FAQ erstellen: Bedeutung, Anleitung & 19 inspirierende Beispiele

Den Support zu kontaktieren, ist selten die erste Wahl für Kund:innen. Die meisten Menschen wünschen sich schnelle Antworten, die sie selbst finden können. Wenn diese Antworten schwer zu finden sind, werden aus einfachen Fragen Support-Tickets, die sowohl Kund:innen als auch Agent:innen frustrieren.

Deshalb sind FAQ-Seiten wichtig. Eine gut gestaltete FAQ-Seite liefert Kund:innen schnelle Antworten und reduziert wiederkehrende Supportanfragen. Zudem verbessert sie die Kundenzufriedenheit, indem sie Hilfe genau dann liefert, wenn Kund:innen sie benötigen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was eine effektive FAQ-Seite ausmacht. Wir teilen Best Practices, häufige Fehler und Beispiele für echte FAQ-Seiten.

Mehr in diesem Leitfaden:

• FAQ-Seite vs. Help Center: Was ist der Unterschied?
• Warum sind FAQ-Seiten für einen guten Kundenservice wichtig?
• Was sollte eine FAQ-Seite beinhalten?
• Wo kann man eine FAQ-Seite veröffentlichen?
• 19 Beispiele für FAQ-Seiten
• So erstellen Sie eine FAQ-Seite: 8 Best Practices
• Häufig gestellte Fragen
• Nutzen Sie Zendesk-KI, um mit Ihren FAQs mehr zu erreichen

FAQ-Seite vs. Help Center: Was ist der Unterschied?

Eine FAQ-Seite bietet schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Richtlinien. Ein Help Center bietet detailliertere Ressourcen, einschließlich Anleitungen, Tutorials und Artikeln zur Fehlerbehebung. FAQs konzentrieren sich auf Geschwindigkeit und Einfachheit, während Help Center bei tiefergehender Problemlösung unterstützen.

Implementieren Sie eine FAQ-Seite, um wiederkehrende Fragen zu adressieren und einfache Supportanfragen zu reduzieren. Nutzen Sie ein Help Center, wenn Kund:innen Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder detaillierte Erklärungen benötigen. Viele Unternehmen verwenden beides zusammen, um schnelle Antworten und umfassenden Support zu liefern.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Unterschiede zwischen einer FAQ-Seite und einem Help Center:

Warum sind FAQ-Seiten für einen guten Kundenservice wichtig?

Kund:innen erwarten schnelle Antworten, wenn Probleme auftreten. FAQ-Seiten helfen ihnen, Lösungen schnell zu finden, ohne auf den Support warten zu müssen. Sie reduzieren zudem repetitive Fragen und machen Support-Abläufe effizienter.

Sofortiger, 24/7-Zugriff auf Antworten

FAQ-Seiten geben Kund:innen jederzeit sofortigen Zugriff auf Antworten. Kund:innen können Probleme unabhängig über Zeitzonen, Geräten und Kanälen hinweg lösen. Schnellere Antworten reduzieren Frustration und verbessern die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Eine zentrale Informationsquelle für Kund:innen

Die Zentralisierung von Informationen an einem Ort erleichtert es Kund:innen, zuverlässige Antworten zu finden. Klare und konsistente Antworten reduzieren Verwirrung während der Recherche und Entscheidungsfindung. Diese Transparenz schafft Vertrauen, insbesondere bei Kund:innen, die eine Kaufentscheidung prüfen.

Weniger wiederkehrende Supportanfragen

Die Reduzierung wiederkehrender Supportanfragen hilft Teams, effizienter zu arbeiten. Kund:innen können einfache Probleme unabhängig lösen, anstatt ein Ticket zu eröffnen. Dies setzt Agent:innen frei, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.

Höhere Sichtbarkeit in Suche und KI

Sorgfältig strukturierte Inhalte verbessern die Sichtbarkeit in Suchergebnissen. Zudem helfen klare Fragen und Antworten dabei, dass Inhalte in KI-Zusammenfassungen und Featured Snippets erscheinen. Dies macht FAQ-Inhalte zu einem wirkungsvollen Einstiegspunkt für neue Kund:innen.

