Das eigene Call Center eröffnen: So geht's (ohne Ihr Budget zu überschreiten)

Der telefonische Support (Call Center) und der Vertrieb bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, nutzen 66 % der Befragten immer noch das Telefon, um den Support zu kontaktieren (Call Center). Dieser Kanal bleibt damit der meist genutzte aller Altersgruppen. Das eigene Call Center zu eröffnen, kann sich also durchaus lohnen.

Darum spielen die Call Center immer noch eine so entscheidende Rolle dabei, ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Kunden erwarten von den Call Center-Mitarbeiter am Telefon immer noch, dass sie sachkundig sind, ihnen helfen können, aber auch geduldig bleiben. Ihr Call Center muss also immer und jederzeit einen hohen Standard in Bezug auf den Kundenservice beibehalten, um die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Aber ein eigenes Call Center aufzubauen ist ein großes Projekt, das sorgfältig geplant werden will. Gleichzeitig ist es auch ganz einfach, auf dem Weg dorthin ins Straucheln zu geraten.

Hier bieten wir Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Sie dabei unterstützen soll, das beste Call Center für Ihr Unternehmen aufzubauen.

Legen Sie die wichtigste(n) Zielvorgabe(n) für Ihr Call Center fest

Bevor Sie sich mit dem Aufbau und der Planung eines Call Centers befassen, sollten Sie sich zunächst einmal die Frage stellen, warum sie unbedingt ein Call Center benötigen.

Sobald sie das oder die Ziel(e) Ihres Call Centers identifiziert haben, sollten Sie überlegen, was Sie benötigen, um dieses Unterfangen zum Erfolg zu führen.

Ihre wichtigsten Ziele hängen von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab:

• Als kleines Unternehmen oder Startup besteht das Ziel vielleicht darin, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen oder die Zahlungs- und Bestellabwicklung zu beschleunigen.

• Wenn Sie für ein größeres Unternehmen tätig sind, dann besteht Ihre Zielvorgabe vielleicht in der Kundenzufriedenheit und in der Bereitstellung eines insgesamt besseren Supports

Sobald Sie Ihr Ziel/Ihre Ziele festgelegt haben, nutzen Sie Call Center-Metriken, die als Key-Performance-Indicators (KPI – Leistungskennzahlen) dienen, um den Erfolg der in Ihrem Call Center angebotenen Services zu messen.

Dabei sollten Sie auch mit einbeziehen, dass sich die Ziele Ihres Call Centers vermutlich von denen eines Contact Centers unterscheiden.

• Contact Center verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, usw.).

• Call Center konzentrieren sich exklusiv darauf den Service über traditionelle Telefonverbindungen bereitzustellen.

Ein Call Center muss sehr viel effizienter arbeiten, da alles in Echtzeit abgewickelt wird und oft keine Zeit bleibt, eine Antwort gründlich zu überdenken. Tatsächlich ist es sogar so, dass die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher sind als an andere Kanäle — etwa 50 % der Kunden erwarten, innerhalb von weniger als fünf Minuten eine Antwort.

Legen Sie fest, wie hoch das Budget für Ihr Call Center sein soll

Bevor Sie festlegen, welche Art von Call Center sich für Ihr Unternehmen am Besten eignet, müssen Sie das verfügbare Budget bestimmen.

Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistisch gesehen wirklich in der Lage sind, für den Aufbau eines Call Centers auszugeben. Das hilft Ihnen dabei, die einzelnen Details über den Betrieb Ihres Call Centers zu bestimmen:

• Die Anzahl der Mitarbeiter

• Die Größe und Standort der Räumlichkeiten

• Die verwendeten Technologien und Tools

Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie damit beginnen, Ihre monatlichen Einkommensquellen zusammenzustellen, die Fixkosten und die variablen Kosten, um einen besseren Überblick darüber zu erlangen, wie viel Geld Sie wirklich ausgeben können.

