Wie man ein Call Center eröffnet (ohne ein Vermögen auszugeben)

Support und Vertrieb über das Telefon bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 greifen 66 % der Befragten immer noch zum Hörer, um den Support zu kontaktieren. Dieser Kanal bleibt damit der meistgenutzte in allen Altersgruppen.

Das ist einer der Hauptgründe, warum Call Center nach wie vor eine so wichtige Rolle beim Aufbau einer großartigen Customer Experience spielen. Verbraucher erwarten beim Telefonat mit dem Kundenservice nach wie vor, dass die Mitglieder des Supportteams kompetent, hilfsbereit und geduldig sind. Ihr Call Center muss also jederzeit einen hohen Standard aufrechterhalten, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen.

Der Aufbau eines eigenen Call Centers ist jedoch ein großes Projekt, das sorgfältige Planung erfordert. Dabei kann man leicht ins Schleudern geraten.

Daher haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zusammengestellt, damit sie das ideale Call Center für Ihr Unternehmen aufbauen können.

So gründen Sie ein Call Center

Sie fragen sich, wie Sie ein Call Center eröffnen können? Folgen Sie dazu diesen Schritten:

Gründung eines Call Centers – eine Checkliste

1. Ziel(e) bestimmen
2. Budget festlegen
3. Die Art des Call Centers bestimmen
4. Personalbedarf des Call Centers ermitteln
5. Das Team aufbauen
6. Mitarbeiter schulen
7. Prüfung einer BPO Lösung fürs Call Center
8. Aufbau einer positiven Arbeitsatmosphäre

1. Legen Sie die wichtigsten Zielvorgaben für Ihr Call Center fest

Bevor Sie sich mit den Details des Aufbaus und der Planung eines Call Centers befassen, sollten Sie sich zunächst die Frage stellen, warum Sie ein Call Center benötigen.

Sobald Sie die Hauptziele (oder das Hauptziel) Ihres Call Centers klar definiert haben, sollten Sie überlegen, was Sie für ein erfolgreiches Call Center benötigen.

Ihre wichtigsten Ziele hängen von den konkreten Anforderungen Ihres Unternehmens ab:

• Für kleine Unternehmen oder Start-ups bestehen die Ziele vielleicht darin, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen oder die Zahlungs- und Bestellabwicklung zu beschleunigen.

• Wenn Sie für ein größeres Unternehmen tätig sind, besteht Ihre Zielvorgabe eventuell in der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Bereitstellung eines insgesamt besseren Supports

Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, nutzen Sie Call Center Metriken als Key Performance Indicators (KPIs), um den Erfolg der in Ihrem Call Center angebotenen Services zu messen.

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass sich die Ziele Ihres Call Centers wahrscheinlich von denen eines Kontaktcenters unterscheiden.

• Kontaktcenter verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live Chat, usw.).

• Call Center konzentrieren sich ausschließlich darauf, Kundenservice über traditionelle Telefonverbindungen bereitzustellen.

Ein Call Center muss dagegen sehr viel effizienter arbeiten, da alles in Echtzeit abgewickelt wird und oft keine Zeit bleibt, eine Antwort gründlich zu überdenken. Tatsächlich ist es sogar so, dass die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher sind als an andere Kanäle – etwa 50 % der Kunden erwarten innerhalb von weniger als fünf Minuten eine Antwort.

2. Legen Sie ein Budget für Ihr Call Center fest

Bevor Sie festlegen, welche Art von Call Center sich für Ihr Unternehmen am besten eignet, muss das verfügbare Budget klar umrissen sein.

Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistischerweise in den Aufbau eines Call Centers stecken können. Dieser Prozess könnte auch Klarheit zu Details bezüglich des Call Center Betriebs bringen. Dazu gehören:

• Anzahl der Mitarbeiter

• Größe und Standort der Räumlichkeiten

• Die verwendeten Technologien und Tools

Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie damit beginnen, Ihre monatlichen Einnahmen sowie die Fixkosten und die variablen Kosten zusammenzustellen, um einen besseren Überblick darüber zu erlangen, wie viel Geld Sie wirklich ausgeben können.