Ein Gleichgewicht zwischen Self-Service und menschlichem Support

Self-Service kann Support skalieren, ohne menschliche Interaktion zu ersetzen. Dies liegt daran, dass Kund:innen einfache Probleme unabhängig lösen können, während sie weiterhin die Option haben, Agent:innen bei komplexen Situationen zu kontaktieren. Das Gleichgewicht von Automatisierung und Empathie ebnet den Weg für bessere Serviceerlebnisse.

Was sollte eine FAQ-Seite beinhalten?

Hier sind einige Beispiele für beliebte Fragen, die Unternehmen verschiedener Branchen in ihren FAQs beantworten. Übernehmen Sie gerne eine dieser Fragen und passen Sie sie nach Ihren Wünschen an – oder nutzen Sie sie als Inspiration für neue Fragen.

Konto:

• Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?
• Wie bearbeite ich meine Kontoinformationen?
• Kann ich meine Sicherheitsfragen zurücksetzen?

Allgemein:

• Haben Sie eine Garantie?
• Muss ich einen Vertrag unterzeichnen?
• Haben Sie physische Standorte?

Bestellungen:

• Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?
• Was soll ich tun, wenn meine Bestellung verloren gegangen, gestohlen oder beschädigt ist?
• Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?
• Wann kann ich mit der Ankunft meiner Vorbestellung rechnen?

Zahlung:

• Welche Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?
• Verkaufen Sie Geschenkkarten?
• Wie kann ich mein Geschenkkartenguthaben überprüfen?
• Kann ich einen Kauf über Finanzierungsplattformen wie Klarna oder Afterpay tätigen?
• Bieten Sie Apple Pay an?

Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen:

• Welche Produkte bieten Sie an?
• Welche Dienstleistungen bieten Sie an?

Versand und Lieferung:

• Wie lange dauert der Versand?
• Versenden Sie international?
• Bieten Sie kostenlosen Versand an?

Die meisten dieser Fragen funktionieren für jedes Unternehmen, aber Sie müssen spezifische Fragen basierend auf Ihren individuellen Angeboten formulieren. Dies beinhaltet produktspezifische Fragen zur Fehlerbehebung sowie Antworten zu Fehlern oder Updates.

Wo kann man eine FAQ-Seite veröffentlichen?

Unternehmen nutzen mehrere strategische Orte für die Veröffentlichung von FAQ-Seiten, um Zugänglichkeit und Kundenzufriedenheit zu maximieren. Der gängigste und effektivste Ansatz ist die Erstellung einer FAQ-Seite auf Ihrer Unternehmenswebsite, die typischerweise über das Hauptnavigationsmenü oder Links in der Fußzeile erreichbar ist. Dieser zentrale Ort dient als umfassende Ressource, auf die Kund:innen jederzeit zugreifen können, was das Volumen an Support-Tickets reduziert und die User Experience verbessert.

Hier sind einige strategische Platzierungsorte:

• Website-Navigation: Kopfzeile, Fußzeile oder dedizierter Hilfe-/Support-Menübereich
• Produkt- und Dienstleistungsseiten: Kontextbezogene FAQs, die spezifische Angebote adressieren
• Checkout- und Konversionspunkte: Adressierung häufiger Kaufbedenken
• Kundenportal oder Konto-Dashboard: Für bestehenden Kundensupport
• Social-Media-Unternehmensprofile: Plattformspezifische FAQ-Funktionen
• E-Mail-Signaturen und automatisierte Antworten: Verlinkung zu umfassenden FAQ-Ressourcen
• Physische Standorte: QR-Codes, die zu digitalen FAQ-Seiten für Kund:innen vor Ort führen

Die Effektivität Ihrer FAQ-Strategie hängt weitgehend davon ab, Kund:innen dort abzuholen, wo sie natürlicherweise nach Informationen suchen. Moderne Unternehmen profitieren von einem Multi-Channel-Ansatz, der FAQ-Inhalte über digitale Kontaktpunkte verteilt, anstatt sich nur auf eine einzige Webseite zu verlassen. Dies kann bedeuten, kontextbezogene Antworten direkt in Benutzer-Workflows einzubetten oder hybride Erlebnisse zu schaffen, die digitale Ressourcen mit physischen Kundeninteraktionen vermischen.

Das Ziel ist ein nahtloses Support-Ökosystem, in dem Antworten immer in Reichweite sind, unabhängig davon, wie oder wo Kund:innen mit Ihrer Marke interagieren.

