Jetzt personalisierten Kundenservice anbieten

Personalisierter Kundenservice hängt im Jahr 2020 stark von Softwarelösungen ab. Solche Tools bieten Daten, mit denen Supportteams Kunden betreuen und maßgeschneiderte Empfehlungen abgeben können.

Studien haben ergeben, dass sich Verbraucher allmählich an den Gedanken gewöhnt haben, dass Unternehmen ihre Daten sammeln. Viele von ihnen haben nichts dagegen, solange damit die Customer Experience verbessert wird. Sie wollen nicht mit Spam überhäuft werden, aber hilfreiche E-Mails zum richtigen Zeitpunkt werden gerne gelesen. Viele Konsumenten schätzen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation per E-Mail, SMS oder Messaging-Apps.

In diesem Beitrag untersuchen wir, wie sich die Erwartungen von Verbrauchern ändern und was Ihr Unternehmen tun kann, um personalisierten Service zu bieten, damit Kunden gerne wiederkehren.

Warum mehr und mehr Kunden personalisierten Service erwarten

Trotz einer Reihe skandalträchtiger Datenschutzverletzungen durch Unternehmen wie Cambridge Analytica im Jahr 2018 und Equifax im Jahr 2019 ist die Bereitschaft von Kunden, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, laut dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 gestiegen:

• Zwischen 2019 und 2020 sanken die Bedenken hinsichtlich Datenschutz in Großbritannien um 69% und in den USA um 61 %.

• Der Anteil von Kunden, die der Ansicht sind, dass Unternehmen „so wenig Daten wie möglich“ sammeln sollten, fiel 2020 von 28 auf 12%.

Darüber hinaus erwarten die meisten Konsumenten Service, der ohne die Erfassung und Teilung von Daten nicht möglich wäre:

• 71 % der Befragten erwarten, dass Unternehmen intern zusammenarbeiten, damit sie ihr Anliegen nicht wiederholen müssen.

• 76 % erwarten ein gewisses Maß an Personalisierung, etwa durch Interaktion über ihre bevorzugte Kontaktmethode, sowie Produktempfehlungen basierend auf Kauf- und Suchhistorie.

Woher kommt die steigende Nachfrage nach personalisierten Kundenservice? Ein wichtiger Grund ist, dass dadurch der Onlinekauf wesentlich bequemer wird. Im E-Commerce spielen Unternehmen die Rolle des freundlichen Verkaufsberaters, der seinen Stammkunden fundierte Kaufempfehlungen macht.

Außerdem haben die aktuellen Kontaktbeschränkungen aufgrund der andauernden Coronakrise dazu geführt, dass mehr und mehr Online-Shopper auf personalisierten Kundenservice angewiesen sind.

„COVID-19 führt zu einer neuen Generation von Nutzern, die ihren gesamten Alltagsbedarf über das Internet decken und Services wie kontaktlose Abholung vor dem Laden erwarten“, erklärt Vineet Mehra, globaler CMO von Walgreens Boots Alliance, gegenüber der Fachzeitschrift Adweek.

Dieser Trend dürfte sich auch nach Ende der Pandemie fortsetzen. Um sich die Treue ihrer Kunden zu verdienen, müssen Marken wissen, wie sie optimale Einkaufs- und Supporterlebnisse mit stärkerer Personalisierung bieten können.

Bereitstellung von sinnvollem personalisierten Kundenservice

Vielen Menschen wird immer noch mulmig, wenn ein Unternehmen zu viel über sie weiß. Wie findet man das perfekte Gleichgewicht beim personalisierten Kundenservice?

Zwei Aspekte sind hier ausschlaggebend:

• Verantwortungsvoller Umgang mit Daten

• Bereitstellung eines kontextbezogenen Omnichannel-Supporterlebnisses

Der erste Aspekt verhindert, dass Sie zu sehr in die Privatsphäre Ihrer Kunden eingreifen, und der zweite ermöglicht es Ihnen, sich auf mehreren Kanälen mit Ihren Kunden in Verbindung zu setzen.

Verantwortungsvoller Umgang mit Daten

Personalisierung sollte die Vorteile der Technologie nutzen, dabei aber menschliche Bedenken ernst nehmen. Wenn Sie sich jedoch zu sehr auf Daten verlassen, ohne sie sinnvoll auszuwerten, kann es wie bei jeder anderen Technologielösung auch hier zu ärgerlichen oder gar peinlichen Pannen kommen.

