Bleiben Sie agil und innovativ – und behalten Sie Ihre Ausgaben im Griff

Die Zinsen ziehen an, der Immobilienmarkt verliert an Dynamik, und laut dem am 12. Oktober veröffentlichten Bericht zum Verbraucherpreisindex steigt die Inflation in den USA so schnell wie seit 40 Jahren nicht mehr. Die Preise für alle Güter – nicht eingerechnet Nahrungsmittel und Energie – stiegen bis September im Jahresvergleich um 6,6 Prozent.

Angesichts des anhaltenden Krieges in der Ukraine und steigender Energiekosten sieht die wirtschaftliche Lage weltweit nicht viel besser aus. „Die globale Wirtschaftstätigkeit verzeichnet einen umfassenden und unerwartet starken Abschwung, die Inflation ist so hoch wie seit mehreren Jahrzehnten nicht mehr“, stellte der Internationale Währungsfonds in einem am 11. Oktober veröffentlichten Bericht fest.

Persönlichen Service ohne Mehrkosten bieten

Viele Unternehmen weltweit müssen ihre Ausgaben aus verschiedenen Gründen zurückfahren. Aber weniger Ausgaben bedeuten nicht automatisch Verluste. Dies kann eine besondere Herausforderung für Unternehmen in Branchen sein, die traditionell stärker auf Bereiche setzen, die als Kostenstellen gelten, wie etwa der Kundenservice. Hier liegt aber auch eine Chance: Prüfen Sie, ob Sie das volle Potenzial Ihres bestehenden Support-Systems ausschöpfen.

Wenn Sie keine neuen Mitarbeiter einstellen können, sind Automatisierungen nicht nur ein netter Nebeneffekt, sondern ein äußerst wichtiges Instrument. Und wenn Sie Ihren Kunden Omnichannel Conversational Service anbieten, können Ihre CX-Supportmitarbeiter personalisierte Antworten geben – und zwar schnell.

Automatisierungen wie Chatbots und Self-Service-Seiten helfen außerdem, die Kosten im Griff zu behalten. Sie können auch eine erweiterbare Plattform bereitstellen, die sich über APIs, Webhooks und einem Anwendungs-Framework mit Ihrem bestehenden Tech-Stack verbindet. So können Sie immer noch einen persönlichen und individuellen Kundenservice bieten, ohne Ihre Ressourcen zu stark zu beanspruchen.

Kosten reduzieren und dabei die Kundenzufriedenheit vergrößern

Virgin Pulse wurde im Jahr 2004 gegründet und ist die weltweit größte cloud-basierte Plattform für Gesundheit und Wohlbefinden von Mitarbeitern. Die App hat 14 Millionen Nutzer in 190 Ländern und unterstützt Unternehmen bei der Förderung eines gesunden Lebensstils ihrer Mitarbeiter. Dies geschieht durch Gesundheits-Coaching, medizinisches Management und das Management von Erkrankungen, Initiativen für das Wohlbefinden sowie digitale therapeutische Interventionen.

Angesichts eines zweistelligen jährlichen Wachstums musste Virgin Pulse die Effizienz seiner Self-Service-Optionen verbessern.

„Wir haben uns entschieden, Zeit und Ressourcen in die Verbesserung unserer Support-Seite zu stecken, die auf Zendesk basiert und auf der alle externen FAQs zu finden sind. Die Ergebnisse sind fantastisch,“ sagt Michael Pace, Senior Director of Global Member Services bei Virgin Pulse.

Virgin Pulse betreut jetzt Millionen neuer Kunden – eine 2,5-fache Verbesserung des Verhältnisses Personen zu FAQ-Ansichten. Und dieses Mehr an Kundenservice gelang ohne Auswirkungen auf das Budget des Mitgliederservices:

„Hätten wir keinen Self-Service eingeführt, hätten wir unser Budget wahrscheinlich um weitere 25 bis 30 Prozent erhöhen müssen, um das gestiegene Volumen zu bewältigen“, erklärt Pace.

Es gelang Virgin Pulse nicht nur, im Rahmen des Budgets zu bleiben, sondern auch den CSAT um sechs Prozentpunkte zu steigern.

Produktivität steigern, aber nicht auf Kosten eines hochwertigen Kundenservice

LUSH ist ein internationales Kosmetikunternehmen, das für seine Produkte aus fairem Handel, für seine Nachhaltigkeit und für seinen Verzicht auf Tierversuche bekannt ist. LUSH wurde 1995 im Vereinigten Königreich als Geschäft für Kosmetika aus frischem Obst und Gemüse gegründet und betreibt heute fast tausend Filialen in 49 Ländern.

Seit 2016 arbeitet LUSH mit Zendesk zusammen, um die Geschäftsprozesse und digitalen Angebote des Unternehmens zu standardisieren. Im selben Jahr hat LUSH auch seine Website umgestaltet – und das kurz vor dem Weihnachtsgeschäft.

„Das war das mit Abstand arbeitsintensivste Weihnachten für unser Digital-Team“, erklärt Naomi Rankin, Global CX Manager bei LUSH. „Zendesk war unser Fels in der Brandung und erlaubte uns, potenzielle Kundenprobleme zu erkennen und sie schnell zu beheben.“

Durch diese strategischen Anpassungen konnte LUSH die Produktivität um 50 Prozent steigern und gleichzeitig 208.387 USD an Kosten einsparen. Auch die Customer Experience konnte verbessert werden: Der CSAT-Wert lag mit 91,8 Prozent deutlich über dem Branchendurchschnitt, obwohl die Zahl der Tickets während der COVID-19-Pandemie um 60 Prozent gestiegen war.

„Heute sind wir ein globales Unternehmen mit tausend Filialen. Trotzdem möchten wir eine freundschaftliche Beziehung zu unseren Kunden aufrechterhalten. Sie sollen das Gefühl haben, dass wir uns Zeit für sie nehmen, ihnen zuhören und eine Lösung suchen, wenn Sie sich an uns wenden“, sagt Rankin.

Während des Abschwungs die Initiative ergreifen

Wenn Sie in der Situation sind, dass Sie Ausgaben kürzen müssen, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass Sie auf außergewöhnliche CX verzichten müssen. Überprüfen Sie Ihre aktuelle Customer Experience-Strategie und ergreifen Sie die notwendigen Maßnahmen, um die Effizienz zu steigern. Das kommt nicht nur Ihren Vertriebsmitarbeitern zugute, sondern kann auch Ihr Ergebnis verbessern.