Wie man mit verärgerten Kund:innen umgeht: 17 Tipps, Vorlagen und Beispiele

Für Supportmitarbeiter:innen gibt es nur wenige Dinge, die den Tag schneller ruinieren können, als einen Anruf entgegenzunehmen und verärgerte Kundschaft am anderen Ende der Leitung zu hören, die ihren Unmut äußert. Es ist schwer, einer Person zu helfen, die sich beschwert oder flucht – und noch schwerer ist es, ihr helfen zu wollen.

Diese unangenehmen Begegnungen lassen sich nur schwer abschütteln und machen es schwer, sich auf nachfolgende Kund:innen zu konzentrieren, die vielleicht ganz nett sind. Wie gehen Sie also mit verärgerten Kund:innen so um, dass Sie eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) bieten können, ohne sich dabei verletzt zu fühlen? Finden Sie es jetzt heraus.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Wie man mit verärgerten Kund:innen umgeht: 17 Schritte
• Warum ärgern sich Kund:innen?
• Wie man auf verärgerte Kund:innen reagiert (+ 7 Vorlagen)
• Wie wichtig es ist, verärgerten Kund:innen zu helfen
• Häufig gestellte Fragen
• Verwandeln Sie sehr verärgerte in sehr zufriedene Kund:innen

Wie man mit verärgerten Kund:innen umgeht: 17 Schritte

Als Kundendienst-Mitarbeiter:in sind Sie wahrscheinlich der erste Ansprechpartner für Kund:innen. Wenn sich frustrierte Kund:innen mit einem Problem melden, ist es wichtig, die Situation zu entschärfen. Zu wissen, wie man auf verärgerte Kund:innen reagiert, ist der erste Schritt, um eine großartige Experience zu bieten, die stärkere Kundenbeziehungen und Kundentreue schafft.

1. Bleiben Sie ruhig

Wenn ein(e) verärgerte(r) Kund:in seine/ihre Frustration an Ihnen auslässt, ist es ganz natürlich, dass Sie das persönlich nehmen. Ihr Instinkt sagt Ihnen vielleicht, dass Sie sich verteidigen müssen, besonders wenn Sie wissen, dass Kund:innen im Unrecht sind. Aber denken Sie daran, dass Sie für den Kundensupport da sind. Sie müssen ihnen helfen, ihre Probleme zu lösen und Sie müssen die Spannungen abbauen.

Bevor Sie reagieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Situation zu verarbeiten, damit Sie mit klarem Kopf reagieren können:

• Versuchen Sie zu verstehen, dass der/die Kund:in nicht wütend auf Sie ist: Sie sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden, und Sie sind die Person, bei der sie ihren Unmut loswerden können.
• Bleiben Sie ruhig und sprechen Sie mit ruhiger Stimme: Dies kann selbst den/die wütendste(n) Kund:in entwaffnen und die Chancen auf eine Deeskalation der Situation erhöhen.

Denken Sie daran, dass Sie immer die Möglichkeit haben, Ihre(n) Manager:in einzuschalten, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten, insbesondere wenn der/die Kund:in schroff, aggressiv oder unhöflich ist.

2. Hören Sie aktiv zu

Sie sind wütend, und sie wollen gehört werden. Wenn Sie Teil der ersten Interaktion sind, sollten Sie ihnen das Wort erteilen und aktiv zuhören, was sie zu sagen haben. Es ist die Zeit für Ihre(n) Kund:in, seine/ihre Gefühle und Erfahrungen auszudrücken. Nutzen Sie die Gelegenheit, zuzuhören und Unterstützung im Lösungsprozess zu bieten.

Wenn Sie der zweite oder dritte Berührungspunkt sind, kann das Wiederholen von Informationen oder das Aufwärmen von Erfahrungen die Situation noch weiter eskalieren. Wenn Sie über ein dialogorientiertes Customer Relationship Management (CRM) Tool verfügen, finden Sie den gesamten Interaktionsverlauf an einem Ort und haben so den Kontext, um dem/der Kund:in bei der Lösung seines/ihres Problems zu helfen – wenn Sie das Wort haben.

