelligenz optimal genutzt werden kann, müssen Sie dafür sorgen, dass die Self-Service-Inhalte auf Ihrer Website vollständig und auf dem neuesten Stand sind. Es ist ausschlaggebend, dass Sie gerade in Zeiten, in denen sich die Lage schnell ändert, die Beiträge in Ihrem Help Center zeitnah aktualisieren.

Genauso wichtig ist es, vorhandene Workflows so weit wie möglich zu automatisieren. Kleine Unternehmen, bei denen die Lösungszeit trotz Anstieg des Ticketvolumens mehr oder minder gleich geblieben ist, verlassen sich auf Automatisierung, um ihre Arbeitsabläufe intelligenter zu gestalten. Nahezu 20 Prozent dieser Firmen haben seit Ende Februar 10 oder mehr neue Tools in Betrieb genommen, um ihre Prozesse effizienter zu gestalten.

„Bei der Automatisierung geht es weniger darum, menschliche Interaktionen zu ersetzen, sondern eher darum, die menschlichen Interaktionen effektiver zu machen“, sagte Erica Clayton, Director of Customer Care bei TuneCore. Ihr Team setzt auf Makros und Auslöser, um sicherzustellen, dass Tickets auch bei steigendem Volumen an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Dank automatisierten Antworten können Agenten wertvolle Zeit sparen und Kunden wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Jetzt geht’s aufs Ganze

Gerade heute ist es wichtiger denn je, überzeugenden Kundensupport zu bieten – also nicht nur Tickets zu beantworten, sondern eine Customer Experience bereitzustellen, die die Kundenerwartungen übertrifft. Supportagenten mögen unsichtbar sein, aber sie hören uns geduldig zu, während wir unsere Probleme beschreiben und unserem Frust Luft machen, und sie sorgen gerade in Krisenzeiten für einen menschlichen Touch. Was kleine Unternehmen jetzt für ihre Kunden tun, zahlt sich möglicherweise um ein Vielfaches aus, denn zufriedene Kunden sind treue Kunden.

Vor einigen Wochen schickte ein Blumenversand von sich aus per Eilzustellung Blumensträuße an Kunden, deren Bestellungen aufgrund unvorhergesehener Lieferverzögerungen nicht rechtzeitig zum Muttertag angekommen waren. Eine solche Geste vergisst man nicht so schnell. „Was Sie jetzt für Kunden tun, bleibt lange in Erinnerung“, sagte Jonathan Bolton, Senior Vice President bei BombBomb. „Automatisierung und künstliche Intelligenz spielen hier zwar eine wichtige Rolle, aber Sie und Ihre Mitarbeiter auch.“

In der Aufzeichnung unseres vor Kurzem stattgefundenen LinkedIn-Events erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und wie Unternehmen durch Anpassung ihrer Supportkanäle schnell darauf reagieren können.