19 Beispiele für FAQ-Seiten

Bevor Sie Ihre FAQ-Seite erstellen, sollten Sie wissen, welche Funktionen Sie einbauen müssen.

Wir haben 19 FAQ-Beispiele mit einzigartigen Eigenschaften zusammengestellt – wie User Experience (UX), Design und zusätzliche Self-Service-Angebote –, die diese Seiten besonders erfolgreich machen.

• Zendesk
• AdEspresso
• Adobe Creative Cloud
• Airbnb
• Airtable
• Ancestry
• DoggieLawn
• Etsy
• Fabletics
• Liquid Death
• Mailchimp
• McDonald’s
• Microsoft
• Nintendo
• Upwork
• Vrbo
• Wandering Bear
• WhatsApp
• Wistia

1. Zendesk

Kundenbetreuung und Self-Service bilden den Kern unserer Plattform – und unsere Kund:innen erleben die Wirkung jeden Tag.

Zendesk ermöglicht es Besucher:innen, Help-Center-Ressourcen nach Lösung (Produkt), administrativen Themen, Anleitungen (für Agent:innen und Entwickler:innen), Unternehmens- und Community-News und mehr zu durchsuchen. Wenn Nutzer:innen ein Thema auswählen, leitet unsere Website sie zur richtigen Seite weiter.

Unsere FAQ-Seite ermöglicht es Nutzer:innen auch, häufig gestellte Fragen zu Konten und Abrechnung, produktübergreifenden Themen und Datenschutz zu prüfen – die alle auf Support-Center-Artikel verlinken.

2. AdEspresso

Das Werbekampagnen-Unternehmen AdEspresso setzt auf seiner FAQ-Seite auf Einfachheit mit nur einer Handvoll Fragen und Antworten. Jede Frage führt beim Anklicken zu einem Mikro-Blog mit Hyperlinks, die den Nutzer zu weiteren Informationen leiten.

Und falls Leser:innen die gesuchte Frage und Antwort auf der Seite nicht sehen, bietet AdEspressos Einführungstext zusätzliche Online-Ressourcen sowie die Option, den Kundensupport zu kontaktieren.

Das Ergebnis ist eine FAQ-Seite, die direkt, intuitiv und wirklich hilfreich ist – Eigenschaften, die jede:r Kund:in zu schätzen weiß.

3. Adobe Creative Cloud

Adobe, ein Unternehmen, das für seine leistungsstarken Design- und Bearbeitungsprodukte bekannt ist, entschied sich für einen traditionelleren FAQ-Ansatz, indem es nur Fragen und Antworten auflistet, was beweist, dass ein einfaches Designlayout dennoch effektiv sein kann.

Die FAQ-Seite der Creative Cloud ist erfolgreich, weil sie Nutzer:innen mehrere Möglichkeiten zur Suche bietet. Dazu gehören:

• Eine Suchleiste
• Ein Seitenmenü, das verschiedene Kategorien auflistet
• Ein Satz häufig gestellter Fragen, unterteilt nach Kategorieüberschriften
• Eine Chat-Funktion mit virtuellem Assistenten

Als Bonus beendet Adobe die Seite mit der Bitte um Feedback von Leser:innen, um ihr FAQ-Angebot zu verbessern.

4. Airbnb

Airbnb ist die erste Wissensdatenbank-FAQ in dieser Zusammenstellung. Anstatt ein typisches F&A-Format zu übernehmen, listet das Unternehmen für Unterkünfte und Erlebnisse mehrere häufige Fragen für Gastgeber auf und verlinkt zu umfassenden Ressourcenseiten.

Die Ressourcenartikel beantworten Fragen auf verschiedene Weise, darunter:

• Scannbare Texte
• Tipps für Gastgeber
• Videos
• Animationen

Da sich diese spezifische Wissensdatenbank auf das Gastgeber-Erlebnis konzentriert, bietet Airbnb auch Möglichkeiten für Nutzer:innen, anderen Gastgebern Fragen über ein Community-Forum zu stellen.

5. Airtable

Das Cloud-Kollaborationsunternehmen Airtable ermöglicht es Kund:innen, eine aktive Rolle bei ihrem eigenen Kundenservice-Erlebnis einzunehmen, indem es Nutzer:innen ein umfassendes Help Center bietet, in dem sie nach Lösungen für ihre Fragen suchen oder detaillierte Dokumentationen zu den Problemen durchstöbern können, die sie erleben.

