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So können Anbieter von Software und Clouddiensten ihre CX mit Self-Service und intelligenter Priorisierung skalieren
Erfahren Sie, wie Branchenführer Self-Service einsetzen, um Millionen von Kunden zu betreuen, ohne dafür ein Heer von Supportmitarbeitern zu benötigen.
Von Sarah Olson, Autor, @seolson5
Zuletzt aktualisiert: 1. September 2023
Die Software- und Cloudbranche konnte in den letzten Jahren ein Wachstum verzeichnen, das der allgemeinen Marktlage trotzt. Doch dieses Wachstum bringt auch gewisse Herausforderungen mit sich.
Wenn Sie mehr Kunden und Interessenten gewinnen, erhalten Ihre Support-Kanäle auch ein größeres Volumen an Anfragen – von einfachen Fragen bis zu hochkomplizierten technischen Problemen – und Ihr Team müsste sich mit jeder einzelnen beschäftigen.
In einer perfekten Welt würden Sie jedem Kunden eine persönliche Betreuung bieten, aber bei Tausenden, wenn nicht Millionen von Kunden ist das einfach nicht machbar. Stattdessen sollten Sie sich darauf konzentrieren, effiziente Abläufe zu schaffen, um so mehr Kunden helfen zu können, ohne dafür zusätzliche Ressourcen zu benötigen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie führende Software- und Cloudanbieter durch den Einsatz von Self-Service und Automatisierung in der Lage waren, trotz rasantes Ausbaus ihrer Geschäftstätigkeit ihre Kunden weiterhin optimal zu betreuen.
CX-Probleme für Software- und Cloudunternehmen
Anbieter von Software- und Clouddiensten haben mitunter Schwierigkeiten, ihre CX zu skalieren, da ihre Produkte und Angebote so komplex sind. Die Kunden erwarten ein Serviceniveau, das sich im großen Maßstab nicht so leicht umsetzen lässt. Dies stellt Anbieter vor die schwierige Aufgabe, die Kundenerwartungen erfüllen zu müssen, ohne ihren Betrieb dabei zu überlasten.
Hier ein paar der typischen Probleme, mit denen Software- und Clouddienst-Anbieter bei ihrer CX-Entwicklung zu kämpfen haben.
- Rasantes Wachstum. Diese Unternehmen verzeichnen ein rasches Wachstum, weshalb sich Anfragen nach technischem Support von Endnutzern, Zwischenhändlern und teils auch von anderen Entwicklern häufen. Im Rahmen ihres Wachstums müssen sie außerdem unter Umständen einen weltweiten Kundenstamm rund um die Uhr nach dem Follow-the-Sun-Modell betreuen.
- Komplexe Dienstleistungen. Die Anfragen an den Kundensupport werden immer komplizierter. So muss das CX-Team oft technischen Support für das Produkt bieten (z. B. Reparaturen, Fehlersuche usw.), Neukunden bei der Anmeldung und beim Onboarding helfen und Probleme mit der Konto-/Passwortverwaltung lösen.
- Mehrstufige Produktangebote. Ein jeweils eigener Support für Nutzer von kostenlosen, einfachen oder Premium-Versionen lässt sich mitunter nur schwer umsetzen, und es kann teuer sein, spezielles Personal für die verschiedenen Produktstufen bereitzustellen. Während der Testphase benötigen Kunden eventuell ein anderes Support-Level und dasselbe gilt für Neukunden, die sich in einer 30-, 60- oder 90-tägigen Onboarding-Phase befinden.
- Starke Konkurrenz. Das sich stetig erweiternde SaaS-Modell erleichtert Mitbewerbern den Markteinstieg und Kunden das Abwandern. In dieser Situation ist es wichtig, die Net Retention zu verbessern, und ein personalisierter Service ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem hart umkämpften Markt.
Selbst mit der besten Customer-Experience-Sofware und den erfahrensten Supportmitarbeitern kann es schwierig sein, mit der Nachfrage Schritt zu halten, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Zahl der Anfragen immer weiter steigt. Zu viele Neueinstellungen schmälern die Profitabtilität und Einsparungen kommen bei Kunden oft schlecht an.
Der Schlüssel zur Skalierung Ihres Kundensupports heißt Self-Service. Hier erfahren Sie, warum.
Durch den Einsatz einer Self-Service-Strategie werden Ihre technischen Support-Teams nicht überlastet und können ihren Kunden auch weiterhin einen hohen Service-Standard bieten.
Mit einer Kombination aus Self-Service und intelligenter Priorisierung lässt sich ein höheres Kundenvolumen betreuen, ohne dass Sie zusätzliche Kundenservicemitarbeiter einstellen müssen. Grundsätzlich benötigen Sie dazu ein Online-Help-Center, in dem Sie Produktinformationen, FAQs sowie hilfreiche Videos und Anleitungen bereitstellen können.
Diese Informationen können Sie durch KI-Tools bereitstellen, die Kunden anhand ihrer Anfrage und der eingegebenen Stichwörter automatisch zu den passenden Materialien in Ihrem Help Center weiterleiten. Sie können Ihre Wissensdatenbank außerdem durch ein technisches Community-Forum erweitern.