Üben Sie so das aktive Zuhören:

• Gelegenheiten nutzen, um zu verbalisieren, dass Sie zuhören – Formulierungen wie „ich verstehe“ oder „natürlich“ verwenden.
• Achten Sie auf die Schlüsselwörter, die sie verwenden, damit Sie ihre Sprache widerspiegeln und ihre Befindlichkeiten anerkennen können.

3. Personalisieren Sie die Interaktion

Wenn Sie den Namen des/der Kund:in sagen und sich vorstellen, kann das sehr hilfreich sein, um eine gereizte Interaktion zu deeskalieren. Es schafft eine menschliche Verbindung und erinnert daran, dass Sie echte Menschen sind und keine gesichtslosen, namenlosen Stimmen.

Hier sind Beispiele für die Bereitstellung von personalisiertem Kundenservice:

• Nutzen Sie die Kundendaten und den Kontext, die Ihr dialogorientiertes CRM bereitstellt, damit Kund:innen Dinge, die sie in der Vergangenheit gesagt haben, nicht wiederholen müssen.
• Machen Sie Vorschläge, die auf ihrer Kaufhistorie oder ihren Vorlieben basieren, um ihnen zu zeigen, dass sie nicht einfach nur ein:e Kund:in sind – und Sie nicht einfach nur irgendein:e Vertriebsmitarbeiter:in.

4. Erkennen Sie die Befindlichkeiten Ihrer Kund:innen an

Anstatt sich sofort in die Problemlösung zu stürzen, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um zu prüfen, wie sich Ihr:e Kund:in fühlt. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Kundenempathie aufzubauen.

Wenn Ihrem Team ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie die Ursache, die zu dem Problem geführt hat, transparent machen. Dieser Kontext hilft Kund:innen zu verstehen, dass alle, auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen, über die sie verärgert sind, nur ihr Bestes tun wollen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie die Befindlichkeiten Ihrer Kund:innen anerkennen können:

• Versuchen Sie etwas so Einfaches wie zu sagen, dass Sie den Schmerz verstehen, den sie erleben.
• Sie können auch um Entschuldigung bitten oder sagen: „Sie haben Recht“, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat.

5. Verwenden Sie eine positive Sprache

Das Verwenden negativer Formulierungen während einer Interaktion mit verärgerten Kund:innen kann dazu führen, dass eine ohnehin schon explosive Situation noch weiter angeheizt wird. Verwenden Sie stattdessen Ihre Kundenservice-Soft-Skills, um Ihre Antworten sorgfältig zu formulieren, indem Sie positive Sprache verwenden, um die Konversation zu entschärfen und zu einer zufriedenstellenden Lösung zu führen. Eine positive Sprache in der Interaktion suggeriert Kund:innen, dass Sie gerne helfen und gemeinsam auf eine Lösung hinarbeiten wollen.

Tipps für positive Sprache:

• Vermeiden Sie Formulierungen, die Kund:innen isolieren oder den Eindruck erwecken, ihre Bedenken seien nicht berechtigt.
• Verwenden Sie Wörter wie „absolut“ und „definitiv“ anstelle von „eigentlich“ oder „leider“.

6. Wiederholen Sie, was man zu Ihnen gesagt hat

Zu aktivem Zuhören gehört auch, das, was Kund:innen sagen, zu wiederholen. Es zeigt, dass Sie aufmerksam sind, die Pain Points der Kund:innen verstehen und daran interessiert sind, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Sie können diese Taktik auch nutzen, um sicherzustellen, dass Sie ihre Situation verstehen und wissen, was sie von Ihnen wollen.

Bitten Sie Ihre:n Kund:in, Ihnen zu bestätigen, dass Sie es richtig verstanden haben. Ein einfaches Einverständnis trägt wesentlich dazu bei, Spannungen abzubauen und Sie beide in eine angenehmere Lage zu versetzen.