Kunden etwa mit Werbeanzeigen für Produkte zu überschwemmen, die sie nur einige Sekunde lang betrachtet haben, geht schlicht zu weit. Ein Tool mag einen kurzen Seitenbesuch als ernsthaftes Interesse interpretieren, aber beim Browsen klickt man einfach immer mal wieder gedankenlos auf Links. Das hat also nicht unbedingt etwas zu bedeuten.

Daten gut zu nutzen bedeutet hingegen, die Bedürfnisse der Kunden so zu antizipieren, dass sie positiv überrascht sind. Ein Beispiel ist die Armbandtechnologie MyMagic+, die Mitarbeitern von Disney World alle Informationen an die Hand gibt, die sie brauchen, um Besuchern denkwürdige und persönliche Erlebnisse zu bieten.

Wenn ein Besucher ein solches Disney MagicBand trägt und einen Tisch fürs Abendessen reserviert hat, passiert Folgendes:

• Er wird beim Eintreffen namentlich begrüßt.

• Der oder die Gastgeberin erhält ein Signal auf seinem oder ihrem Mobilgerät, wenn der Gast sich nähert, und die Küche beginnt mit der Essenszubereitung.

• Wenn der Gast Platz genommen hat, wird durch einen im Tisch integrierten Empfänger sein MagicBand erkannt, und die vorprogrammierte Essensbestellung wird an die Bedienung kommuniziert.

Für den Gast erfolgt all das quasi wie von Zauberhand.

Wenn Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, überlegen Sie sich, was für Ihre Kunden wirklich nützlich wäre – so wie es Disney mit seinem MagicBand getan hat. Und seien Sie Ihren Kunden gegenüber transparent: Erklären Sie ihnen, zu welchem Zweck Sie ihre Daten erfassen. Wenn Sie mit den erfassten Informationen auch wirklich wertvolle Erlebnisse schaffen, haben Verbraucher in der Regel nichts dagegen.

Bereitstellung eines kontextbezogenen Omnichannel-Supporterlebnisses

Kunden erwarten heute, dass Marken Unterstützung auf mehreren Kanälen anbieten, nicht nur auf einem einzigen. Mehr und mehr Unternehmen kommen dieser Forderung durch Bereitstellung von Omnichannel-Support nach, und anhand von Tools zur Personalisierung lässt sich auf allen Plattformen überzeugender Service bieten.

Angenommen, ein Kunde kontaktiert Sie per E-Mail, wechselt dann aber in ein Chatfenster, um ohne Verzögerung mit einem Agenten zu sprechen. Personalisierungssoftware kann den Agenten wissen lassen, dass der Kunde zum zweiten Mal versucht hat, das Unternehmen zu kontaktieren.

Die Drogeriekette Walgreens nutzt Personalisierung, um eine nahtlose Customer Experience auf allen Kanälen zu schaffen. Damit können Kunden sowohl online bestellte Artikel im Laden abholen („BOPIS“ – Buy Online, Pick up In-Store) und physische Einkäufe im Geschäft tätigen.

• Wenn ein Kunde online ein Vitaminpräparat kauft, wird er nach 30 Tagen daran erinnert, es erneut zu kaufen.

• Wenn ein Kunde in einer Walmart-Filiale einkauft, kann er sich über die App benachrichtigen lassen, dass sein Rezept zur Abholung in der Apotheke bereit ist.

Die Tools liefern außerdem maßgeschneiderte Angebote und individuelle Produktempfehlungen für Käufer von Beauty-Produkten.

Durch Personalisierung machen Sie Ihre Omnichannel-Lösungen für Einkauf und Support noch besser und können Ihre Kunden überall kompetent betreuen.

Personalisierter Service, der Kunden wirklich hilft

Bei allen Überlegungen zu personalisiertem Kundenservice dürfen Sie nicht vergessen, dass sich letztendlich alles um den Kunden dreht. Die maßgeschneiderten Botschaften und Angebote, die Sie ihm senden, sollten wirklich relevant und wertvoll sein. So können Sie Markentreue aufbauen und verhindern, dass Ihre Nachrichten als Spam im Papierkorb landen.

Sie müssen wahrscheinlich etwas experimentieren, um herauszufinden, welche Arten von Personalisierung für Ihre Kunden von Belang sind. Testen Sie verschiedene Angebote, zeichnen Sie die Ergebnisse auf und lernen Sie daraus, was funktioniert und was nicht. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, denn die Präferenzen von Verbrauchern ändern sich laufend. Es ist Ihre Aufgabe, sich flexibel an die Erwartungen Ihrer Kunden anzupassen.