Airtable-Kund:innen können Artikel und Anleitungen filtern, indem sie oben auf der Seite eine Support-Kategorie auswählen oder nach unten scrollen, um verschiedene Abschnitte wie Tutorials, Anleitungen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen zu erkunden.

Diese Self-Service-Alternative ermöglicht es Kund:innen, sofortige Antworten durch durchsuchbare Wissensdatenbank-Artikel zu finden, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.

6. Ancestry

Ancestry lehrt Kund:innen mehr über ihre Genealogie mittels DNA und Daten. Daher ist es nicht überraschend, dass die FAQ-Seite des Unternehmens ein hochgradig personalisiertes Erlebnis bietet.

Wenn Sie sich anmelden, bevor Sie die FAQs durchstöbern, schneidet Ancestry die vorgeschlagenen Links basierend auf Ihrem Konto und Ihren einzigartigen genetischen Ergebnissen zu.

Es ist ein nettes Detail und ermöglicht es Ancestry, Kund:innen zu zeigen, dass sie sie verstehen.

7. DoggieLawn

DoggieLawn, ein Vertreiber von umweltfreundlichem Hundegras, hat auf den ersten Blick eine ziemlich standardmäßige FAQ-Seite mit leicht lesbarer Schrift, scannbaren Antworten und Akkordeon-Fragen. Aber es nutzt einige Best Practices für Live-Chat, die noch einen Schritt weiter gehen.

Die FAQ-Seite von DoggieLawn bietet eine Live-Support-Option, damit Kund:innen schnell mit einem Vertreter chatten können, wenn dies notwendig ist. Wenn Nutzer:innen die Seite von Montag bis Freitag zwischen 5:00 und 0:00 Uhr (PT) durchsuchen, verbindet sie ein Chat-Feld in der unteren linken Ecke mit einem Live-Vertreter.

Dies ist eine großartige Lösung, wenn die Antwort, die Kund:innen benötigen, nicht auf der FAQ-Seite steht. Und indem DoggieLawn diese Chat-Funktion auf der FAQ-Seite behält, ermutigt es Kund:innen, auf der Website zu bleiben, während ein Agent ihr Problem oder ihre Frage angeht.

8. Etsy

Das Etsy Help Center hat ein organisiertes Format, das gleichermaßen Verkäufer:innen und Käufer:innen anspricht. Das E-Commerce-Unternehmen stellt eine Suchleiste voran, um Nutzer:innen zu helfen, das Gesuchte schneller zu finden. Und direkt unter der Suchleiste befindet sich eine Schaltfläche „Hilfe bei einer Bestellung erhalten“, wodurch Kund:innen schnell und einfach Support für ihre Bestellungen erhalten können.

Eine weitere tolle Sache, die Etsy tut, ist die Bereitstellung von zwei Menüs – eines für Käufer:innen und eines für Verkäufer:innen – mit thematisch passenden Hilfethemen. Auf diese Weise können Käufer:innen und Verkäufer:innen relevante Ressourcen leicht finden, ohne Artikel für die jeweils andere Gruppe durchsuchen zu müssen.

9. Fabletics

Der Online-Abonnementhändler Fabletics hat eine unverwechselbare FAQ-Seite. Mit einem Katalog von Kategorien (und einer Suchleiste) versehen, wählen Nutzer:innen ein Thema aus, bevor die Seite sie zu ihrem nächsten Ziel leitet: einer Liste häufig gestellter Fragen.

Nutzer:innen können dann eine Frage für eine detaillierte Antwort auswählen, und ihnen wird in einer Seitenleiste eine Liste verwandter Fragen und Themen angeboten.

10. Liquid Death

Die FAQ-Seite von Liquid Death ist einfach, aber effektiv. Die alles andere als traditionelle Marke macht es Nutzer:innen leicht, die Seite schnell zu überfliegen und ihre Fragen zu finden, bevor sie auf das Pluszeichen klicken, um die Antwort anzuzeigen.

Das Design der FAQ-Seite stellt zudem sicher, dass verschiedene Kategorien lesbar und leicht unterscheidbar sind, mit goldenem Text in den Überschriften und praktischen Akkordeon-Dropdowns.