So können Sie das, was der/die Kund:in gesagt hat, wiederholen und die Situation verbessern:

• Nutzen Sie die Worte des/der Kund:in, um zu signalisieren, dass Sie seinen/ihren Schmerz nicht bagatellisieren wollen.
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, ihre Aussagen umzuformulieren, um sie weniger anschuldigend und greifbarer zu machen.

7. Bauen Sie Vertrauen auf

Ein:e verärgerte:r Kund:in hat wahrscheinlich eine negative Erfahrung mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen im Allgemeinen gemacht. Die Beziehung kann beschädigt sein, und Sie müssen daran arbeiten, das verlorene Kundenvertrauen wiederherzustellen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Kund:innen zeigen können, dass Sie sich um sie kümmern, ihr Problem verstehen und ihnen wirklich helfen wollen, eine Lösung zu finden:

• Übernehmen Sie Verantwortung: Der/die Kund:in wird respektieren, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen, wenn Sie die Schuld tragen und beginnen, die Mauern fallen zu lassen.
• Sein Sie ehrlich und transparent: Führen Sie sie durch jeden Schritt des Lösungsprozesses, um ihnen zu zeigen, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihnen zu helfen.

8. Danken Sie ihnen

Ein einfaches Dankeschön an eine(n) verärgerte(n) Kund:in dafür, dass er/sie Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, kann Ihnen helfen, ein gutes Verhältnis zu ihm/ihr aufzubauen. Dies gibt dem/der Kund:in das Gefühl, dass er/sie ein wertvoller Teil Ihres Geschäfts ist, und kann dazu beitragen, Probleme zu verbessern, von denen Sie sonst vielleicht nichts erfahren hätten.

Einige weitere Beispiele dafür, wann Sie sich bedanken sollten, sind:

• Nach Erhalt von Kundenfeedback
• Um ihre Geduld zu würdigen, wenn sich der Lösungsprozess langwierig gestaltet

9. Wechseln Sie zu einem geeigneten Kanal

Scheuen Sie sich nicht, den Omnichannel-Support in Anspruch zu nehmen und das Gespräch auf ein anderes Medium zu verlagern, damit Sie Ihrem/Ihrer verärgerten Kund:in besser helfen können. Das Verlagern einer Konversation von Social Media oder SMS aufs Telefon macht die Interaktion persönlicher und ermöglicht es Ihnen, den richtigen Ton zu vermitteln und das Problem ohne viel Hin und Her schneller zu lösen.

Möglicherweise müssen Sie auch zu einem Videoanruf wechseln, damit Sie bei der Fehlerbehebung den Bildschirm gemeinsam nutzen können. Bei der Kommunikation per Video können Sie außerdem die Körpersprache Ihres Gegenübers analysieren, sich in ihn/sie hineinversetzen und eine menschlichere Konversation führen.

Beachten Sie am besten diese Best Practices:

• Zwingen Sie Ihre Kund:innen nicht, auf einen Kanal umzusteigen, mit dem sie nicht vertraut sind.
• Holen Sie Kund:innen dort ab, wo sie sind, und verlagern Sie die Konversation nur dann auf einen anderen Kanal, wenn dies für eine bessere Kommunikation oder eine schnellere Lösung angemessen ist.

10. Denken Sie kritisch

Wollen sie eine Rückerstattung oder suchen sie nur jemanden, der ihre Erfahrungen ernst nimmt? Denken Sie daran, dass sich der Grund für die Verärgerung Ihres/Ihrer Kund:in im Laufe seiner/ihrer Interaktion mit Ihnen und Ihrem Team ändern kann. Bevor Sie auf das Anliegen Ihres/Ihrer Kund:in eingehen, müssen Sie seine/ihre Motivation verstehen.

Es kann sein, dass Sie über Ihre üblichen Problemlösungen hinausgehen müssen, um Ihrem/Ihrer Kund:in zu helfen, und das ist in Ordnung. Denken Sie zurück an Ihre Kundenserviceschulung: Nutzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um alle Informationen zu sammeln, die Kund:innen zur Verfügung stellen, und versuchen Sie, die Ursache des Problems nachzuverfolgen. Das Problem ist vielleicht gar nicht Ihre Schuld.