Vielleicht finden Sie dabei heraus, dass es finanziell gar nicht machbar ist, ein Call Center vor Ort aufzubauen und Sie konzentrieren sich eher darauf, eine leistungsfähige Option mit Remote-Mitarbeitern in Betracht zu ziehen.

Identifizieren Sie die Art Ihres Call Centers

Indem Sie das/die wichtigste(n) Ziel(e) für Ihr Call Center festlegen, können Sie leichter entscheiden, welche Art von Call Center sich für Ihren Geschäftsplan am Besten eignet.

Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) einzigartige Vorteile.

Eingehend oder ausgehend? (Auch als passiv (ausgehend) oder aktiv (eingehend) bezeichnet)

Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?

Die Antwort auf diese Fragen wird es Ihnen erleichtern, festzulegen, ob Sie ein Call Center mit eingehenden oder eines mit ausgehenden Anrufen für Ihr Unternehmen benötigen.

Call Center mit eingehenden Anrufen werden in der Regel von Kundensupportteams geleitet. Diese Teams helfen den Kunden dabei, Probleme mit Ihrem Produkt oder Service zu lösen.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel ideal für:

• Produkt- und/oder technischen Support

• Zahlungs- und Auftragsabwicklung
• Anfragen zu Upgrades oder Verlängerungen

Call Center mit ausgehenden Anrufen rufen die Kunden direkt an. Sie werden in der Regel von einem Vertriebsteam geleitet, das ein Produkt oder einen Service verkaufen oder Marktforschung zu größeren Geschäftsideen durchführen möchte.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel ideal für:

• Terminvereinbarung
• Lead-Generierung
• Telefonmarketing
• Telefonverkauf
• Marktforschung

Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center aufzubauen, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickelt. Manche Unternehmen bevorzugen ein hybrides Modell, damit Sie ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen können, das von einem Call Center ausgeht.

Call Center vor Ort oder virtuell?

Benötigt Ihr Call Center viel internes Personal und damit mehr Bürofläche oder suchen Sie nach einer kostengünstigen Remote-Lösung?

Beide Optionen stehen Geschäftsinhabern jetzt zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.

Call Center vor Ort sind physische Einrichtungen (Räumlichkeiten), in denen die Mitarbeiter Anrufe tätigen oder entgegen nehmen. Das gesamte Team und die Ausrüstung befinden sich an einem Ort.

Folgende Vorteile bietet ein Call Center vor Ort:

• Schnelle, persönliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern. Alle befinden sich im selben Gebäude, es ist also ganz einfach, einander zu kontaktieren und alle mitarbeiter- oder kundenrelevanten Probleme schnell zu lösen.
• Aktualisierung der Technologie und die Ausbildung können in Echtzeit durchgeführt werden. Sie haben mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
• Keine Internetverbindung erforderlich, um die Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.

Virtuelle Call Center sind Cloud-basiert und unterhalten keine eigenen Räumlichkeiten. Die Teammitglieder arbeiten per Fernzugriff und können sich egal wo auf der Welt aufhalten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen.

Folgende Vorteile bietet ein virtuelles Call Center:

• Zugriff auf die besten Kandidaten der Welt. Die am Besten geeigneten Kandidaten befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
• Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen ermöglichen flexible Call Center-Bereitstellungszeiten. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie Sie genau dann anrufen können, wenn sie gerade Zeit haben und nicht unbedingt in der Mittagspause versuchen müssen, Sie zu erreichen.
• Sie sparen Geld, was die Räumlichkeiten an sich angeht und können stattdessen mehr in Call Center-Software und die Gehälter der Mitarbeiter investieren. Indem Sie die Kosten für Ihre Räumlichkeiten und Büroausstattung niedrig halten, können Sie Ihr Team mit vom Unternehmen bereitgestellten Laptops und besseren Gehältern an sich binden.

