19 Beispiele für hervorragende FAQ-Seiten und wie man eine erstellt (+ Vorlage)

Seiten mit häufig gestellten Fragen (FAQ) werden von Unternehmen oft übersehen, da andere Bereiche der Website, wie Produktseiten, oder allgemeine Unternehmensanforderungen, wie Personalbeschaffung und Produktintegrationen, wichtiger sind.

Während diese Ressourcen einem Unternehmen zugutekommen, ist es auch von enormem Wert, einen Bereich zu schaffen, in dem Kund:innen ihre eigenen Antworten finden können. Angesichts der Kosteneinsparungen, die Self-Service-Optionen mit sich bringen, und der Kundenzufriedenheit, die mit schnellem Support einhergeht, sollten Sie FAQs nicht außer Acht lassen.

In diesem Leitfaden erläutern wir die Grundlagen von FAQs und geben Antworten auf häufig gestellte Fragen zu diesem Self-Service-Tool. Hier ein kurzer Überblick über alles, was wir behandeln werden:

• Was ist eine FAQ-Seite?
• Warum sind FAQ-Seiten wichtig?
• Beispiele für FAQ-Seiten
• So erstellen Sie eine FAQ-Seite: 8 Best Practices
• FAQ-Seitenvorlage
• FAQ zu FAQ-Seiten
• Ihre FAQ-Seite kann noch mehr

Was ist eine FAQ-Seite?

Während viele FAQs als eine grundlegende Liste von Fragen und Antworten betrachten, bündeln einige Unternehmen sie zu einem einzigen Abschnitt, wenn sie ein größeres Help Center aufbauen. Das Help Center fungiert als umfassende Wissensdatenbank, die es den Kund:innen ermöglicht, eigenständig Lösungen zu finden.

Innerhalb einer Vorlage für eine Wissensdatenbank können FAQs auch als eigenständige Artikel verwendet werden. Unternehmen können beispielsweise die Frage „Wie richte ich ein Passwort ein?“ in eine längere Serie wie „Wie richte ich mein Konto ein?“ integrieren.

Warum sind FAQ-Seiten wichtig?

Häufig gestellte Fragen sind aus verschiedenen Gründen wichtig, darunter:

• Zugänglichkeit: Links auf einer FAQ-Seite dienen als Leitfaden für Besucher:innen Ihrer Website und helfen ihnen, jederzeit die benötigten Informationen zu finden.
• Genauigkeit: Die FAQ-Seite sollte die einzige Quelle für korrekte Informationen sein und Kund:innen Antworten auf allgemeine Fragen geben.
• Geringe Kosten: Wenn Kund:innen selbst Antworten finden können, müssen sie keine Kundendienst-Mitarbeiter:innen kontaktieren. Und das senkt die Lohnkosten.

Der Zweck einer FAQ-Seite besteht darin, schnelle Antworten auf häufige Fragen zu geben, die für Ihr Unternehmen vorhersehbar sind. Unternehmen sollten diese Ressource kontinuierlich erweitern, je mehr Daten sie erfassen.

„Eine FAQ-Seite ist eine Möglichkeit, proaktiver und vorausschauender abzuschätzen, wobei Ihre Kund:innen voraussichtlich Hilfe brauchen werden. Sie ist auch eine Gelegenheit, Menschen in die richtige Richtung zu weisen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Kund:innen bestimmte Inhalte finden, ist eine FAQ-Seite ein optimaler Ort dafür.“

–Maddie Hoffman, Director of Self-Service and Automation bei Zendesk

19 Beispiele für FAQ-Seiten

Bevor Sie beginnen, eine FAQ-Seite aufzubauen, sollten Sie herausfinden, welche Funktionen enthalten sein müssen.

Wir haben eine Auswahl von 19 Beispielen für FAQ-Seiten mit einzigartigen Eigenschaften zusammengestellt – darunter User Experience (UX), Design und zusätzliche Self-Service-Angebote –, die diese Seiten besonders erfolgreich machen.

1. AdEspresso

Das Unternehmen AdEspresso bietet Werbekampagnen an und setzt auf seiner FAQ-Seite auf Einfachheit – es gibt nur eine Handvoll Fragen und Antworten. Wird eine Frage angeklickt, gelangt man zu einem Mikroblog mit Links, die Benutzer:innen zu weiteren Informationen führen.

