So nutzen Sie Business-Support-Tools zu Ihrem Vorteil

Start-ups und kleine Unternehmen scheuen vor der Nutzung von Business-Support-Tools häufig zurück. Dabei hat nicht zuletzt die Coronapandemie gezeigt, wie wichtig skalierbarer Kundensupport ist. Ein guter Grund, schon heute in hervorragenden Kundenservice zu investieren. 

Doch welche Support-Tools gibt es und wie nutzen Sie diese am besten?

Welche Support-Tools gibt es? 

Support-Tools lassen sich in Business-Support-Tools und Kundensupport-Tools unterteilen. Im Grunde erfüllen sie jedoch alle denselben Zweck: Sie unterstützen Mitarbeiter bei der Arbeit, vereinfachen Prozesse und helfen, eine herausragende Customer Experience zu bieten. 

Support-Tools können zum Beispiel in folgenden Bereichen zum Einsatz kommen:

• Website: Mit intuitiven Tools wie Squarespace kann die eigene Unternehmensseite selbst ohne Programmierkenntnisse aufgebaut werden. Oft bieten diese Softwarelösungen auch weitere Funktionen wie Chat Widgets oder E-Mail-Marketing. 
• Keyword-Recherche: Um die Website zu optimieren und relevanten Content bereitzustellen, helfen Tools wie Semrush. Per Add-on lassen sich auch Schreibhilfen im Browser integrieren.
• Social Media: Planungstools wie Later oder Sprout helfen, Inhalte für Instagram und Facebook vorab zu erstellen. Über die Kalenderfunktion können die Posts im Voraus geplant werden.
• Projekt-Management: Virtuelle Teams profitieren von Projektmanagement-Tools genauso wie Kollegen im Großraumbüro. Wrike oder Trello helfen, den Überblick zu bewahren und Deadlines einzuhalten – zum Beispiel durch automatische Erinnerungen per E-Mail.
• Kommunikation: Gerade in Startups arbeiten Teams oft remote. Per Video-Chat können sie virtuelle Meetings abhalten, Feedbackgespräche führen oder Bewerber kennenlernen. Über Tools wie Slack können sie außerdem in Real-Time miteinander per Chat kommunizieren.
• Customer Service: Live-Support-Tools helfen, Kundenanfragen schnell und zentral abzuwickeln. Das reicht von Live-Chat-Software auf der Website bis zum Chat-Support über den Facebook-Messenger.

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Worauf Sie achten sollten

Viele dieser Softwarelösungen sind kostenlos. Gerade kleine Unternehmen greifen auf diese Option zurück, um weniger finanzielle Risiken einzugehen. Das hat jedoch auch einige Nachteile. 

Kostenlose Software ist zum Teil in ihrer Funktionsweise eingeschränkt. Um alle Features und mehrere Mitarbeiter freizuschalten, muss am Ende oft doch ein kostenpflichtiges Abo her. Das mag bei einer einzelnen Lösung kein großer Pappenstiel sein. Wenn Sie mehrere Support-Tools nutzen, läppern sich die Ausgaben allerdings – und die Software wird schnell zur Kostenstelle.

Darüber hinaus kann die Nutzung mehrerer Tools viel Zeit und Nerven beanspruchen. Die meisten Business-Support-Tools sind intuitiv und nutzerfreundlich designt. Nichtsdestotrotz gibt es Unterschiede, die Abläufe stören können.

Aus Sicherheitsgründen sollten Sie für jede Softwareanwendung ein individuelles Passwort nutzen. Das kann im Businessalltag zu unnötigem Stress führen. Darüber hinaus lassen sich die wenigsten Support-Tools mit anderen Anwendungen integrieren. Im Alltagstrubel geht so kostbare Zeit verloren.

Unverzichtbar: Customer-Support-Software

Insbesondere im Customer Service sind Support-Tools gefragt, die mehrere Funktionen in einer Plattform vereinen und flexibel erweitert werden können. Die anfängliche Investition zahlt sich schnell aus.

