5 Tipps für optimalen Support trotz gleichzeitiger Bearbeitung mehrerer Chats

Live-Chat ist bei Kunden überaus beliebt. In einem kürzlich von Zendesk veröffentlichten Benchmark-Bericht erwies sich der Chat als der Kanal, der mit der höchsten Kundenzufriedenheit in Verbindung gebracht wurde und damit auch E-Mail und Voice übertraf. Im Durchschnitt beträgt die Zeit bis zur ersten Reaktion bei einer Anfrage per Live-Chat 1 Minute 36 Sekunden und ist damit viel schneller, als der 22,6-Stunden-Durchschnitt der Gesamtheit aller Kanäle. Es ist daher kaum verwunderlich, dass der Live-Chat enorm beliebt und effektiv ist.

Die Aktualität des Chats verschafft dem Chat gegenüber E-Mails und Support über die sozialen Medien einen entscheidenden Vorteil. Selbst im Vergleich mit dem anderen Echtzeit-Kanal, dem Telefon, kann der Live-Chat glänzen. Live-Chat ermöglicht es den Supportmitarbeitern, mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten, was den Chat zum perfekten Verbündeten macht, wenn es darum geht, einen herausragenden Service anzubieten. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, wie Ihre Supportmitarbeiter mehrere Chatanfragen gleichzeitig bearbeiten können, ohne dabei Abstriche bei der Qualität machen zu müssen.

1. Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren

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Eine gute Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, denn Kunden warten ungern. Antworten Sie, sobald ein neuer Chat in Ihrer Warteschlange erscheint, stellen Sie sich vor, begrüßen Sie den Kunden und beginnen Sie eine Konversation. Wenn Sie bereits einen Chat bearbeiten, können Sie diesen dann fortzusetzen. Eine gute Kommunikation fungiert wie eine Art Puffer zwischen den einzelnen Kunden, sodass Sie Zeit haben, diesen abwechselnd Ihre Aufmerksamkeit zuzuwenden.

Wenn Sie eine Weile nichts von sich hören lassen, entweder, weil Sie etwas zu einem Problem recherchieren oder weil Sie einen anderen Chat bearbeiten, sollten Sie den Kunden darüber informieren, dass Sie einen Moment lang nicht da sind und dabei immer wieder kurz den Kontakt herstellen. Lassen Sie Ihre Kunden nie in der Luft hängen.

Wenn es hektisch zugeht, können Sie Ihre Antwort automatisieren, damit der Kunde weiß, dass Sie gleich wiederkommen. Wir empfehlen das nicht in jeder Situation, aber in der Eile kann es hilfreich sein.

2. Schaffen Sie eine persönliche Atmosphäre

Denken Sie immer daran, dass auf der anderen Seite des Chats ein echter Mensch sitzt. Wenn Sie also drei Chats bearbeiten, antworten Sie drei unterschiedlichen Menschen. Niemand mag das Gefühl, roboterartig abgefertigt zu werden. Bemühen Sie sich deshalb, zuzuhören und individuelle Antworten zu geben. Nur weil Kunde A zu Späßen aufgelegt ist, heißt das noch lange nicht, dass auch Kunde B Zeit dafür hat.

In diesem Zusammenhang sollte Shortcuts, ein praktisches Tool für schnelle, vorgefertigte Antworten, nicht unerwähnt bleiben. Wenn jede Sekunde zählt, ist es manchmal verführerisch, Shortcuts ständig und überall einzusetzen. Das sollten Sie jedoch vermeiden, weil sich der Support sonst nicht mehr menschlich anfühlt.