Und wenn Leser:innen die Frage und Antwort, die sie suchen, nicht auf der Seite finden, bietet der Einführungsabsatz von AdEspresso zusätzliche Online-Ressourcen sowie die Möglichkeit, den Kundensupport zu kontaktieren.

Das Ergebnis ist eine unkomplizierte, intuitive und wirklich hilfreiche FAQ-Seite  – alles Eigenschaften, die Kund:innen zu schätzen wissen.

2. Adobe Creative Cloud

Adobe ist für seine leistungsstarken Design- und Bildbearbeitungsprodukte bekannt. Das Unternehmen entschied sich für einen traditionelleren FAQ-Ansatz, indem es nur Fragen und Antworten auflistet – was beweist, dass ein einfaches Designlayout immer noch effektiv sein kann.

Die Creative Cloud-FAQ-Seite ist erfolgreich, weil sie Benutzer:innen mehrere Suchmöglichkeiten bietet. Dazu gehören folgende Elemente:

• Suchleiste

• Seitenleistenmenü, das verschiedene Kategorien auflistet

• Sammlung häufig gestellter Fragen, die nach Kategorien geordnet sind

• Chat-Funktion für virtuelle Assistenten

Zusätzlich bittet Adobe die Leser:innen am Ende der Seite um Feedback, um die FAQ-Angebote zu verbessern.

3. Airbnb

Airbnb ist die erste Wissensdatenbank in dieser Zusammenstellung. Anstatt einem typischen Frage-und-Antwort-Format zu folgen, listet das Unternehmen für Unterkünfte und Entdeckungen mehrere häufige Fragen von Gastgeber:innen auf, die mit aussagekräftigen Informationsseiten verlinkt sind.

Die Hilfsartikel bieten auf verschiedene Arten Antworten auf Fragen, darunter:

• Leicht lesbare Texte

• Tipps für Gastgeber:innen

• Videos

• Animationen

Da sich diese spezielle Wissensdatenbank auf die Experience von Gastgeber:innen konzentriert, bietet Airbnb den Benutzer:innen auch die Möglichkeit, anderen Gastgeber:innen über ein Community-Forum Fragen zu stellen.

4. Airtable

Das Unternehmen für cloudbasierte Kollaborations-Lösungen ermöglicht Kund:innen, eine aktive Rolle in ihrer eigenen Kundenservice-Experience zu übernehmen. Dazu bietet es Benutzer:innen ein Community-Forum, in dem sie ihre Fragen posten oder Probleme schildern können und Vorschläge von anderen erhalten.

Kund:innen von Airtable können die Fragen anderer Benutzer:innen filtern, indem sie oben auf der Seite eine Kategorie für den Support auswählen oder nach unten scrollen und zur Registerkarte „Lösungen“ wechseln.

Mit dieser Self-Service-Alternative können Kund:innen sich an andere wenden, die sich in derselben Situation befinden, anstatt auf eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in warten zu müssen. Dank einfacher Möglichkeiten, den Support zu kontaktieren oder Schritt-für-Schritt-Leitfäden zu lesen, stehen jedoch jederzeit zusätzliche Ressourcen zur Verfügung.

5. Ancestry

Ancestry vermittelt Kund:innen mithilfe von DNA und Daten Informationen über ihre Familiengeschichte Deshalb ist es auch nicht überraschend, dass die FAQ-Seite eine sehr persönliche Customer Experience bietet.

Wenn Kund:innen sich anmelden, passt Ancestry die vorgeschlagenen Links auf der Grundlage ihres Kontos und ihrer einzigartigen genetischen Ergebnisse an, und zwar noch bevor sie die FAQs durchsehen.

Das ist ein schönes Detail und ermöglicht es Ancestry, seinen Kund:innen zu zeigen, dass es sie versteht.

6. DoggieLawn

DoggieLawn ist ein Anbieter von umweltfreundlichem Gras, das als Hundetoilette genutzt wird. Das Unternehmen hat auf den ersten Blick eine ziemlich unauffällige FAQ-Seite – mit gut lesbarer Schrift, Antworten zum schnellen Durchsuchen und Fragen, deren Antworten sich ausklappen lassen. Aber DoggieLawn nutzt einige Best Practices für Live-Chat, die noch einen Schritt weiter gehen.