Vielleicht finden Sie dabei heraus, dass es finanziell gar nicht machbar ist, ein Call Center vor Ort aufzubauen und Sie konzentrieren sich eher darauf, eine leistungsfähige Option im Remotebetrieb zu finden.

3. Identifizieren Sie die Art Ihres Call Centers

Wenn Sie die wichtigsten Ziele für Ihr Call Center festlegen, können Sie leichter entscheiden, welche Art von Call Center sich für Ihren Geschäftsplan am besten eignet.

Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) bestimmte Vorteile.

Inbound oder Outbound?

Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?

Durch die Beantwortung dieser Frage können Sie leichter entscheiden, ob Ihr Unternehmen ein Inbound oder eine Outbound Call Center benötigt.

Inbound Call Center werden in der Regel mit Kundensupportteams besetzt. Diese Teams helfen Kunden dabei, Probleme mit Produkten oder Services zu lösen.

Diese Art von Call Center ist in der Regel ideal für:

• Produkt- und/oder technischen Support

• Zahlungs- und Auftragsabwicklung

• Anfragen zu Upgrades oder Verlängerungen

Outbound Call Center rufen dagegen bei Personen an. Sie werden in der Regel mit Vertriebsteams besetzt, die Produkte oder Dienstleistungen verkaufen oder Marktforschung zu größeren Geschäftsideen durchführen.

Diese Art von Call Center ist in der Regel ideal für:

• Terminvereinbarung

• Lead Generierung

• Telemarketing

• Telefonvertrieb

• Marktforschung

Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center aufzubauen, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickelt. Manche Unternehmen bevorzugen ein hybrides Modell, damit Sie eine konsistente Customer Experience über ein einziges Call Center schaffen können.

Vor Ort oder virtuell?

Benötigt Ihr Call Center viel internes Personal und damit mehr Bürofläche oder suchen Sie nach einer kostengünstigen Remotelösung?

Beide Optionen stehen Unternehmen heute zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.

Call Center vor Ort sind Räumlichkeiten, in denen Mitarbeiter ihre Arbeit am Telefon erledigen. Das gesamte Team und die gesamte Ausstattung befinden sich also an einem Ort.

Ein Call Center vor Ort bietet folgende Vorteile:

• Schnelle, persönliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Alle befinden sich im selben Gebäude – es ist also ganz einfach, einander zu kontaktieren und alle Probleme schnell zu lösen, egal ob sie Kunden oder Mitarbeiter betreffen.
• Technologie Updates und Schulungen können in Echtzeit durchgeführt werden. Es gibt mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
• Es ist keine Internetverbindung erforderlich, um Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.

Virtuelle Call Center sind cloudbasiert und erfordern keine Räumlichkeiten vor Ort. Teammitglieder arbeiten remote und können sich weltweit an einem beliebigen Ort aufhalten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen.

Ein virtuelles Call Center bietet folgende Vorteile:

• Eröffnet Zugang zum weltweit besten Personal Die größten Talente befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
• Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen bedeuten flexible Erreichbarkeit von Call Centern. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie Ihr Unternehmen dann anrufen können, wenn sie gerade Zeit haben und es nicht unbedingt in ihrer Mittagspause versuchen müssen.
• Unternehmen erzielen Einsparungen bei der Infrastruktur und können stattdessen mehr in Call Center Software sowie die Gehälter der Mitarbeiter investieren. Indem Sie die Mietkosten und die Kosten für Büroausstattung niedrig halten, können Sie Ihr Team mit vom Unternehmen bereitgestellten Laptops und besseren Gehältern an sich binden.

Auch hier besteht die Möglichkeit einer hybriden Lösung, bei der sowohl eigene Räumlichkeiten unterhalten als auch virtuelle Komponenten einbezogen werden. Dies kann auch eine attraktive Option für Mitarbeiter sein: Sie haben die Möglichkeit, entweder remote oder im Büro zu arbeiten, je nach Vorliebe.

4. Ermitteln Sie den Personalbedarf im Call Center

Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter im Call Center voll ausgelastet und die Wartezeiten für Anrufe immer noch zu lang sind, sollten Sie erwägen, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Verwenden Sie den Personalrechner von Zendesk, um den Personalbedarf Ihres Call Centers zu ermitteln. Dann können Sie sich auf die Suche nach den idealen Kandidaten für Ihr Team machen.