11. Mailchimp

Die FAQ-Webseite von Mailchimp bietet mehrere Möglichkeiten für Nutzer:innen, den Support über Call-to-Action (CTA)-Schaltflächen oder die Chat-Funktion am unteren Rand der Seite zu kontaktieren. Das Unternehmen stellt in den FAQs sogar Anleitungen bereit, um Nutzer:innen bei der Anforderung von Kundenservice zu helfen.

Das E-Mail-Automatisierungsunternehmen verbessert zudem die UX durch eine Seitenleiste mit Kategorieübersicht und Sprunglinks, Informationen zu zusätzlichen Ressourcen sowie Nachrichten, die zu Verkaufsabschlüssen ermutigen.

12. McDonald’s

Die FAQ-Seite von McDonald’s ist einfach, aber wir mögen sie, weil sie Filter integriert – ein großartiges Feature, das die User Experience verbessert.

Die Fast-Food-Kette hat über 200 Help-Center-Artikel, und anstatt endlos die „Mehr laden“-Schaltfläche zu drücken, können Leser:innen Filter verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen.

13. Microsoft

Obwohl das UX-Design etwas glanzlos ist, erzielt Microsoft dennoch eine solide FAQ-Seite, die Besucher:innen hilft, schnell durch Themen zu navigieren, ohne die Seite verlassen zu müssen.

Oben auf der Microsoft-365-Seite gibt es eine Sprungliste. In diesem Fall handelt es sich um eine ungeordnete Liste aller Kategorien, die die Seite abdeckt. Wenn der Nutzer auf ein Thema klickt, wird er automatisch zur richtigen Kategorie oder Frage geleitet.

14. Nintendo

Nintendo überzeugt mit einer traditionellen, rationalisierten FAQ-Seite. Aufgrund der Länge verwendet Nintendos FAQ Sprunglisten, die es Nutzer:innen ermöglichen, auf eine Frage zu klicken, die sich auf ihre eigene bezieht, und zu dem Abschnitt der Seite zu springen, der sie beantwortet.

Das Videospielunternehmen schafft zudem ein starkes Self-Service-Erlebnis, indem es Antworten in einem lesbaren Format teilt, zusammen mit verschiedenen Sprachoptionen. Die meisten Fragen folgen einer Standardstruktur: Sie erklären ein Tool oder Konzept und erläutern dann die Lösung.

Diese Strategie stellt sicher, dass Nutzer:innen Antworten auf alle Aspekte ihrer Fragen finden, was die Wahrscheinlichkeit einer Lösungsfindung erhöht.

15. Upwork

Upwork hat eine der benutzerfreundlichsten FAQ-Seiten überhaupt, dank Funktionen wie:

• Einer Suchleiste, die häufige Suchanfragen empfiehlt
• Einer Filterfunktion, die Help-Center-Artikel für Freelancer, Agenturen, Kund:innen und Unternehmenskund:innen sortiert
• Sauberen und scannbaren Hilfe-Kategorien
• Empfohlenen Themen

Die FAQ-Seite bietet Besucher:innen auch die Option, sich mit einem Support-Agenten oder der Upwork-Community in Verbindung zu setzen.

16. Vrbo

Die FAQ-Seite von Vrbo bietet zugängliche Filter für Reisende, Eigentümer:innen und Objektverwalter:innen, damit diese leicht Artikel finden, die auf ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Sie ist mit relevanten Archivfotos gefüllt, um Nutzer:innen zu helfen, die gesuchten Artikel zu finden, ohne die Seite visuell zu überfrachten.

Die FAQ-Seite befolgt erfolgreich Best Practices wie organisierte Kategorien, Sprunglinks, Akkordeon-Dropdowns und eine Bewertungsumfrage. All diese Funktionen verbessern die Scannbarkeit und die kontinuierliche Kundenzufriedenheit.

17. Wandering Bear

Die FAQ-Seite von Wandering Bear sticht dank ihrer humorvollen, gründlichen und informativen Antworten hervor. Die Marke ist für ihre schrullige Art bekannt, daher ist Humor eine großartige Ergänzung für ihre FAQ-Seite. Es zeigt die Persönlichkeit des Kaffeehändlers und kann sogar einen verärgerten Kunden, der nach einer Lösung sucht, besänftigen.

18. WhatsApp

Die FAQ-Seite von WhatsApp verfolgt einen einzigartigen Ansatz. Auf der linken Seite gibt es ein Inhaltsverzeichnis mit einem Drop-down-Menü. Nutzer:innen können jede Kategorie auswählen, um alle Optionen zu sehen und schnell die beste Übereinstimmung für ihre Anfrage zu finden.