3. Erkennen Sie Ihre Grenzen

Unterschiedliche Supportteams gehen unterschiedlich mit der Warteschlange im Chat um. Manche setzen auf automatische Zuweisungen, andere arbeiten mit Rotations- oder Schichtsystemen und wieder andere ermöglichen es Ihren Supportmitarbeitern aus der offenen Warteschlange selbst auszuwählen, wann sie wie viele Chats bearbeiten möchten. Es ist wichtig, dass Sie messen, welche Auswirkungen die Anzahl der Chats, die ein Supportmitarbeiter gleichzeitig bearbeitet, auf die Kundenzufriedenheit hat. Suchen Sie nach dem optimalen Punkt möglichst vieler Chats, bevor die Kundenzufriedenheit sinkt. Halten Sie sich dann an diese Anzahl. Wenn Ihre Supportmitarbeiter nur vier schaffen, dann sollten Sie sicherstellen, dass Sie entsprechend viele Supportmitarbeiter einstellen. In dem Moment, in dem sich bei einer Person besonders viele Chats anstauen, sollten die anderen einspringen und die eingehenden Chats übernehmen.

Natürlich sind nicht alle Chats gleich anspruchsvoll. Ein besonders komplizierter Fall kann die Zeit und Energie von drei einfachen fordern. Wenn ein Supportmitarbeiter etwas bearbeitet, das seine ganze Aufmerksamkeit einnimmt, sollte er den Rest des Teams darüber informieren, damit dieses einspringen kann.

Wenn ein Chat schwierig ist und eskaliert werden muss, sollte der Supportmitarbeiter in Zendesk ein Ticket erstellen und in seinen Anmerkungen möglichst viel Kontext für denjenigen hinterlassen, der letztendlich daran weiterarbeitet.

Es geht darum, die Dinge am Laufen zu halten. Lösen Sie die Chats, die Sie lösen können, eskalieren Sie diejenigen, bei denen Sie nicht weiterkommen und informieren Sie Ihr Team darüber, wenn Sie am Limit angekommen sind, damit diese sich die offenen Chats aus der Warteschlange nehmen.

4. Stellen Sie die Weichen auf Erfolg

Wenn Sie simultan mehreren Kunden Support bieten, ist eine gute Organisation das A und O. Stellen Sie also, noch bevor Sie loslegen, sicher, dass Ihr Arbeitsplatz übersichtlich angeordnet und auf Ihre Arbeitsweise abgestimmt ist. So sollten Sie zum Beispiel zwei Bildschirme und mehrere Browserfenster nutzen. Auf einem Bildschirm können Sie alle offenen Chats in je einzelnen Fenstern anzeigen. Auf dem anderen sind die Warteschlange für den Live-Chat und häufig genutzte Dokumentationsbeiträge sichtbar. So können Sie bei Bedarf schnell relevante Informationen und Links zu Help Center-Beiträgen weiterleiten.

Vielleicht entspricht diese Anordnung auch nicht Ihrer Art zu arbeiten. Dann ist es wichtig, dass Sie Ihre eigene Arbeitsweise verstehen und Ihren Arbeitsplatz so organisieren, dass alles glatt läuft. Das ist schon die halbe Miete.

5. Werden Sie sich Ihrer Prioritäten bewusst

Wenn Sie gleichzeitig mehreren Kunden mit ihren jeweils unterschiedlichen Problemen helfen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Warteschlange priorisieren können. Ihr oberstes Ziel ist es schließlich, jedem einzelnen Kunden einen hervorragenden Support zu bieten. Mit dieser Grundeinstellung sollten Sie Ihre Aufgaben priorisieren. Wenn Sie eine Klarstellung von einem Kunden benötigen, sollten Sie ihn direkt darum bitten. Während dieser antwortet, können Sie sich einem anderen Kunden zuwenden. Wenn Sie schon wissen, dass ein Chat besonders kompliziert ist, sollten Sie sich direkt daran machen. Behalten Sie Ihre nächsten Schritte immer im Hinterkopf.

Auch wenn Sie ein Gefühl der Überforderung überkommt, sollten Sie sich 10 Sekunden nehmen, um Ihre Aufgaben im Kopf zu priorisieren. Das fühlt sich in dem Moment vielleicht lange an, hilft Ihnen aber dabei, wieder auf Kurs zu kommen. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen und mit Sicherheit überhaupt keine Ahnung haben, dass Sie kurz in Panik geraten waren.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Zopim-Blog.