Hier sind Beispiele dafür, wie man in einer Situation mit einem/einer verärgerten Kund:in kritisch denken kann:

• Prüfen Sie zusammen mit Ihrem/Ihrer Kund:in jeden Schritt des Prozesses, um die Ursache des Problems zu ermitteln.
• Bitten Sie den/die Kund:in um detaillierte Antworten, wenn Sie vermuten, dass das Problem auf der Seite des/der Kund:in aufgetreten ist.

11. Nehmen Sie es nicht persönlich

Ganz gleich, ob Sie ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in oder der/die Manager:in sind, den/die verärgerte Kund:innen zu sprechen wünschen, in den meisten Fällen hat der Ärger von Kund:innen wenig mit Ihnen zu tun. Aber Sie werden die Hauptlast ihrer Ausbrüche tragen müssen.

„Sei freundlich, denn jeder, dem du begegnest, kämpft einen harten Kampf.“Reverend John Watson

Ihre unzufriedenen Kund:innen sind Spielball ihrer Situation, sonstiger Umstände, ihres Grundstressniveaus und ihrer Bewältigungsstrategien. Sie mögen verärgert sein, aber Sie sind nicht schuld.

• Denken Sie daran, dass der Ärger Ihres/Ihrer Kund:in sich nicht auf Sie bezieht.
• Untersuchen Sie alles, was zum Ärger Ihres/Ihrer Kund:in beitragen könnte.

Wenn Sie diese Dinge verstehen, können Sie sich von dem Fehler distanzieren, den der/die Kund:in Ihnen aufbürden möchte. Es macht es auch leichter, die andere Person als nuanciert, in Not und Ihres Mitgefühls würdig zu sehen.

12. Legen Sie klare nächste Schritte fest

Oft können Sie das Problem Ihres/Ihrer verärgerten Kund:in nicht sofort lösen. Dann ist es noch wichtiger, genau zu kommunizieren, wie Ihr Team das Problem beheben wird.

Eine Best Practice besteht darin, den Kund:innen eine Roadmap für die Lösung ihrer Probleme vorzulegen. Diese Roadmap umfasst:

• Was Sie sofort für sie tun werden
• Was danach kommt
• Wann sie ein Follow-up oder eine Lösung erwarten können

Legen Sie die Erwartungen der Kund:innen fest, indem Sie ihnen die nächsten Schritte mitteilen. Wenn Kund:innen wissen, wann Sie sich wieder melden oder wann ihr Problem gelöst wird, müssen sie nicht stündlich anrufen, um sich zu informieren. Durch die Mitteilung klarer nächster Schritte wird verhindert, dass sich die Situation weiter aufheizt und Ihr Team noch mehr unter Druck gerät. Indem Sie Ihr Versprechen einhalten, können Sie den Ärger Ihres/Ihrer Kund:in verringern.

13. Bleiben sie konsistent

Inkonsistente Interaktionen von Seiten des Kundenservice können verärgerte Kund:innen verwirren und die Situation eskalieren lassen. Jeder in Ihrem Team muss über das Geschehen und die Lösung auf dem gleichen Stand sein.

Die Erstellung eines effektiven Kundenserviceplans hält alle auf dem Laufenden und definiert eine klare Strategie, um jede Situation entlang der Customer Journey zu bewältigen. Ein Plan kann auch dazu beitragen, das Kund:innen die Details häufiger als nötig wiederholen müssen. Das Wiederholen von Informationen ist ein großer Pain Point, und die meisten Verbraucher:innen werden Unternehmen belohnen, die ihnen Wiederholungen ersparen.

Beispiele dafür, wie man konsistent bleiben kann, sind:

• Kundendaten, Historie und Kontext kanalübergreifend teilen.
• Zusammenarbeit mit anderen kundenorientierten Abteilungen, damit alle wissen, was der/die Kund:in will, was seine/ihre Vorgeschichte ist, welchen Plan er/sie hat, was sein/ihr Problem ist, was er/sie bisher getan hat, um es zu lösen, und welches die empfohlene Lösung ist.