Auch hier besteht die Möglichkeit einer hybriden Lösung, die sowohl eigene Räumlichkeiten unterhält, als auch virtuelle Komponenten zulässt. Auch das kann eine gangbare Option für die Mitarbeiter sein: sie haben so die Möglichkeit, per Remote-Zugriff zu arbeiten, aber auch, direkt in das Büro zu gehen, je nachdem, was ihnen lieber ist.

Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf

Jetzt, wo Ihnen bewusst ist, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten, wird es Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem Sie auf Erfolgskurs gehen.

Stellen Sie nur die besten Kandidaten für Ihr Call Center ein

Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie stellen.

Erstellen Sie eine Liste der Eigenschaften, die ein idealer Supportmitarbeiter im Call Center haben sollte:

• Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?

• Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?

• Sollten sie in der Lage sein, leichte Konversation zu machen oder direkt zum Thema übergehen?

Wenn Sie sich diese Art von Fragen beantworten, dann erhalten Sie viel schneller eine Vorstellung von der Art der Kandidaten, die Sie zu Vorstellungsgesprächen einladen sollten.

Sie sollten sich auch im Klaren darüber sein, welche Fähigkeiten unabdingbar sind und welche „ganz nett“ wären, wenn Sie eine Bewerbung für das Call Center durchlesen. Viele Personalvermittler haben Schwierigkeiten, gute Kandidaten zu finden, wenn einfach zu viele wichtige Anforderungen auf der Liste stehen. Wenn es Dinge gibt, die Sie für wertvoll erachten, listen Sie diese als nette Beigaben auf und schreiben Sie sich auch gleich auf, in welchen Bereichen Sie Ihre Mitarbeiter ausbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.

Kundenservice-Training – Bilden Sie Ihre Mitarbeiter im Call Center aus

Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter im Call Center wirklich gut ausgestattet sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen, indem Sie ihnen die passende Ausbildung angedeihen lassen.

Diese Ausbildung bzw. das Kundenservice-Training können Sie ihnen auch an einem anderen Ort, wie zum Beispiel einem anderen Call Center, online oder eben direkt in Ihren Räumlichkeiten durchführen.

Statten Sie die Supportmitarbeiter mit den Kopfhörern und Telefonsystemen aus, die Ihr Unternehmen einsetzt. In einem virtuellen Call Center sollten Supportmitarbeiter den passenden Support erhalten, indem ihr Remote-Arbeitsbereich eingerichtet wird und sie mit allen erforderlichen Tools und der Software ausgestattet werden, die Ihr Unternehmen verwendet. Geben Sie ihnen Zugriff auf alle Ausbildungstipps, die Sie zur Verfügung haben.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Supportmitarbeiter die richtige Call Center-Etikette erlernen und mit einem Call Center-Skript unterstützen Sie neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung und sorgen gleichzeitig dafür, dass Ihre Markenbotschaften konsistent vermittelt werden.

Wie wäre es mit einer BPO-Call Center-Lösung?

Business Process Outsourcing (BPO) bezieht sich auf das Outsourcen einiger der Abläufe in Ihrem Unternehmen an einen externen Anbieter oder Dienstleister. Im Kontext eines Call Centers bedeutet BPO die Auslagerung von eingehenden und ausgehenden Services an Supportmitarbeiter, die eigentlich nicht in Ihrem Unternehmen angestellt sind.

Dies ist eine ideale Lösung für Unternehmen mit begrenzter Bandbreite, die punktuell sofortige Unterstützung benötigen. Wenn das Anrufvolumen über das hinausgeht, was Ihre Mitarbeiter abarbeiten können, sollten Sie eine BPO-Call Center-Lösung in Erwägung ziehen. So gelingt es Ihnen, die hohe Anzahl an Anrufen in den Griff zu bekommen, ohne gleich neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden zu müssen.