Die FAQ-Seite bietet eine Live-Support-Option, sodass Kund:innen bei Bedarf schnell mit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in chatten können. Wenn Benutzer:innen die Seite von Montag bis Freitag zwischen 5:00 Uhr morgens und Mitternacht (PT Zeitzone, USA) besuchen, können sie über ein Chat-Fenster in der linken unteren Ecke mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt treten.

Dies ist eine großartige Lösung, wenn Kund:innen die gesuchte Antwort nicht auf der FAQ-Seite finden. Und indem diese Chat-Funktion auf der FAQ-Seite beibehalten wird, ermutigt DoggieLawn seine Kund:innen, auf seiner Website zu bleiben, während Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich ihrer Probleme oder Fragen widmen.

7. Etsy

Das Help Center von Etsy hat ein strukturiertes Format, das Verkäufer:innen und Käufer:innen gleichermaßen anspricht. Das E-Commerce-Unternehmen setzt zunächst auf eine Suchleiste, damit Benutzer:innen schneller finden, wonach sie suchen. Unmittelbar unter der Suchleiste befindet sich die Schaltfläche „Hilfe bei einer Bestellung erhalten“, über die Kund:innen schnell und einfach Unterstützung für ihre Bestellungen erhalten können.

Eine weitere praktische Funktion bei Etsy sind zwei verschiedenen Menüs – eines für Käufer:innen und eines für Verkäufer:innen – mit entsprechenden Hilfethemen. Auf diese Weise können Käufer:innen und Verkäufer:innen relevante Ressourcen leicht finden, ohne dass ihnen Artikel angezeigt werden, die für die andere Gruppe bestimmt sind.

Die Artikel des Help Centers, die für Käufer:innen bestimmt sind, fallen unter folgende Kategorien:

• Auftragsprobleme und Rücksendungen

• Tipps zur Käufersicherheit

• Nach Artikeln suchen

• Einkaufen und Verschenken

Auf der anderen Seite decken Artikel aus der Wissensdatenbank für Verkäufer:innen folgende Themen ab:

• Umsatz- und Importsteuern

• Erhalt von Zahlungseingängen

• Erstellen von Inseraten

• Statistiken und Analysen

• Managementtools für den Shop

8. Fabletics

Fabletics, ein Einzelhändler für Online-Abonnements, hat eine besondere FAQ-Seite. Zu Beginn können Benutzer:innen aus einem Katalog von Kategorien (und einer Suchleiste) ein Thema auswählen, bevor sie die Seite zum nächsten Schritt weiterleitet: einer Liste häufig gestellter Fragen.

Benutzer:innen können dann eine Frage auswählen, auf die sie eine detaillierte Antwort erhalten möchten, und ihnen wird in einer Seitenleiste eine Liste mit verwandten Fragen und Themen angezeigt.

Aber das wirklich Besondere am Help Center von Fabletics ist seine Interaktivität. Das Unternehmen verfolgt die Effektivität jedes FAQ-Eintrags, indem es am Ende jeder Antwort folgende Frage stellt: „War dieser Artikel hilfreich?“ Fabletics und seine Kund:innen können die Ergebnisse einsehen und entsprechende Entscheidungen treffen.

9. Liquid Death

Die FAQ-Seite von Liquid Death ist einfach und dennoch effektiv. Diese unkonventionelle Marke macht es Benutzer:innen leicht, den Inhalt der Seite schnell zu erfassen und häufige Fragen zügig zu finden. Ein Klick auf das Pluszeichen zeigt die Antwort an.

Das Design der FAQ-Seite stellt außerdem sicher, dass verschiedene Kategorien gut lesbar und leicht unterscheidbar sind, mit Überschriften in goldener Schrift und praktischen Dropdown-Menüs.

10. Mailchimp

Die FAQ-Webseite von Mailchimp bietet Nutzer:innen mehrere Möglichkeiten, den Support über Call-to-Action (CTA)-Schaltflächen oder über die Chat-Funktion unten auf der Seite zu kontaktieren. Das Unternehmen gibt sogar Hilfestellungen, um Nutzer:innen bei der Anforderung von Kundenservice in den FAQs zu helfen.