Die Reduzierung der Kundenanfragen hat einen Domino-Effekt.
Wenn sie weniger eingehende Tickets erhalten, können Ihre CX-Mitarbeiter den Kunden schneller antworten und wichtigen Kunden die Zeit und Aufmerksamkeit widmen, die sie verdienen, anstatt schnell zum nächsten Ticket in der Warteschlange wechseln zu müssen.
Ein weiterer großer Vorteil besteht darin, dass Sie damit Ihren internen Teams mehr Zeit verschaffen. Dies gilt beispielsweise für Animoto, eine webbasierte Videoproduktions-Plattform, die ihren Support mit Zendesk skalieren konnte, nachdem sie innerhalb eines Jahres eine Million Nutzer dazugewonnen hatte. Angesichts eines derartigen Wachstums ist es wichtig, Zeit und Ressourcen clever einzusetzen.
„Wir haben festgestellt, dass wir mit Zendesk unseren kompletten Help Desk und die Wissensdatenbank betreiben können, ohne dafür Ressourcen aus der Produktentwicklung abziehen zu müssen“, erklärt Chris Korhonen, UX Designer/Developer bei Animoto.
61 % der Technologie-Kunden sind bereit, nach einem schlechten Service-Erlebnis den Anbieter zu wechseln.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass 61 Prozent der Technologie-Kunden bereit sind, schon nach einer einzigen schlechten Service-Erfahrung zur Konkurrenz zu wechseln.
Insofern stellen Lücken im Kundenservice (aus welchem Grund auch immer) für Sie ein immenses Risiko dar. Self-Service kann die Kluft zwischen dem, was Ihr CX-Team realistisch bewältigen kann, und der wachsenden Anzahl an Hilfe suchenden Kunden schließen.
Lesen Sie weiter und erfahren Sie einige spezifische Strategien, mit denen Sie Ihren Self-Service und die intelligente Priorisierung optimal nutzen können.
Drei Elemente einer erfolgreichen Self-Service-Strategie
- KI und intelligente Priorisierung
- Angepasste Help Center für mehrere Marken
- Technische Community-Foren
1. KI und intelligente Priorisierung
Mit KI und intelligenter Priorisierung ist es möglich, den Support für Millionen von Nutzern zu skalieren.
Bislang war es nicht einfach, präzise zugeschnittene KI-Modelle zu erstellen, aber das ändert sich rasant. Zendesk hat unlängst neue KI-Funktionen angekündigt, durch die Unternehmen einen Datensatz auf Basis häufiger Supportanfragen erhalten, die einfach identifizierbar sind, wie z. B. das Zurücksetzen eines Passworts. Diese Funktionen ermöglichen schließlich die Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen.
„Der Answer Bot ist perfekt für unsere internationalen und die nachts aktiven Nutzer, die Hilfe brauchen, wenn unsere Mitarbeiter offline sind.“
Trishia Mercado, Senior Manager, Member Engagement Team bei Photobucket
Chatbots wie Zendesks Answer Bot und sofort einsatzbereite Chat-Integrationen wie Ada können mit Kunden interagieren und ihnen die nötigen Informationen bereitstellen.
Das hat Photobucket – einer Foto- und Bild-Hosting-App mit mehr als 70 Mio. Mitgliedern weltweit – völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Mit dem Self-Service-Konversationsfluss des Answer Bots kann Photobucket rund 94 Prozent der gängigen Fragen sofort beantworten und knapp 10 Prozent der Konversationen abwickeln, ohne dass dazu ein Supportmitarbeiter nötig wäre.
„Der Answer Bot ist perfekt für unsere internationalen und nachts aktiven Nutzer, die Hilfe brauchen, wenn unsere Mitarbeiter offline sind“, erklärt Trishia Mercado, Senior Manager des Member Engagement Teams bei Photobucket. „Kunden können mit dem Bot interagieren und schnell Antworten erhalten. Statt uns eine E-Mail zu schicken und bis zum nächsten Tag auf unsere Rückmeldung zu warten, können sie die Antwort auf ihre Fragen problemlos gleich finden.“
Und wenn ein Kunde nicht die richtige Antwort findet, erfassen die Bots zusätzliche Kundendaten, sodass die Anfrage sinnvoll an den passendsten Supportmitarbeiter weitergeleitet wird und dieser den nötigen Kontext erhält, um hochwertigen Support bieten zu können.
Bots helfen Ihrem Team außerdem Zeit zu sparen und die Servicequalität zu steigern. Wenn beispielsweise ein Kunde in unserer App oder im Kundenportal angemeldet ist, können die Bots die Interaktion anhand der Produkt-, Lizenz- oder Abonnement-Informationen und früherer Interaktionen personalisieren.
2. Angepasste Help Center für mehrere Marken
Der Aufbau und die Pflege einer Wissensbibliothek sind Grundvoraussetzungen für eine nachhaltige Self-Service-Funktion.