Folgende Dienste bietet ein Inbound BPO-Call Center u. a. an:

• Abwicklung von Supportanfragen

• Bestellabwicklung

• Versand

Folgende Dienste bietet ein Outbound BPO-Call Center u. a. an:

• Telefonmarketing

• Telefonverkauf
• Marktforschung

BPO-Call Center-Lösungen eignen sich sehr gut, wenn gerade nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind und/oder Sie nicht über die Mittel und die Zeit verfügen, neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden. Im Allgemeinen handelt es sich damit um Call Center-Mitarbeiter, die bereits über Erfahrung in der Branche verfügen und über hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice verfügen.

Digitalen Ressourcen für Ihr Call Center

Unsere internen und Remote-Call Center-Mitarbeiter benötigen zunächst einmal einen schnellen Internetzugang. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie für Ihr Call Center benötigen.

Hier stellen wir einige digitale Ressourcen vor, die Sie implementieren können, um Ihr Call Center aufzuwerten, ohne das Budget zu sehr zu belasten.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie die es Ihnen ermöglicht, Ihre Anrufe statt über eine analoge Telefonlinie über ein Datennetzwerk abzuwickeln.

Das Schöne an VoIP-Software ist, dass sie die mit herkömmlichen Telefonanschlüssen verbundenen Gemeinkosten reduziert. Das führt am Ende zu niedrigeren Ausstattungskosten für Ihr Call Center.

VoIP-Software wie Zendesk Talk bietet Ihrem Team eine höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegen zu nehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.

Wissensdatenbank

Kunden und Mitarbeiter haben immer und überall eines gemeinsam: Fragen. Sie möchten weitere Informationen zu einem bestimmten Problem oder Thema erhalten, um sicherzustellen, dass sie wirklich verstehen, worum es geht.

Wissensdatenbanken sind eine Art Informationsbliothek für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Sie befähigen sie, Probleme selbst zu lösen, sodass die Mitarbeiter im Support mehr Zeit darauf verwenden können, komplexe Tickets zu lösen.

Einige Beispiele für Wissensdatenbank-Ressourcen:

• Ausbildungs-, akademische und Trainingsprogramme

• FAQ-Inhalte

• Foren

• Anleitungen und Tutorials

• Webinare

Zendesk Guide bietet Ihnen eine Wissensdatenbank-Software, mit der Sie diese Ressourcen für Ihre Kunden und Mitarbeiter ganz einfach aufbauen können.

Wissensdatenbank für Slack

Interner Help Desk

Interne Help Desks sind eine Art digitales Zentrum, das Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, genau die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Supportmitarbeiter helfen nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern.

Um diese interne Kommunikation zu vereinfachen können Sie eine Help Desk-Software verwenden, um:

• Fragen zu beantworten

• Vorfälle anzusprechen

• Serviceanfragen anzusprechen

Der interne Help Desk von Zendesk dient als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter. Hier erhalten Sie die Hilfe, die sie brauchen, wenn sie sich mit einem schwerwiegenderen Problem befassen müssen.

Eine Call Center-Kultur, die alle mit einbezieht

Die Arbeit in einem erfolgreichen Call Center kann sich für alle Beteiligten überwältigend anfühlen, da so viele Anrufe im Laufe eines einzigen Tages anfallen.

Darum sind auch eine starke Führung und ein gutes Management so unglaublich wichtig, wenn es darum geht, ihr Call Center am Laufen zu halten.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team im Call Center das Gefühl hat, unterstützt zu werden:

• Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen

• Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen behilflich sein könnten

Diese Tipps tragen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Call Center-Mitarbeiter wohl fühlen und merken, dass sie unterstützt werden, wenn sie an einem wirklich geschäftigen Tag mit Dutzenden von Anrufen konfrontiert werden.

Sobald Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Call Centers durchdacht haben sollten Sie dafür sorgen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen wichtigen Raum einnimmt. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Mitarbeiter bei Ihnen bleiben und neue Einstellen, die im Laufe der Zeit zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.