MailChimp, dessen Geschäftsmodell den automatisierten Versand von E-Mails umfasst, verbessert die User Experience außerdem durch eine Seitenleiste mit einer Übersicht der Kategorien und Direktlinks, Informationen zu zusätzlichen Ressourcen sowie Nachrichten, die zu Konversionen im Vertrieb anregen.

11. McDonald’s

Die FAQ-Seite von McDonald's ist einfach, aber wir mögen sie, weil sie Filter enthält – eine großartige Funktion, um die User Experience zu verbessern.

Die Fast-Food-Kette verfügt über mehr als 200 Artikel. Anstatt immer wieder auf die Schaltfläche „Mehr laden“ tippen zu müssen, können Leser:innen Filter verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen.

12. Microsoft

Das UX-Design ist zwar etwas lieblos, aber Microsoft hat dennoch eine solide FAQ-Seite erstellt, die Nutzer:innen eine schnelle Navigation durch die Themen ermöglicht, ohne dass sie die Seite verlassen müssen.

Oben auf der Microsoft 365-Seite befindet sich eine Liste mit Direktlinks. In diesem Fall handelt es sich um eine ungeordnete Liste aller Kategorien, die auf der Seite behandelt werden. Wenn Benutzer:innen auf ein Thema klicken, werden sie automatisch zur richtigen Kategorie oder Frage weitergeleitet.

13. Nintendo

Nintendo verfügt über eine traditionelle, optimierte FAQ-Seite. Aufgrund seiner Länge verwendet Nintendos FAQ Direktlinks zu Unterthemen. So können Benutzer:innen auf eine Frage klicken, die sich auf ihre eigene Frage bezieht, und direkt zu dem Abschnitt der Seite springen, der die Antwort enthält.

Nintendo sorgt auch für eine starke Self-Service-Experience, indem es Antworten in einem leicht lesbaren Format zusammen mit verschiedenen Sprachoptionen bereitstellt. Die meisten Fragen folgen einer Standardstruktur, erklären ein Tool oder Konzept und erläutern dann die Lösung.

Diese Strategie stellt sicher, dass Benutzer:innen Antworten auf alle Aspekte ihrer Fragen erhalten, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie eine Lösung finden.

14. Upwork

Upwork verfügt über eine der erfolgreichsten FAQ-Seiten. Grund dafür sind Funktionen wie:

• Eine Suchleiste, die allgemeine Suchanfragen empfiehlt

• Eine Filterfunktion, die Help Center-Artikel für Freiberufler:innen, Agenturen, Kund:innen und Unternehmenskunden sortiert

• Übersichtliche Hilfekategorien, die sich leicht überfliegen lassen

• Empfohlene Beiträge

Die FAQ-Seite bietet Besucher:innen auch die Möglichkeit, Kontakt mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder der Upwork Community aufzunehmen.

15. Vrbo

Die FAQ-Seite von Vrbo zeigt, wie ein übergeordnetes Unternehmen effektiv Antworten auf häufig gestellte Fragen zu seinen Tochtergesellschaften geben kann, während das Branding und die Informationen zu den einzelnen Unternehmen getrennt bleiben.

In diesem Fall hostet die Muttergesellschaft Expedia Group die FAQ-Seite von Vrbo, einem Marktplatz für Ferienwohnungen.

Die FAQ-Seite von Vrbo ist erfolgreich, da sie Best Practices wie organisierte Kategorien, Direktlinks, ausklappbare Dropdown-Menüs und eine Bewertungsumfrage bietet. All diese Funktionen verbessern die Übersichtlichkeit und die Kundenzufriedenheit.

16. Wandering Bear

Die FAQ-Seite von Wandering Bear zeichnet sich durch humorvolle, ausführliche und informative Antworten aus. Die Marke ist für ihre ausgefallene Kommunikation bekannt, daher ist Humor eine großartige Ergänzung für die FAQ-Seite. Dies zeigt die persönliche Note des Kaffeespezialisten und kann sogar verärgerte Kund:innen milde stimmen, die nach einer Lösung suchen.