Mit Help-Center-Software können Sie die FAQs und Anleitungen in Ihrer Bibliothek leicht organisieren. Diese Software erhöht außerdem Ihre Flexibilität, da Sie nur einen einzigen Artikel schreiben müssen und mehrfach veröffentlichen können. Auf diese Weise können Sie mühelos mehrere Marken und Produkte betreuen. Produktmanager, Entwickler und Manager für den technischen Support können ebenfalls Inhalte liefern: Demos für Funktionen, Tipps und Tricks, Hinweise zu Patches und Versionen usw.
Swiftkey, eine beliebte App für die automatische Vollständigung von Texteingaben, verwendet Zendesk für den In-App-Support und hilft so ihren 300 Millionen Nutzern, die die App installiert haben. Durch den Einsatz von Help-Centern konnte Swiftkey die Anzahl der eingehenden Support-Tickets deutlich reduzieren. Das Unternehmen war sogar in der Lage, weiterhin mit nur sechs Supportmitarbeitern zu arbeiten.
Im Help Center von Swiftkey wird nur alle 70 Besuche ein Ticket erstellt.
Das Unternehmen verwendet außerdem das Mobile SDK von Zendesk, um sein Help Center direkt in die App zu integrieren, was ein höheres Maß an Anpassung und Personalisierung ermöglicht. So kann Swiftkey beispielsweise feststellen, welche Art von Mobilgerät ein Kunde verwendet, und diesem dann hilfreiche Artikel zeigen, die auf sein Gerät zugeschnitten sind (iOS, Android usw.).
Swiftkey hat einen beeindruckenden Self-Service-Score von 70:1, was bedeutet, dass für 70 Besuche im Help Center nur ein einziges Ticket erstellt wird.
Dieses Maß an Effizienz kann für Tech-Firmen mit hohem Wachstum ausschlaggebend sein. Es ermöglicht, Kunden optimal zu betreuen, ohne mit jeder einzelnen Person persönlich interagieren zu müssen.
Die Zeitersparnis durch Self-Service erlaubt Ihrem CX-Team darüber hinaus, sich eingehender um wichtige Konten zu kümmern, die eine große Rolle für das weitere Wachstum spielen.
3. Technische Community-Foren
In den meisten Fällen handelt es sich bei Kundenanfragen wohl um technische Probleme, die von anderen Softwarenutzern oder Entwicklern bereits beantwortet wurden oder beantwortet werden können.
Wenn Ihre Kunden sich über ein Community-Forum gegenseitig helfen, kann dies Ihr technisches Support-Team weiter entlasten. Derartige Foren können sich zu einer von Nutzern erstellten Wissensdatenbank entwickeln, wo Ihre Kunden miteinander in Kontakt treten, Ressourcen austauschen und gemeinsam Probleme lösen können.
„Nutzer beantworten oftmals Fragen anderer Nutzer, noch ehe das Supportteam dazu Gelegenheit hat.“
Jiří Fait, Help Desk Administrator bei JetBrains
Konversationen in Ihrem Community-Forum können Ihnen auch wertvolle Hinweise dazu liefern, wie Sie Ihre Produktstrategie und Ihren Entwicklungsplan in Zukunft gestalten sollten. Produktmanager können daraus die Stimmung der Community ablesen und die gewonnenen Erkenntnisse dazu nutzen, neue Funktionen oder bestimmte Fehlerbehebungen zu priorisieren.
JetBrains, ein internationaler Anbieter von Unternehmenssoftware mit einer bekannten Suite aus zuverlässigen Tools für Entwickler, nutzt Entwicklerforen als einen der Eckpfeiler seiner Support-Strategie. Mit Hilfe des Fachwissens seines Kundenstamms konnte das Unternehmen eine lebendige Community schaffen, wo Nutzer einander helfen.
„Wir erhalten pro Monat rund 2.500 Kommentare aus unseren Communitys“, erklärt Jiří Fait, Help Desk Administrator bei JetBrains. „Nutzer beantworten oftmals Fragen anderer Nutzer, noch ehe das Supportteam dazu Gelegenheit hat.“
Falls eine Frage nicht im Forum geklärt wird, kann das Supportteam von JetBrains eingreifen oder das Problem notfalls an die Techniker weiterleiten.
Forum-Nachrichten werden über eine spezielle App gesammelt, die JetBrains mit Hilfe der Zendesk-Plattform entwickelt hat. Die Antworten der Entwickler werden vom Team dann in Help-Center-Artikel für die Wissensdatenbank umgesetzt, welche wiederum allen Kunden zugute kommen.
CX skalieren, ohne die Rentabilität zu schmälern
Mit den richtigen Tools lässt sich Ihre CX skalieren – zum Teil mit bahnbrechenden Ergebnissen. Kunden finden umgehend die Antworten, die sie suchen, und Ihr Team kann sich auf die wirklich schwierigen Anfragen und besonders wichtigen Kunden konzentrieren.
Erfahren Sie, wie Zendesk Software- und Cloudanbietern dabei hilft, Kunden zu binden und Wachstum im großen Maßstab umzusetzen.