Diese Erkenntnis teilen vor allem Unternehmen, die in Hinblick auf die Customer Experience (CX) führend und schon länger am Markt sind. Diese sogenannten CX-Champions sind nicht zwangsläufig Großkonzerne. Auch kleine und mittlere Unternehmen mit hoher Customer Experience kennen den Wert eines hervorragenden Kundenservice.

Junge Unternehmen hingegen betrachten den Support oft als Kostenstelle. Das ist kurzfristig betrachtet auch nachvollziehbar. Investitionen stellen immer ein Risiko dar und junge Unternehmen verfügen anfangs noch nicht über einen großen Kundenstamm.

Der Schlüssel ist jedoch, langfristig zu denken. Hervorragender Kundenservice wird nicht erst nötig, wenn das Unternehmen ein rasantes Wachstum aufweist. Tatsächlich würde das Wachstum eher gebremst werden, wenn Support-Tools für den Kundenservice in dieser heißen Phase implementiert würden.

Unternehmen, die schon von Anfang an auf agilen Kundensupport setzen, können mit dem eigenen Wachstum Schritt halten. Doch was genau bietet Kundenservice-Software?

Multichannel-Support in einer Software

Support-Mitarbeiter müssen heute eine Vielzahl an Kanälen bedienen. Sie geben per E-Mail, WhatsApp und Telefon Hilfestellung oder antworten über Messaging-Dienste. Mit Support-Software können all diese Kanäle zentral verwaltet werden.

Das spart nicht nur Zeit, weil alle Chat Services und E-Mail-Programme über eine Plattform erreicht werden. Es verbessert auch die Kundenzufriedenheit, da Anfragen über Support-Tickets übersichtlich dokumentiert werden.

Insbesondere Small Businesses haben selten die Ressourcen, alle Anfragen zeitnah abzuwickeln. Durch automatisierte Erinnerungen geraten Tickets nicht in Vergessenheit. Gleichzeitig liefern sie den gesamten Kundenkontext, damit Support-Mitarbeiter auch dann im Bilde sind, wenn sie für eine Kollegin einspringen. 

Live Chat und Help Center

Noch mehr Entlastung bringen Live-Chat-Tools. Dank KI-gestützter Software übernehmen Chatbots einfache Support-Fragen und antworten in Echtzeit. Mitarbeiter können sich derweil um den Aufbau einer Knowledge Base kümmern und Artikel für das Help Center erstellen. 

Help Center sind ideal, um den Kundenservice zu skalieren. Software-basierte Lösungen erfassen Daten automatisiert. So können häufig gestellte Fragen identifiziert und für FAQ-Seiten aufbereitet werden.

Nicht nur Kunden können so Probleme in Eigenregie lösen. Auch Mitarbeitende haben so schnellen Zugang zu Best Practices und Anleitungen, die sie im Support nutzen können.

Gleichzeitig erhalten Support-Teams kundenrelevanten Kontext, wenn sie ihn brauchen. Muss beispielsweise ein Serviceagent im Live Chat für den Bot übernehmen, kann er mithilfe des Support-Tools Konversationen und kundenspezifische Daten einsehen. 

Schnittstellen für Business-Support-Tools 

Kundensupport-Tools können per Add-on flexibel erweitert werden. Wenn Support-Teams wachsen oder im Homeoffice arbeiten, können Kollaborations-Tools wie Slack die Kommunikation untereinander erleichtern. Kundenservice-Software verfügt über Schnittstellen, so dass Mitarbeiter auf einer Plattform zusammen arbeiten und mit anderen Teams und Geschäftspartnern in Kontakt treten können. 

Vorteile für die gesamte Organisation

Die Customer Experience ist heute nicht nur Aufgabe des Kundenservice. Auch im Vertrieb tragen Mitarbeitende Verantwortung für ein unvergessliches Kundenerlebnis. Gemeinsam können Sales- und Support-Teams mit den richtigen Tools die Zufriedenheit steigern und Kunden langfristig an das Unternehmen binden.