14. Erkunden Sie Lösungen

Das Erkunden von Lösungen zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihnen zu helfen. Es zeigt ihnen auch, dass Sie versuchen, die beste Lösung zu finden, anstatt eine schnelle Lösung zu finden, damit Sie die Konversation beenden und zur Nächsten übergehen können.

„Zu zeigen, dass man gewillt ist, für sie zu arbeiten und nicht den einfachen Weg zu gehen, ist von großer Bedeutung, auch wenn das Ergebnis dasselbe ist.“Erin Hampe, Senior Manager of Customer Trust bei Zendesk

Angenommen, Ihr:e Kund:in verlangt eine Rückerstattung, aber Sie wissen, dass eine Rückerstattung nicht infrage kommt. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem zu Ihrem/Ihrer Manager:in gehen und ihn/sie darum bitten sollten. Auch wenn die Chancen auf eine Rückerstattung gering sind, hat Ihr:e Manager:in vielleicht alternative Ideen für eine Lösung, die den/die Kund:in zufrieden stellen könnte.

15. Bitten Sie um Hilfe

Scheuen Sie sich nicht, in unangenehmen Situationen um Hilfe zu bitten oder wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine zufriedenstellende Lösung für eine(n) verärgerte(n) Kund:in zu finden. Ein(e) Teamkolleg:in oder Manager:in kann die Situation analysieren und die besten nächsten Schritte für Sie und den/die Kund:in festlegen. Ein(e) Manager:in kann auch mehr Nachforschungen anstellen und in manchen Fällen verschlossene Türen für Ihre(n) Kund:in öffnen.

Hier finden Sie Beispiele dafür, wann Sie um Hilfe bitten sollten:

• Wenn sich Kund:innen beleidigend oder unangemessen ausdrücken, schalten Sie eine:n Manager:in ein, der/die eine subjektive Bewertung vornimmt und hilft, die Kundeninteraktion zu steuern oder zu beenden.
• Wenden Sie sich bei technischen Fragen, an Ihr Produktteam oder Vertriebsingenieur:innen oder fragen Sie andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wie sie ein ähnliches Problem gelöst haben.

16. Teilen Sie Ihr Wissen mit Ihrem Team

Ein Verständnis für verärgerte Kund:innen und die Gründe für ihre Frustration kann Ihren Teams helfen:

• Ermitteln Sie die Grundursache für wiederkehrende Probleme.
• Gehen Sie ähnliche Probleme proaktiv an und beseitigen Sie sie, bevor sie auftreten können.
• Erstellen Sie Schulungen und Coaching-Übungen für den Umgang mit verärgerten Kund:innen und den Umgang mit unangenehmen Situationen.

Der beste Weg, diese Informationen zu analysieren, ist der Wissensaustausch zwischen den Teams. Machen Sie Wissensmanagementsysteme zugänglich, damit Mitarbeiter:innen Feedback zu oder von verärgerten Kund:innen teilen können. Auf diese Weise hat jeder wertvolle Erkenntnisse zur Hand. Wenn Teams bei Kundenproblemen problemlos zusammenarbeiten können, hilft dies dem Unternehmen, bessere Lösungen zu finden.

17. Legen Sie auf (als letztes Mittel)

Ja, Auflegen ist eine Option. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, sollten Sie jedoch vorher eine:n Manager:in hinzuziehen.

Ziehen Sie Ihre:n Manager:in hinzu, wenn Sie es mit beleidigenden Kund:innen zu tun haben, damit er/sie Ihnen helfen kann, kreative Lösungen zu finden und alle Möglichkeiten auszuschöpfen. Es gibt ihnen auch die nötige Transparenz, um zu wissen, dass Sie in dieser Situation alles Mögliche getan haben.