Oder bei allgemeinen Fragen können Besucher:innen auf der rechten Seite der Seite beliebte Themen und Artikel durchstöbern. WhatsApp hat auch eine Suchleiste oben in seinem Help Center für Leute, die bevorzugt wie mit einer Standardsuchmaschine nach einer Antwort suchen.

19. Wistia

Wistia, eine Plattform für Videocontent-Hosting, besticht durch eine FAQ-Seite mit einer schwebenden Fußzeile, die Ihnen beim Scrollen folgt. Die Seite hebt Top-Fragen und aktuelle Anker-Artikel hervor, wie etwa Jahresberichte.

Die Fußzeile enthält dieselbe Suchleiste wie oben auf der Seite sowie eine Schaltfläche, um einfach ein Support-Ticket einzureichen. Das bedeutet, dass Kund:innen die Wissensbibliothek erkunden können, aber sobald sie mehr Hilfe benötigen, gibt es sofort eine Möglichkeit, um Unterstützung zu bitten.

So erstellen Sie eine FAQ-Seite: 8 Best Practices

FAQ-Seiten sollten gründlich, einfach zu navigieren und wirklich hilfreich sein. Um diese Art von Customer Self-Service-Erlebnis zu schaffen, folgen Sie diesen universellen Best Practices für FAQs.

1. Nutzen Sie KI-gestützte Daten, um die richtigen Fragen auszuwählen

Um eine umfassende FAQ-Seite zu erstellen oder verwandte Fragen vorzuschlagen, sollten Teams, die sich auf Wissensmanagement konzentrieren, bereit sein, viele Kundeninteraktionsdaten zu analysieren. Nutzen Sie Tools wie die Google Search Console (GSC), Verkaufs- und Supportdaten, Wissensmanagementsysteme und andere Metrik-Tracking-Tools, um Kundenbedürfnisse und Fragen zu verstehen.

Sie sollten zudem KI-gestützte Kundendatenanalysen nutzen, wenn Sie den Self-Service skalieren, um Trendthemen und aufkommende Kundenprobleme zu identifizieren, die bei traditionellen Datenanalysen vielleicht nicht sofort offensichtlich sind.

Daten müssen Ihre FAQ-Fragen informieren, damit sie effektiv:

• Kundenfragen beantworten.
• Neue und wiederkehrende Kund:innen unterstützen.
• Unterschiedliche Suchabsichten bedienen.
• KI ermöglichen es, autonom neue FAQ-Themen basierend auf Mustererkennung in Kundenanfragen vorzuschlagen.
• Schnelle Inhaltserstellung durch KI-generierte Artikelentwürfe ermöglichen, die beliebte Themen adressieren.

Sprechen Sie auch mit Ihren Support-Agent:innen. Sie können Ihnen sagen, welche Fragen sie regelmäßig bearbeiten, sodass Sie Self-Service-Artikel erstellen können, auf die Sie Kund:innen verweisen können.

Die Implementierung einer KI-gesteuerten Qualitätssicherung (QA), die 100 Prozent der Agenteninteraktionen in Echtzeit analysiert, ist ein entscheidender Schritt zur Automatisierung des FAQ-Erstellungsprozesses. Diese Erkenntnisse informieren die KI, die dann die Zügel übernehmen kann, sodass sich Ihr Team auf die Verfeinerung und Personalisierung der KI-vorgeschlagenen Antworten konzentrieren kann, anstatt bei Null anzufangen.

2. Beantworten Sie Fragen in mehreren Formaten

Menschen haben unterschiedliche Lernstile und Vorlieben – dies gilt auch dafür, wie Menschen suchen.

„Es gibt Leute, die den ganzen Satz tippen, und andere, die zwei Schlüsselwörter tippen“, sagt Madison Hoffman, Direktorin für Self-Service und Automatisierung bei Zendesk. „Zu verstehen, wie Ihre Kund:innen ihr Problem beschreiben, macht es wahrscheinlicher, dass Sie Ihre FAQ über die Suche vor sie bekommen.“

Die vier primären Lernstile, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, sind:

• Visuell
• Auditiv
• Kinästhetisch
• Lesen und Schreiben

Faktoren wie Dringlichkeit oder das Thema können beeinflussen, wie Kund:innen Wissen konsumieren. Wenn ein Konzept verwirrend ist, bevorzugt ein/e Betrachter:in möglicherweise ein Video mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen. Wenn es sich um eine einfache Ja- oder Nein-Frage handelt, werden sie wahrscheinlich eine schnelle Ein-Satz-Antwort wünschen.