17. WhatsApp

Die FAQ-Seite von WhatsApp verfolgt einen einzigartigen Ansatz. Links befindet sich ein Inhaltsverzeichnis mit einem Dropdown-Menü. Benutzer:innen können eine beliebige Kategorie auswählen, um alle Optionen anzuzeigen und schnell die beste Antwort für ihre Frage zu finden.

Bei häufigen Fragen können Besucher:innen auch auf der rechten Seite nach beliebten Themen und Artikeln suchen. Für Besucher:innen, die lieber wie bei einer Suchmaschine nach Antworten suchen, bietet WhatsApp oben im Help Center zusätzlich eine Suchleiste an.

18. Wistia

Wistia, eine Plattform zum Hosten von Videoinhalten, verfügt über eine FAQ-Seite mit einer schwebenden Fußzeile, die Besucher:innen folgt, wenn sie weiter nach unten scrollen.

Die Fußzeile enthält die gleiche Suchleiste wie oben auf der Seite sowie einen Link, über den man ganz einfach ein Supportticket einreichen kann. Das bedeutet, dass Kund:innen die Wissensbibliothek erkunden können – und sobald sie zusätzliche Hilfe benötigen, gibt es die Möglichkeit, Unterstützung anzufordern.

19. Zendesk

Das Beste kommt zum Schluss: Zendesk. Es kann sein, dass wir etwas voreingenommen sind, aber Kundenservice und Self-Service sind unser Kerngeschäft – unsere Kund:innen werden das bestätigen.

Zendesk ermöglicht es Besucher:innen, die Ressourcen des Help Centers nach Lösung (Produkt), Verwaltungsthemen, Leitfäden (für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Entwickler:innen), Unternehmens- und Community-Nachrichten und mehr zu durchsuchen. Wenn Benutzer:innen ein Thema auswählen, leitet unsere Website sie zur richtigen Seite weiter.

Auf der FAQ-Seite können Nutzer:innen auch häufig gestellte Fragen zu Konten und Abrechnung, zu produktübergreifenden Fragen sowie zum Datenschutz einsehen, die alle mit Support-Center-Artikeln verknüpft sind.

So erstellen Sie eine FAQ-Seite: 3 Best Practices

FAQ-Seiten sollten gründlich recherchiert, einfach zu navigieren und voll mit hilfreichen Tipps sein. Um ein positives Self-Service-Erlebnis zu bieten, sollten Sie sich an die folgenden Best Practices halten.

1. Nutzen Sie Daten, um die richtige Frage auszuwählen

Um eine umfassende FAQ-Seite zu erstellen oder verwandte Fragen vorzuschlagen, sollten Teams im Wissensmanagement in der Lage sein, viele Kundeninteraktionsdaten zu analysieren. Verwenden Sie Tools wie Google Search Console (GSC), Vertriebs- und Supportdaten, Wissensmanagementsysteme und andere Werkzeuge zur Verfolgung von Metriken, um Kundenbedürfnisse und -fragen zu verstehen.

Die Fragen in Ihrem FAQ sollten unbedingt auf Daten basieren, damit sie effektiv folgende Anforderungen erfüllen:

• Sie beantworten die Fragen der Kund:innen

• Sie unterstützen neue Kund:innen und Bestandskunden gleichermaßen

• Sie bilden unterschiedliche Suchabsichten ab

Sprechen Sie auch mit Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Sie können Ihnen sagen, welche Fragen sie regelmäßig erhalten oder bearbeiten, damit Sie Self-Service-Artikel erstellen können, die für Kund:innen relevant sind.

2. Beantworten Sie Fragen in verschiedenen Formaten

Menschen haben unterschiedliche Lernstile und -präferenzen – dies gilt auch für die Art und Weise, wie sie nach Inhalten suchen.