Haftungsausschluss: Die obige Formel sollte als Leitfaden dienen und nicht als Ersatz für einen typischen Personalberechner für die Verwaltung Ihrer Belegschaft. Die Teams müssen auch Faktoren wie Pausen für Mitarbeiter, Mehrfachschichten und unterschiedliche Kundenanforderungen berücksichtigen.

5. Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf

Jetzt wissen Sie, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten. Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem das Call Center erfolgreich arbeiten kann.

Stellen Sie nur die besten Mitarbeiter ein

Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie haben.

Erstellen Sie eine Liste der Eigenschaften, die ideale Supportmitarbeiter haben sollten:

• Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?

• Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?

• Sollten sie gut im Small Talk sein oder direkt zur Sache kommen?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen dabei, besser zu verstehen, welche Arten von Kandidaten Sie zu Vorstellungsgesprächen einladen sollten.

Sie sollten sich auch im Klaren darüber sein, welche Fähigkeiten unabdingbar und welche optional sind, um ein Job Profil für Call Center Mitarbeiter zu entwerfen. Viele Personalvermittler haben Schwierigkeiten, passende Kandidaten zu finden, wenn zu viele Anforderungen auf der Liste stehen, die unbedingt erfüllt werden müssen. Wenn es andere Eigenschaften oder Qualifikationen gibt, die für Sie wertvoll sind, listen Sie diese als „Nice to have“ auf. Notieren Sie ebenfalls, in welchen Bereichen Sie Ihre Mitarbeiter weiterbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.

6. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter die erforderlichen Kompetenzen haben, um ihre Aufgaben zu erfüllen, indem Sie ihnen passende Schulungen anbieten.

Diese Trainings können direkt in Ihren Räumlichkeiten oder auch an einem anderen Ort durchgeführt werden, wie zum Beispiel einem anderen Call Center oder online.

Schulen Sie Kundendienst-Mitarbeiter in der Verwendung der Headsets und des Telefonsystems, das Ihr Unternehmen verwendet. In einem virtuellen Call Center sollten Kundendienst-Mitarbeiter Unterstützung bei der Einrichtung ihres Remote Arbeitsplatzes erhalten und mit allen erforderlichen Tools und der Software, die Ihr Unternehmen verwendet, vertraut sein. Bieten Sie Call Center Schulungstipps an, um Teammitglieder anzuleiten.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter die richtige Call Center Etikette erlernen. Erwägen Sie zudem die Erstellung eines Call Center Skripts, um neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung zu unterstützen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass sie den Ton Ihrer Marke treffen.

7. Wie wäre es mit einer BPO Call Center Lösung?

Business Process Outsourcing (BPO) bezieht sich auf das Outsourcen einiger der Abläufe in Ihrem Unternehmen an einen externen Anbieter oder Dienstleister. Im Kontext eines Call Centers bedeutet BPO die Auslagerung von eingehenden und ausgehenden Services an Kundendienst-Mitarbeiter, die nicht bei Ihrem Unternehmen angestellt sind.

Dies ist eine ideale Lösung für Unternehmen mit begrenzter Bandbreite, die punktuell sofortige Unterstützung benötigen. Wenn das Anrufvolumen über das hinausgeht, was Ihre Mitarbeiter abarbeiten können, sollten Sie eine BPO Call Center Lösung in Betracht ziehen. Denn dann können Sie die hohe Anzahl an Anrufen in den Griff bekommen, ohne gleich neue Mitarbeiter einstellen und schulen zu müssen.

Ein Inbound BPO Call Center bietet unter anderem folgende Dienstleistungen an:

• Abwicklung von Supportanfragen

• Bestellabwicklung

• Versand

Ein Outbound BPO Call Center bietet unter anderem folgende Dienstleistungen an:

• Telemarketing

• Telefonvertrieb

• Marktforschung

BPO Call Center Lösungen sind ideal, wenn gerade nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind und/oder Sie nicht die Mittel und die Zeit haben, neue Mitarbeiter einzustellen und zu schulen. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Call Center Mitarbeiter, die bereits über Branchenerfahrung und ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice verfügen.