3. Entscheiden Sie, wie die FAQ-Sektion strukturiert sein soll

Wenn Sie alle Ihre FAQs als eine lange Liste präsentieren, werden Kund:innen möglicherweise müde, nach der benötigten Antwort zu suchen. Organisieren Sie Ihre FAQ-Seite stattdessen nach Themen und gruppieren Sie Anfragen, die sich mit demselben Thema befassen. Wenn Sie viele Informationen abdecken müssen, sollten Sie möglicherweise separate FAQ-Seiten für unterschiedliche Zielgruppen oder Anwendungsfälle erstellen.

Sobald Sie die häufigsten Fragen identifiziert haben, achten Sie auf die präzise Wortwahl und Formulierung, die Kund:innen verwenden. Ahmen Sie die Sprachmuster Ihres Publikums nach, um Fragen besser scannbar zu machen, was zu einer nahtlosen Online-Customer-Experience beiträgt.

4. Legen Sie sich auf ein Design für die FAQ-Seite fest

Eine weitere Möglichkeit, FAQ-Seiten ansprechender zu gestalten, ist das Auflockern des Textes mit hilfreichen Grafiken, Bildern oder kurzen Videos. Das Design der FAQ-Seite kann mehr Kund:innen dazu ermutigen, Self-Service zu nutzen.

Kund:innen erwarten zunehmend visuelle Anleitung, wenn sie lernen, wie man ein Problem löst. Screenshots und kurze Video-Tutorials bieten eine weitere Möglichkeit für Menschen, Anweisungen zu verstehen.

Obwohl das Erstellen von Videoinhalten mehr Zeit in Anspruch nehmen kann, schätzen Kund:innen den Aufwand. Wenn ein aufgezeichnetes Tutorial ein Konzept klar erklärt, müssen Support-Agent:innen diese Anweisungen nicht wiederholen.

5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden ist

Helfen Sie Nutzer:innen, Ihre FAQ leicht zu finden, indem Sie von gut sichtbaren Seiten darauf verlinken. Dies beinhaltet Ihre Homepage, Landingpage oder das Navigationsmenü. Sie können auch Aufmerksamkeit erregen, indem Sie sie in Ihren Social-Media-Bios auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn teilen.

Hier sind einige Beispiele für URLs, die Google helfen können, Ihre Seite zu empfehlen, damit Kund:innen sie finden können:

• website.com/so-funktioniert-es
• website.com/faq
• website.com/haeufig-gestellte-fragen
• website.com/support
• website.com/help-center

6. Machen Sie es Nutzer:innen leicht, den Support zu kontaktieren

Auf einer FAQ-Seite sollten Sie zudem mehrere Möglichkeiten für Kund:innen einbauen, einen/eine Support-Agenten/Agentin zu kontaktieren, falls sie ihre Antwort nicht finden können. Sie können dies auf verschiedene Arten tun.

• Sticky-Navigationsmenü: Alle Unternehmen sollten in der Navigationsleiste oben auf ihrer Website zu ihrer Kontaktseite verlinken. Sie können ihre Navigationsleiste auch „sticky“ machen, damit sie beim Scrollen der Nutzer:innen sichtbar bleibt. Dies macht es Nutzer:innen leicht, den Support zu kontaktieren, ohne Zeit zu verschwenden oder den Überblick zu verlieren.
• Chat: Fügen Sie Ihrer Unternehmenswebsite ein Chat-Widget hinzu, damit Nutzer:innen Hilfe von einem KI-Agenten oder per Live-Chat erhalten können. Live-Chat und virtuelle Agenten sind großartig, um Echtzeit-Support als Teil eines starken Customer Self-Service-Erlebnisses zu liefern.
• CTAs: Wenn Sie eine lange FAQ-Seite haben, sollten Sie strategisch Call-to-Action-Abschnitte platzieren, damit Nutzer:innen problemlos einen Unternehmensvertreter um Hilfe bitten können. Das Platzieren eines CTAs in der Nähe von vertriebsbezogenen Themen bietet zudem eine Chance zur Konversion.

