Optimieren des Call Center-BPO-Managements mit datengesteuertem WFM

Als ob die letzten Jahre nicht schon genug Stress für Kundensupportteams bedeutet hätten, sind sie jetzt auch noch mit einer drohenden Rezession konfrontiert. Doch das ist noch nicht alles.

Einer aktuellen Umfrage von McKinsey & Company zufolge berichten 61 Prozent der Support-Führungskräfte von einem Anstieg des Volumens der Kontaktaufnahmen – ein Trend, von dem viele erwarten, dass er sich fortsetzen wird. Darüber hinaus gaben in derselben Umfrage 50 Prozent der Support-Führungskräfte an, dass sie einen Anstieg der Fluktuationsraten aufgrund von Abwerbungsversuchen der Wettbewerber, unzufriedenen Mitarbeitern, mangelnden beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten und einer schlechten Work-Life-Balance beobachten.

Kurzum: die Suport-Führungskräfte haben es im Moment schwer. Und während sich viele Supportorganisationen bereits auf Business Process Outsourcing (BPO) als Teil ihrer operativen Strategie verlassen, suchen noch mehr Unternehmen nach Möglichkeiten, ihr Potenzial zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse mithilfe von Drittanbietern zu optimieren.

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, welche Triebkräfte hinter dem Call Center BPO-Trend stecken, warum das Playbook für die BPO-Zusammenarbeit grundlegend überarbeitet werden muss und wie erstklassige Supportteams das Outsourcing des Kundenservice mit Hilfe von datengesteuerten Workforce Management (WFM)-Tools erfolgreich nutzen.

Welche Triebkräfte stecken hinter dem Call Center BPO-Trend?

Die Auslagerung des Kundensupports ist kein neues Phänomen, aber die jüngsten Ereignisse haben diesen Trend beschleunigt. Laut einem Bericht des IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmens CGS lagern 79 Prozent der Unternehmen den Kundensupport in diesem Jahr bereits aus oder werden damit beginnen. Zum Vergleich: Im Jahr 2021 waren nur 53 Prozent der Unternehmen aktiv mit der Auslagerung eines Teils ihrer Supportaktivitäten beschäftigt oder dachten darüber nach. Infolgedessen wird der weltweite Wert der Branche, der 2019 bei 92,5 Milliarden US-Dollar lag, voraussichtlich auf 405,6 Milliarden US-Dollar bis zum Jahr 2027 ansteigen.

79 % der Unternehmen lagern den Kundensupport in diesem Jahr bereits aus oder werden damit beginnen.

Es ist kein Geheimnis, dass Supportteams vor zahlreichen Herausforderungen stehen, seit die Pandemie die Art und Weise, wie wir arbeiten und Kaufentscheidungen treffen, fundamental verändert hat. Angesichts von Remote-Arbeit, Online-First-Geschäftsmodellen und steigenden Kundenerwartungen haben viele interne Teams festgestellt, dass sie ohne externe Hilfe nicht überleben können. Für die meisten Unternehmen ist das Überleben jedoch das absolute Mindestziel. Eine Gartner-Umfrage unter Führungskräften im Kundenservice hat allerdings ergeben, dass ungeachtet der zahlreichen negativen Auswirkungen der Pandemie das Unternehmenswachstum und die Verbesserung der operativen Leistung die obersten Prioritäten für Unternehmen sind.

Outsourcing gilt traditionell als wirksame Kostensenkungsstrategie zur Unterstützung des Unternehmenswachstums. Und angesichts der weiterhin unsicheren Wirtschaftslage stehen die meisten Supportteams unter Druck, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen. Gleichzeitig haben es diese Teams mit zunehmend technikaffinen Kunden zu tun, die erwarten, dass der Support überall verfügbar ist – und dass die Kundenservice-Mitarbeiter umgehend reagieren.

Diese neue Ära des Ominchannel-Supports rund um die Uhr bedeutet, dass Unternehmen nun mehr Kanäle in ihre Prognosen einbeziehen, mit Personal ausstatten und überwachen müssen. Da die notorisch hohe Fluktuationsrate in der Branche in den letzten Jahren sogar noch weiter angestiegen ist, wird es immer schwieriger, alle Supportkanäle angemessen mit Personal auszustatten, da keine zusätzlichen Mitarbeiter verfügbar sind.

Warum wurde BPO in der Vergangenheit stigmatisiert?