Wenn ein:e Kund:in Ihr Team wiederholt bis hin zur Belästigung kontaktiert, lohnt es sich möglicherweise nicht, die Zeit und die Ressourcen aufzuwenden, um ihn/sie zu einem/einer treuen Kund:in zu machen. Langfristige Kundenprobleme können Hunderte von Stunden in Anspruch nehmen und die Teams mehr kosten, als der/die Kund:in an Wert für das Unternehmen darstellt.

In folgenden Situationen ist Auflegen eine angemessene Maßnahme:

• Der/die Kund:in äußert persönliche Beleidigungen gegenüber dem/der Supportmitarbeiter:in.
• Der/die Kund:in äußert physische Drohungen.
• Der/die Kund:in weigert sich, nicht zu schreien oder unangemessene Worte zu benutzen.

Warum ärgern sich Kund:innen?

Was führt also überhaupt dazu, dass sich Kund:innen ärgern? Zu wissen, was zu Ärger und Frustration von Kund:innen beiträgt, kann Ihnen oft helfen, ihre Probleme schnell anzugehen, ihre Stimmung zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wie man auf verärgerte Kund:innen reagiert (+ 7 Vorlagen)

Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat ist es wichtig, Konsistenz zu wahren. Mit E-Mail- und Messaging-Kanälen haben Sie mehr Zeit, Ihren Wortlaut sorgfältig zu überdenken (obwohl Sie trotzdem sofort antworten und Kund:innen nicht warten lassen sollten).

Hier sind einige Beispiele dafür, wie man verärgerten Kund:innen per E-Mail antwortet. Die folgenden Vorlagen können für Antworten per Telefon und Live-Chat entsprechend angepasst werden.

1. E-Mail-Vorlage für die Erstreaktion

Wenn Sie mehr Zeit benötigen, um eine bestimmte Anfrage zu beantworten, empfiehlt es sich, anfangs eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, in der steht, dass Sie die Nachricht erhalten haben. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und versprechen Sie, innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu antworten.

Hier finden Sie eine Muster-E-Mail-Vorlage für die sofortige Beantwortung einer Supportanfrage.

Auch wenn die Bearbeitung mancher Anfragen länger dauert, zeigen die Kund:innen in der Regel mehr Geduld, wenn sie wissen, dass Sie an dem Problem arbeiten. Eine regelmäßige Kontaktaufnahme zeigt ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Sie ihr Problem nicht vergessen haben.

Stellen Sie sicher, dass der Ton Ihrer Nachricht entschuldigend, verständnisvoll und aufrichtig bleibt. Orientieren Sie sich bei Ihrer Antwort ruhig an den passenden Kundenservice-E-Mail-Vorlagen.

2. E-Mail-Vorlage bei einer verzögerten Lieferung

Die Kund:innen haben sich an einen schnellen Versand gewöhnt. Wenn also eine Bestellung nicht zum versprochenen Liefertermin eintrifft, ist der/die Kund:in möglicherweise frustriert. Besonders trifft das auf zeitlich gebundene Artikel zu, wie etwa Weihnachtsgeschenke.

Obwohl es am besten ist, Kund:innen proaktiv vor dem erwarteten Liefertermin zu kontaktieren, um sie über die Verzögerung zu informieren, kann es sein, dass Sie einen dieser Fälle übersehen. Bei Kundenanfragen zu einer verspäteten Bestellung sollten Sie die Sendung nachverfolgen und Kund:innen eine E-Mail schicken, in der Sie ihnen den Lieferstatus direkt erklären.

3. E-Mail-Vorlage bei einer Falschlieferung

Eine falsche Bestellung in der Post zu haben, frustriert den/die Kund:in und schadet der Wahrnehmung Ihrer Marke durch den/die Kund:in. Die erneute Bearbeitung und der Versand des richtigen Artikels führen zu zusätzlichen Verzögerungen und bedeuten auch für Kund:innen mehr Arbeit. Ihre E-Mail muss beide Pain Points berücksichtigen.

