So nutzen bekannte Marken ihr CRM: 7 Fallstudien

Ein CRM ist für Unternehmen jeder Größenordnung sinnvoll. Auch sehr bekannte Marken tragen – sowohl unternehmensintern als auch in Bezug auf ihre Kundenbeziehungen – einen großen Nutzen davon, ein skalierbares CRM zu implementieren. Im Folgenden stellen wir Ihnen 7 Marken vor, die von ihrem CRM auf vielfältige Weise profitieren.

Produktivere Mitarbeiter

Ein CRM ermöglicht auch großen Unternehmen die Automatisierung verwaltungstechnischer Aufgaben. Von Telefongesprächen über E-Mails und Messaging können die Daten daraus erfasst und automatisch gespeichert werden. In einem CRM wie Zendesk Sell werden sie an einem einzigen Ort zur Verfügung gestellt, was den Mitarbeitern jede Menge Zeit spart, die sie dann dafür aufwenden können, Gespräche mit potenziellen Kunden zu führen oder Geschäfte abzuschließen.

So hat BAUHAUS etwa Zendesk implementiert und profitiert umfassend von der erhöhten Produktivität ihres Kundenservice: „Die Echtzeitdaten, die Zendesk uns bietet, ermöglichen es der Abteilung, die richtigen Anpassungen vorzunehmen. Wir treffen bessere Entscheidungen, weil wir wissen, wann die Hauptanrufszeit ist, und wir können so unsere Ressourcen optimieren“, erklärt das Unternehmen.

E-Mail-Integration

Arbeitszeit und Verwaltungsaufwand können auch durch Integrationen, die den E-Mail-Verkehr beschleunigen, minimiert werden. Davon konnte auch der Lieferservice Deliveroo profitieren. Jude Kriwald, Operations Manager, berichtet: „Sobald meine Leute merkten, wie viel Zeit sie damit beim Beantworten von E-Mail sparen konnten, waren sie begeistert.”

Die Mitarbeiter erhalten etwa automatische Erinnerungen und können Vorlagen nutzen oder E-Mails nachverfolgen lassen.

Erleichterung der Akquise

Der Lieferservice Freshly implementierte das CRM von Zendesk, was ihm die Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden und die Qualifizierung von Leads erleichterte. So erklärte Ben Segal, Freshly’s Associate Director of CX: „Bei 100 Leads, die pro Tag über diese Landing Page eingehen, müssen wir den Status und die Größe eines Geschäfts verfolgen und prüfen, ob er qualifiziert ist. Im Vergleich zu anderen Tools, die wir uns angesehen haben, war Sell in Bezug auf die Möglichkeiten und den Nutzen für unser Team unübertroffen.“

Das CRM kann etwa mithilfe von Daten von Millionen von Unternehmen Leads-Listen erstellen. Auch eine detaillierte Verfolgung der Kundenbedürfnisse in den unterschiedlichen Phasen, die Verwaltung des Verkaufstrichters und die Bereitstellung der richtigen Antworten für die Kunden ermöglicht die Software.

Umfassende Profilerstellung

Ein weiterer Vorteil eines CRM auch für große Software-Marken ist die automatisierte Erstellung von Kundenprofilen. Auch Mailchimp Business Solutions Manager John Turner meint: „Der Umstieg hat sich wirklich gelohnt. Der große Nutzen des neuen Zendesk-Systems ist seiner Flexibilität zuzuschreiben.“

Nach Analyse der Informationen, die über die Kontakte erfasst werden, besteht die Möglichkeit, diese in einer integrierten Weise zu visualisieren. So ist es möglich, das Profil der Kunden zu entwerfen, um dann die Marketingaktionen, den Vertrieb oder die Einführung neuer Produkte entsprechend anzupassen. Auch die Kommunikation lässt sich so leichter personalisieren.

Berichte und Analysefunktionen

Das Unternehmen erhält mithilfe eines CRM ein besseres Gesamtbild für zuverlässige Prognosen und einen genauen Einblick in den Vertriebsprozess. „Die Zendesk-Plattform ist unkompliziert und intuitiv,“ freut sich Benoît Lacayrouze, Verantwortlicher für das After-Sales-Management für Domyos – Decathlon. So bietet die Plattform von Zendesk der größten französischen Sportmarke einen Überblick über wichtige Metriken. Diese Daten werden dann dafür herangezogen, Prognosen und Analysen der Leads in vorkonfigurierten Dashboards darzustellen und eine bessere Pipeline-Transparenz zu gewährleisten.

Vollständige Kundenansicht

„Was wir an Zendesk schätzen, ist die übersichtliche Benutzeroberfläche. […] Die Mitarbeiter gelangen so schnell zu den Informationen, die sie benötigen,“ fasst es Steven Franklin, Global Head of Customer Service bei Siemens, zusammen. Wenn Kunden ihre Probleme nicht immer wieder von vorne beschreiben müssen, sondern alle bereits gespeicherten Informationen immer gleich sichtbar sind, dann trägt das massiv zu einer Serviceoptimierung bei.
So können alle Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke festgehalten und die Daten daraus für jeden im Unternehmen, für den sie wichtig sein könnten, verfügbar gemacht werden. Der Vertrieb erhält so Gelegenheiten für Crossselling und Upselling, weil alle Informationen allen bereitgestellt werden.

Zentralisierte Plattform

Für Shopify ist Zendesk „das Drehkreuz, an dem alles zusammenläuft. Je stärker wir wachsen, desto wichtiger ist es, eine Art Leitstelle zu haben. Wenn Supportmitarbeiter sich bei Zendesk anmelden, finden sie alles, was sie brauchen, an einem Ort.“

So können Mitarbeiter Leads, Kontakte und Kontoinformationen auf einer Plattform haben, um vor einem Telefongespräch oder Meeting den kompletten Kundenkontext einsehen zu können. Darauf können sie immer darauf zugreifen und immer und überall informiert bleiben. Die Interaktionen werden so auch persönlicher und tragen zu einer besseren Customer Experience und zu mehr Kundenzufriedenheit bei.

Ein CRM, das mit Ihrem Unternehmen wächst

Bei Zendesk Sell handelt es sich um ein CRM, das intuitiv und doch leistungsstark ist. Es wurde so entwickelt, dass die Beziehungen zu den Kunden immer im Mittelpunkt stehen. Als cloudbasierte CRM-Plattform ist es für Ihr Team damit ganz einfach, Informationen immer und überall abzurufen.

Mit Zendesk Sell können Sie Ihre Kundeninteraktionen persönlicher gestalten, Ihr Team nutzt seine Zeit sinnvoll und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen profitiert. Über die gesamte Customer Journey hinweg.

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