7. Fortschritt und Leistung verfolgen

Sobald Ihre FAQ live ist, überwachen Sie kontinuierlich ihre Leistung, um festzustellen, wann Aktualisierungen erforderlich sind. Sie können dies tun, indem Sie Folgendes überwachen:

• Seiten-Traffic: Wenn Sie eine FAQ mit relevanten Keywords und wertvollen Inhalten veröffentlichen, sollten Sie einen Anstieg des Traffics sehen. Wenn Sie nach einigen Monaten einen Rückgang des Traffics bemerken, ist es möglicherweise an der Zeit für Aktualisierungen.
• Absprungraten: Wenn Ihre FAQ zu anderen Seiten auf Ihrer Website verlinkt, ist dies ein wichtiger Weg, um zu verstehen, ob die Leute Inhalte finden, die auf sie zutreffen. Überprüfen Sie die Daten, um zu sehen, welche Fragen Sie noch beantworten müssen, wenn Sie hohe Absprungraten sehen.
• Wiederkehrende Besucher:innen: Wenn ein/e Nutzer:in die FAQ mehrmals besucht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er/sie dort in der Vergangenheit Antworten gefunden hat und sie als gute Ressource betrachtet.

8. Prozesse für die Aktualisierung von Informationen aufbauen

Legen Sie Kriterien für die Aktualisierung Ihrer FAQ fest. Was muss geschehen, um eine Aktualisierung zu rechtfertigen? Einige häufige Gründe sind:

• Aktualisierung von Produktnachrichten
• Start eines neuen Angebots
• Sinkende Metriken
• Wiederkehrende Fragen

Sobald Sie die Kriterien identifiziert haben, können Sie ein Content- oder Wissensmanagementsystem verwenden, um notwendige Veröffentlichungs-Updates im Blick zu behalten.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie Zendesk-KI, um mit Ihren FAQs mehr zu erreichen

Das Erstellen einer FAQ-Seite ist der erste Schritt zur Bereitstellung einer Self-Service-Lösung. Um jedoch das Beste aus Ihrer FAQ-Software herauszuholen, sollten Sie in Betracht ziehen, Fragen in Ihrem Ticketsystem in Makros umzuwandeln, um während Kunden-Chats automatisierte Antworten zu liefern.

Es ist zudem eine gute Idee, Schulungsvideos, Community-Foren oder eine Serie von „Wie-mache-ich-es“-Artikeln zu erstellen. Zendesk kann helfen, diese Kanäle mit KI zu verbessern, indem verwandte Inhalte automatisch vorgeschlagen werden, Empfehlungen basierend auf Nutzerverhalten personalisiert werden und sogar neue FAQ-Einträge aus gängigen Themen von Support-Tickets generiert werden.

Sobald Sie ein Kundenself-Service-Portal anbieten, das über intelligente Automatisierung betrieben wird, sind Sie auf dem besten Weg, ein umfassendes Help Center aufzubauen, das Ihre Kund:innen in die Lage versetzt, ihre eigenen Lösungen zu finden, während gleichzeitig die Support-Arbeitslast durch intelligente KI-Assistenz reduziert wird.

Nutzen Sie Zendesk-KI, um mehr mit Ihren FAQs zu erreichen

Die beste FAQ-Seite ist der erste Schritt zu einer starken Self-Service-Lösung. Um das Maximum aus Ihrer FAQ-Software herauszuholen, verwandeln Sie wiederkehrende Fragen in Makros in Ihrem Ticketsystem und liefern so automatisierte Antworten im Chat.

Oder bauen Sie Trainingsvideos, Community-Foren oder eine How-to-Artikelserie aus. Zendesk kann diese Kanäle mit KI verbessern – etwa durch automatische Vorschläge zu verwandten Inhalten, personalisierte Empfehlungen anhand des Nutzerverhaltens oder die Generierung neuer FAQ-Einträge aus häufigen Support-Ticket-Themen.

Wenn Sie ein Omnichannel-Customer-Self-Service-Portal mit intelligenter KI-Automatisierung anbieten, sind Sie auf dem besten Weg zu einem umfassenden Help Center, das Ihre Kund:innen befähigt, eigenständig Lösungen zu finden – und gleichzeitig die Support-Last durch smarte KI-Unterstützung reduziert.