„Es gibt Leute, die einen kompletten Satz eintippen, und andere, die nur zwei Schlüsselwörter eingeben“, sagt Madison Hoffman, Director of Self-Service and Automation bei Zendesk. „Zu verstehen, wie Ihre Kund:innen ihre Probleme beschreiben, macht es wahrscheinlicher, dass sie Ihre FAQ über die Suche finden werden.“

Die vier wichtigsten Lernstile, die Sie beachten sollten, sind:

• Visuell

• Akustisch

• Kinästhetisch

• Lesen und Schreiben

Faktoren wie Dringlichkeit oder Fachgebiet können die Art und Weise beeinflussen, wie Kund:innen Wissen abrufen möchten. Wenn ein Konzept verwirrend ist, kann es sein, dass Kund:innen ein Video mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung bevorzugen. Wenn es eine einfache Ja- oder Nein-Frage ist, bevorzugen sie wahrscheinlich eine schnelle Antwort in einem Satz.

3. Entscheiden Sie, wie Sie den FAQ-Bereich strukturieren

Wenn alle häufig gestellten Fragen in einer langen Liste aufgeführt werden, kann es für Kund:innen mühsam sein, die richtige Antwort zu finden. Gliedern Sie stattdessen Ihre FAQ-Seite nach Themen und fassen Sie Fragen zusammen, die sich auf dasselbe Thema beziehen.

Wenn Sie viele Informationen abzudecken haben, müssen Sie möglicherweise separate FAQ-Seiten für verschiedene Zielgruppen oder Anwendungsfälle erstellen.

Sobald Sie die am häufigsten gestellten Fragen identifiziert haben, achten Sie auf die genaue Wortwahl und Formulierung, die Kund:innen verwenden. Imitieren Sie die Sprachmuster Ihrer Zielgruppe, um Fragen besser lesbar zu machen und die allgemeine Customer Experience zu verbessern.

4. Entscheiden Sie sich für ein FAQ-Seitendesign

Eine weitere Möglichkeit, FAQ-Seiten ansprechender zu gestalten, ist die Auflockerung des Textes durch hilfreiche Grafiken, Bilder oder kurze Videos.

„Es wird immer deutlicher, dass Menschen visuelle Hilfsmittel wünschen oder sogar erwarten“, sagt Hoffman. „Ganz gleich, ob es sich um Screenshots oder kurze Video-Tutorials handelt – es funktioniert gut, weil es eine andere Lernart abdeckt, die viele [for] Menschen [to] gerne nutzen.“

Obwohl die Erstellung von Videoinhalten zeitaufwändiger sein kann, wissen Kund:innen die Mühe zu schätzen. Und wenn ein aufgezeichnetes Tutorial ein Konzept ausreichend erklären oder Kund:innen klare Anweisungen geben kann, müssen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen das nicht tun – und das macht die Abläufe für alle effizienter.

5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden ist

Helfen Sie Benutzer:innen, Ihre FAQ leicht zu finden, indem Sie auf gut auffindbaren Webseiten darauf verlinken. Dazu gehören:

• Ihre Homepage

• Eine Landingpage

• Das Navigationsmenü

Sie können ebenfalls für Aufmerksamkeit sorgen, indem Sie das FAQ in Ihrem Social-Media-Profil auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn teilen.

Hier sind einige Beispiele für URLs, die Google helfen können, Ihre Seite zu empfehlen, damit Kund:innen sie besser finden können:

• website.de/so-funktioniert-es

• website.de/faq

• website.de/haeufige-fragen

• website.de/support

• website.de/help-center

6. Erleichtern Sie es Benutzer:innen, den Support zu kontaktieren

Auf einer FAQ-Seite sollten Sie auch mehrere Möglichkeiten für Kund:innen bereitstellen, wie sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen kontaktieren können, falls sie keine Antworten finden. Sie können dies auf verschiedene Arten tun.

• Navigationsmenü, das am oberen Bildschirmrand fixiert ist: Alle Unternehmen sollten auf ihrer Website oben in der Navigationsleiste einen Link zu ihrer Kontaktseite einfügen. Sie können ihre Navigationsleiste auch fixieren, damit sie immer sichtbar bleibt, während Benutzer:innen scrollen. So können Benutzer:innen den Support kontaktieren, ohne Zeit zu verlieren oder zu einem anderen Ort wechseln zu müssen.
• Chat: Fügen Sie Ihrer Unternehmenswebsite ein Chat-Widget hinzu, damit Benutzer:innen Hilfe von einem Chatbot oder über einen Live-Chat erhalten können. Live-Chat und virtuelle Kundendienst-Mitarbeiter eignen sich hervorragend für den Echtzeit-Support, insbesondere bei Problemen, die nicht besonders komplex oder dringend sind.
• CTAs: Wenn Sie über eine lange FAQ-Seite verfügen, sollten Sie gezielt Call-to-Action-Abschnitte platzieren, damit Benutzer:innen leicht Mitarbeiter:innen kontaktieren können, um Hilfe zu erhalten. Die Platzierung eines CTA in der Nähe von Themen, die mit dem Vertrieb zusammenhängen, bietet auch eine Möglichkeit zur Konversion.