4. E-Mail-Vorlage bei technischen Schwierigkeiten

Tech-Unternehmen und Service-Provider müssen sich für lückenhaften Service oder Störungen im Backend entschuldigen, wenn diese auftreten. Sie sollten unbedingt erklären, was falsch gelaufen ist, und versuchen, die Wogen wieder zu glätten.

5. E-Mail-Vorlage bei einer verspäteten Antwort

Wenn viele E-Mails eingehen, kann schon mal eine übersehen werden. Leider fühlen sich Kund:innen dadurch ignoriert, woraufhin sie nicht mehr nur frustriert, sondern verärgert sind. Wenn sich Kund:innen darüber beschweren, dass sie keine Antwort auf ihre E-Mail erhalten haben, sollten Sie schnell auf das ursprüngliche Problem eingehen und sich dann dafür entschuldigen, dass sie keine Antwort auf die erste E-Mail erhalten haben.

6. Vorlage bei Problemen mit der Produktqualität

Egal, ob es sich um unterschiedliche Produkterwartungen oder einen unerwarteten Fehler handelt, es kann manchmal zu Qualitätsproblemen kommen. Hier ist ein Beispiel für den Umgang mit unzufriedenen Kund:innen in dieser Situation.

7. Vorlage bei einer schlechten Customer Experience

In einer idealen Welt bieten Kundenserviceteams bei jeder Interaktion eine außergewöhnliche Customer Experience. Aber wenn Kund:innen eine negative Erfahrung haben, ist es wichtig, die nächste Interaktion mit der richtigen Sprache, dem richtigen Ton und der richtigen Botschaft anzugehen.

Wie wichtig es ist, verärgerten Kund:innen zu helfen

Es kann zwar unangenehm sein, mit verärgerten Kund:innen zu sprechen, aber sie zu meiden oder zu ignorieren, ist ein sicherer Weg, sie in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben. Hier sind ein paar Gründe, warum es wichtig ist, verärgerten Kund:innen zu helfen.

• Gewinn: Nur eine schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass sich Kund:innen an einen Wettbewerber wenden. Wenn Sie verärgerte Kund:innen abwandern lassen, anstatt sich darum zu bemühen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, haben Sie weniger Kund:innen und weniger Gewinn.
• Kosten: Es ist günstiger, bestehende Kund:innen zu halten, als Neukund:innen zu gewinnen. Das Schaffen großartiger Customer Experiences und die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms erzeugen die für ein erfolgreiches Unternehmen erforderliche Loyalität.
• Feedback: Verärgerte Kund:innen geben wertvolle Rückmeldungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Wenn Kund:innen verärgert sind, neigen sie dazu, sich mit schonungsloser Ehrlichkeit zu äußern, und liefern negatives Kundenfeedback, das Ihnen hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Markenwahrnehmung: Das Ignorieren von Beschwerden kann zu schlechten Bewertungen führen, und 93 Prozent der Kund:innen lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Sie verärgerte Kund:innen abwimmeln, entsteht ein negatives Image Ihrer Marke, und es kann Jahre dauern, dies zu korrigieren.

Es ist unvermeidlich – Kund:innen werden sich immer wieder über irgendetwas ärgern. Aber jetzt, wo Sie wissen, wie Sie mit verärgerten Kund:innen umgehen, müssen Sie diese Interaktion nicht mehr fürchten, und können sie als Chance betrachten.

Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sich in sie hineinversetzen und sie bei Laune halten, können Sie die Kundenbindung am besten fördern und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Häufig gestellte Fragen

Verwandeln Sie sehr verärgerte in sehr zufriedene Kund:innen

Wenn Kund:innen verärgert sind, nutzen Sie die Gelegenheit, die Extrameile zu gehen. Wenn Sie wissen, wie Sie mit schwierigen Kund:innen umgehen und außergewöhnlichen Kundenservice bieten, können Sie aus verärgerten Kund:innen Markenfürsprecher:innen machen. Unsere kostenlosen Vorlagen für den Umgang mit verärgerten Kund:innen bieten Ihnen einen Leitfaden, um schnell und effektiv zu reagieren, damit sie erneut bei Ihnen kaufen.