Der Einsatz von BPO für den Kundensupport hatte nicht immer den besten Ruf. Ein Kritikpunkt, der häufig vorgebracht wird, ist, dass dadurch die Customer Experiences beeinträchtigt würden. Ausgelagerte Supportanbieter fühlten sich durch Sprachbarrieren und das Unvermögen, den Kunden die gewünschten Antworten zu geben, oft völlig abgekoppelt von den Unternehmen, für die sie tätig sind.

In einer Welt, in der 61 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie nach nur einer einzigen schlechten Experience mit dem Kundensupport zu einer neuen Marke wechseln würden, ist eine solche Abkopplung nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage stehen die Supportteams unter Druck, nahtlose Customer Experiences zu liefern, die sich stimmig und der Marke verbunden anfühlen – unabhängig davon, ob dafür interne oder ausgelagerte Teams zuständig sind. Das bedeutet, dass Support-Führungskräfte alles tun müssen, um sicherzustellen, dass ihre BPO-Kundendienst-Mitarbeiter das gleiche Serviceniveau bieten wie ihre internen Kundendienst-Mitarbeiter. Was die Interaktionen mit dem Support betrifft, so sollten die Kunden keinen Unterschied feststellen können.

Das einheitliche Bild nach außen ist jedoch nur eine Seite der Medaille. In der Vergangenheit wurden BPOs aufgrund des Mangels an überprüfbaren Leistungen im Back-End misstrauisch beäugt. Das liegt daran, dass das alte Regelwerk für das Lieferantenmanagement einzig und allein auf das Ziel der Kostensenkung ausgerichtet war. In diesem Modell wickelte das BPO alles ab, und das Unternehmen, das das BPO beauftragte, hatte keine Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen oder die ihm in Rechnung gestellten Kosten nachzuvollziehen. In der heutigen Zeit werden jedoch interne und ausgelagerte Supportteams nur dann erfolgreich sein, wenn ihre Partnerschaft auf einer stabilen Grundlage von Vertrauen, Kommunikation und freiem Informationsaustausch beruht.

Wie können moderne Supportteams BPO erfolgreich nutzen?

Supportteams, die erfolgreiche Beziehungen zu ihren BPOs unterhalten, wissen, dass die Zusammenarbeit mit Drittanbietern ein offener, kooperativer und datengesteuerter Prozess sein muss. Anstatt einfach einen Teil der funktionalen Verantwortlichkeiten an einen Anbieter zu übertragen und auf das Beste zu hoffen, sollten interne Supportteams den Prozess selbst in die Hand nehmen und gleichzeitig die speziellen Fertigkeiten und Ressourcen der ausgelagerten Teams nutzen, um ihre Supportfähigkeiten zu erweitern.

Es muss unbedingt beachtet werden, dass viele BPOs hochspezialisierte Fertigkeiten anbieten. Unternehmen beauftragen Anbieter mit der Wahrnehmung bestimmter Funktionen – sei es Support für Kunden oder Schulung und Dokumentation für interne Teams. BPOs können auch beauftragt werden, um die Abdeckung auf verschiedene Regionen und Zeitzonen auszudehnen. Je nach Größe eines Unternehmens und seiner Supportaktivitäten ist es nicht ungewöhnlich, dass Teams mit mehreren BPOs zusammenarbeiten, die jeweils für bestimmte Aspekte des Kundensupports zuständig sind.

Ein erfolgreiches BPO-Management in dieser Größenordnung vereint alle ausgelagerten Teams, sodass sie als eine einzige Einheit arbeiten. Dies ist nur mit einem agilen, cloudbasierten WFM-Tool möglich, das für Omnichannel-Supportumgebungen entwickelt wurde. Moderne WFM-Tools liefern umfangreiche analytische Insights und eine einheitliche Ansicht der Performance interner und ausgelagerter Teams. Durch die Zusammenstellung dieser Metriken in einem übersichtlichen Dashboard können Supportteams ihre Ressourcen optimieren, die Trennung zwischen internen und ausgelagerten Kundendienst-Mitarbeitern beseitigen und nahtlose Customer Experiences liefern, die sie von der Konkurrenz abheben.

Assembled ist eine Plattform für Supportaktivitäten, die modernen Unternehmen hilft, außergewöhnliche Customer Experiences aufrechtzuerhalten – egal, womit sie konfrontiert sind. Führende Marken nutzen die Funktionen von Assembled zum Personal- und Lieferantenmangement, um optimale Personalentscheidungen zu treffen, Einblicke in die Performance und Produktivität zu gewinnen und neue Möglichkeiten zu erschließen, um die sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Erfahren Sie, wie die Assembled-App für Zendesk internen und ausgelagerten Teams hilft, im Gleichschritt zu bleiben.

Treffen Sie uns auf der diesjährigen CCW.