7. Fortschritt und Performance nachverfolgen

Sobald Ihre FAQ-Seite online ist, sollten Sie die Leistung kontinuierlich überwachen, um zu erkennen, wann Updates erforderlich sind. Sie können dies erreichen, indem Sie folgende Faktoren im Blick behalten:

• Traffic: Wenn Sie eine FAQ-Seite mit relevanten Schlüsselwörtern und hilfreichen Inhalten veröffentlichen, sollten Sie einen Anstieg des Traffics beobachten können. Wenn Sie nach einigen Monaten einen Rückgang des Traffics bemerken, ist es möglicherweise an der Zeit, Aktualisierungen vorzunehmen.
• Bounce-Raten: Wenn Ihre FAQ-Seite auf andere Seiten Ihrer Website verlinkt, ist dies ein wichtiger Anhaltspunkt dafür, ob Nutzer:innen auch die Inhalte finden, die für sie relevant sind. Wenn Sie hohe Bounce-Raten verzeichnen, überprüfen Sie die Daten, um herauszufinden, welche Fragen Sie noch beantworten müssen.
• Wiederkehrende Besucher:innen: Wenn Benutzer:innen mehrmals zu Ihrer FAQ-Seite zurückkommen, ist es wahrscheinlich, dass sie dort in der Vergangenheit erfolgreich Antworten gefunden haben und die Seite als eine gute Informationsquelle betrachten.

8. Erstellen Sie Prozesse zur Aktualisierung von Informationen

Legen Sie Kriterien für die Aktualisierung Ihrer FAQ fest. Was muss geschehen, damit eine Aktualisierung erforderlich ist? Einige gängige Gründe sind:

• Aktualisierung des Produkt-Messaging

• Einführung eines neuen Produkts

• Rückläufige Metriken

• Wiederkehrende Fragen

Sobald Sie diese Kriterien identifiziert haben, können Sie ein Content-Management-System verwenden, um die erforderlichen Aktualisierungen im Blick zu behalten.

FAQ-Vorlage

Manchmal ist eine FAQ-Seite eine lange Liste von Fragen und Antworten. Viele Unternehmen verfolgen jedoch einen moderneren Ansatz und integrieren häufig gestellte Fragen in ein umfangreiches Help Center.

Unabhängig davon enthält eine effektive FAQ-Seite Folgendes:

• Navigationsmenü

• Suchleiste

• Von der Redaktion vorgestellte Beiträge

• Häufig gestellte Fragen

• CTA

• Live-Chat-Widget

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre FAQ und Ihr Help Center zu kombinieren, orientieren Sie sich an dieser FAQ-Seitenvorlage, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie das Ergebnis aussehen sollte.

Laden Sie den kostenlosen Zendesk-Leitfaden herunter, um mehr über die Erstellung effektiver Fragen und Antworten sowie die Gestaltung einer FAQ-Seite zu erfahren.

FAQs zu FAQ-Seiten

Ihre FAQ-Seite kann noch mehr

Eine solide FAQ-Seite ist der erste Schritt in Richtung Self-Service. Um Ihre FAQ-Software optimal zu nutzen, sollten Sie jedoch in Erwägung ziehen, Fragen in Makros in Ihrem Ticketing-System umzuwandeln, um während Chats mit Kund:innen automatisierte Antworten zu anzubieten.

Oder überlegen Sie, zukünftig Schulungsvideos, Community-Foren oder Anleitungsreihen zu integrieren. Sobald Sie mehrere Supportkanäle für Self-Service anbieten, sind Sie auf dem besten Weg, ein umfassendes Help Center zu erstellen, das Ihre Kund:innen in die Lage versetzt, ihre eigenen Lösungen zu finden.