Ergänzen Sie Ihr Call Center mit diesen digitalen Ressourcen

Call Center Mitarbeiter benötigen in jedem Fall einen schnellen Internetzugang, unabhängig davon, ob sie inhouse oder remote arbeiten. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie eventuell für Ihr Call Center benötigen.

Hier sind einige digitale Ressourcen, die Sie einführen können, um Ihr Call Center zu stärken, ohne dafür ein Vermögen auszugeben.

VoIP

Business Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie, mit der Sie Anrufe statt über eine analoge Telefonleitung über ein Datennetzwerk abwickeln können.

Der Vorteil an VoIP Software ist, dass sie die Kosten für traditionelle Telefonanschlüsse reduziert. Das bedeutet geringere Kosten für die Ausstattung Ihres Call Centers.

VoIP Software wie Zendesk Voice gibt Ihrem Team höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegenzunehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung, und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.

Wissensdatenbank

Eine Sache, die Kunden und Mitarbeiter gemeinsam haben, sind Fragen. Sie möchten (oder müssen) weitere Informationen zu einem bestimmten Thema oder Sachverhalt einholen, um sicherzustellen, dass sie es vollständig verstehen.

Wissensdatenbanken sind eine Art Nachschlagewerk für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Diese Systeme versetzen sie in die Lage, Probleme selbst zu lösen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter mehr Zeit darauf verwenden können, komplexe Tickets zu lösen.

Dies sind einige Beispiele für Ressourcen in Wissensdatenbanken:

• Weiterbildung, Akademien und Schulungsprogramme

• FAQ Inhalte

• Foren

• Anleitungen und Tutorials

• Webinare

Mit der Help Center Software und der Wissensdatenbank von Zendesk können Sie diese Ressourcen ganz einfach für Ihre Kunden und Mitarbeiter erstellen.

Wissensdatenbank für Slack

Interner Help Desk

Interne Help Desks sind digitale Anlaufstellen, die Ihren Mitarbeitern den Support bieten, den sie für ihre Arbeit benötigen. Supportmitarbeiter unterstützen hierbei nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter.

Um die interne Kommunikation zu erleichtern, können Sie eine Help Desk Software verwenden und folgende Angebote zu realisieren:

• Fragen beantworten

• Auf Vorfälle eingehen

• Serviceanfragen verarbeiten

Der interne Help Desk von Zendesk dient Mitarbeitern als zentrale Anlaufstelle, bei der sie bei jedem auftretenden Problem die benötigte Hilfe erhalten.

8. Aufbau einer positiven Arbeitsatmosphäre

Angesichts der Menge von Anrufen, die in einem einzigen Tag eingehen, kann die Arbeit in einem erfolgreichen Call Center extrem fordernd sein.

Darum sind auch eine starke Führung und ein gutes Management von zentraler Bedeutung, um Ihr Call Center am Laufen zu halten.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team jederzeit die nötige Unterstützung erhält:

• Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen.

• Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen helfen könnten.

Diese Tipps tragen wesentlich dazu bei, dass Kundendienst-Mitarbeiter trotz einer Flut von Anrufen an einem arbeitsreichen Tag zufrieden sind und sich gut unterstützt fühlen.

Sobald Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Call Centers implementiert haben, sollten Sie sicherstellen, dass es ein Ort mit einer guten Arbeitsatmosphäre ist. Denn dann können Sie Ihre besten Mitarbeiter halten und gleichzeitig neue einstellen, die im Laufe der Zeit zum Erfolg des Unternehmens beitragen werden.

Gründen Sie noch heute ein Call Center

Auch im Zeitalter von E-Mails, SMS und Direktnachrichten lässt sich ein Problem durch ein Gespräch mit einem echten Menschen manchmal am schnellsten lösen. Sind Sie bereit, ein Call Center zu eröffnen? Die integrierte Lösung für telefonischen Support von Zendesk lässt sich mit allen anderen Kanälen synchronisieren, damit Kundendienst-Mitarbeiter alle Kundeninformationen sofort griffbereit haben.