So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score

Es gibt viele Möglichkeiten, um sich ein Bild über die Kundenzufriedenheit zu machen: Kundenzufriedenheitsumfragen per E-Mail oder über andere Kanäle, den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES), die Anzahl der Beschwerden, Social-Media-Monitoring und andere Methoden. Der Net Promoter Score hat sich dabei zu einem Branchenstandard im Customer Experience Management entwickelt.

Was ist ein gutes NPS-Ergebnis?

Ein gutes NPS-Ergebnis kann von Branche zu Branche, aber auch von Unternehmen zu Unternehmen komplett unterschiedlich aussehen. Der NSP-Wert bewegt sich zwischen -100 und 100 und wird berechnet, indem der Anteil der Detraktoren (unzufriedene Kunden) vom Anteil der Promotoren (zufriedene Kunden) abgezogen wird. Passive Kunden fließen in diese Berechnung nicht mit ein. Dabei ist dieser Wert hochgradig individuell. Während ein negativer Wert oder ein Wert von 0 für einige Unternehmen ein katastrophales Ergebnis ist, schneiden andere damit noch ziemlich gut ab. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen für sich definieren, mit welchen Ergebnissen sie zufrieden sind. Dazu lohnt es sich, den NPS über einen längeren Zeitraum zu beobachten und zu dokumentieren.

Wie können Sie Ihren NPS verbessern?

Es gibt viele Arten, den NPS zu verbessern. Zwar hat auch hier jedes Unternehmen verschiedene Möglichkeiten und einen unterschiedlich großen Spielraum, den es entsprechend der individuellen Situation ausschöpfen kann. Doch es gibt ein paar allgemeine Punkte, die für die meisten Unternehmen relevant sind.

1. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den NPS

Alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, wie wichtig ein guter NPS als Gradmesser für die Kundenzufriedenheit ist. Besonders die Mitarbeiter, mit denen Kunden zuerst in Kontakt kommen, haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis und damit auf den NPS. Schließlich gibt es keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Daher sollten Unternehmen die NPS-Ergebnisse regelmäßig mit allen ihren Mitarbeitern teilen. So werden sie dafür sensibilisiert, dass jeder einzelne Mitarbeiter dazu beitragen kann, den NPS zu verbessern.

2. Machen Sie es Ihren Kunden möglichst einfach, Feedback zu geben

Häufig ist es so, dass Kunden von sich aus nur dann Feedback geben, wenn sie unzufrieden sind und sich beschweren wollen. Wenn Sie jedoch unkomplizierte Prozesse implementiert haben, mit denen Ihre Kunden ohne großen Aufwand Feedback geben können, erhalten Sie viel eher auch positives Feedback und können sich ein realistischeres Stimmungsbild von Ihren Kunden machen. Und selbst wenn Sie durch einfache Feedbackprozesse erst einmal viele negative Bewertungen bekommen, ist das ebenfalls eine wertvolle Rückmeldung. So bekommen Sie die Chance, an Ihren Schwachstellen zu arbeiten, und können Ihren NPS auf lange Sicht verbessern.

3. Personalisieren Sie den Austausch mit Ihren Kunden

Für eine gute Customer Experience ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ansprechen, auf denen sie am liebsten unterwegs sind. Kunden, die bevorzugt per E-Mail kommunizieren, können Sie zum Beispiel am Ende einer E-Mail-Kommunikation in einer kurzen Umfrage per Mail nach Feedback fragen. Natürlich mit persönlicher Ansprache. Andere kommunizieren lieber per WhatsApp oder Facebook Messenger. Dann macht es Sinn, diese Kunden über diese Chatdienste um eine kurze Rückmeldung zu bitten. Wenn Kunden die Chance bekommen, über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren, ist auch die Chance höher, dass sie Feedback geben.

4. Analysieren Sie die Ergebnisse

Im nächsten Schritt ist es wichtig, dass Sie die Ergebnisse analysieren, um das „Warum“ hinter Ihrem Score zu verstehen. Finden Sie heraus, was die häufigsten Beschwerden sind, welche Produkte am häufigsten reklamiert werden oder welche Kunden die zahlungskräftigsten sind. Feedback von Stammkunden fällt mehr ins Gewicht als Rückmeldungen von Gelegenheitskäufern. Welche Trends können Sie aus Ihren Ergebnissen ablesen? Gibt es Zeiten, in denen Sie besonders viel positives oder negatives Feedback bekommen? Können Sie aus dem Feedback Rückschlüsse zu Änderungen an Ihren Produkten oder Services ziehen? Das alles sind wichtige Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Angebot und das Kundenerlebnis zu verbessern.

5. Reagieren Sie auf die Ergebnisse

Jetzt kommt der letzte, aber wichtigste Punkt. Denn die wertvollsten Erkenntnisse bringen nichts, wenn Sie nicht darauf reagieren. Wenn Sie eine schlechte NPS-Bewertung erhalten haben, ist es wichtig, dass Sie schnell darauf reagieren. Ein Kunde ist unzufrieden mit einer Serviceleistung oder hat ein Produkt reklamiert? Wenn sich Ihr Serviceteam sofort bei diesem Kunden meldet und es schafft, aus diesem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen, haben Sie vielleicht einen Kunden fürs Leben gewonnen, der im besten Fall Ihr Unternehmen weiterempfiehlt oder sogar aktiv in den sozialen Medien bewirbt. Wenn Sie im Anschluss daran gleich noch einmal eine NPS-Frage versenden, stehen die Chancen gut, dass Sie diesmal ein positives Ergebnis bekommen.

Welche Tools helfen beim Ermitteln und Analysieren des NPS?

Als eines der beliebtesten Kundenservicelösungen bietet Zendesk Add-ons an, mit denen Sie NPS-Umfragen ganz einfach in Ihre Kundenkommunikation einbinden können. Auch zur Analyse der NPS-Ergebnisse können Sie mit Zendesk angepasste Berichte erstellen. Ausführlichere Informationen dazu finden Sie hier.

Wenn Sie selbst ausprobieren möchten, wie Ihnen Zendesk dabei helfen kann, Ihren NPS-Wert zu ermitteln, zu analysieren und darauf zu reagieren, können Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden.