Klein, aber oho: Kompetente Supportteams führen zum CX-Erfolg von KMU

Eine gute Interaktion mit dem Kundenservice kann Ihnen den ganzen Tag versüßen. Es überrascht demnach nicht, dass ein herausragendes Team, das den direkten Kontakt zum Kunden hält, die Macht hat, die gesamte Customer Experience auf ganz neue Höhen zu heben. Das gilt besonders dann, wenn es sich um einen kleinen Betrieb handelt.

Neu veröffentlichte Daten im gerade erschienenen Bericht Der CX-Reifegrad 2021 belegen, dass Unternehmen, die in ihren Kundenservice und ihre Supportmitarbeiter investiert haben, mit ihrer herausragenden Customer Experience auch die besten Ergebnisse erzielen. Das ist aber noch nicht alles: Die Investition in den Kundenservice wirkt sich auch über diese Teams hinaus aus. Die Daten zeigen Korrelationen mit dem gesamten Geschäftserfolg, zum Beispiel bei der Kundenzufriedenheit, dem Wachstum, einer erhöhten Ausgabebereitschaft innerhalb des bestehenden Kundenstamms sowie dem Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens, Kunden langfristig an sich zu binden.

Zum zweiten Mal in Folge hat sich Zendesk mit dem führenden Forschungsunternehmen ESG zusammengetan, um 3.250 Entscheidungsträger in Unternehmen weltweit zum Kundenservice zu befragen: Was tun diejenigen, die am besten abschneiden, für langfristigen Erfolg und was können alle anderen von ihnen auf dem Weg nach oben lernen. ESG hat eine CX-Reifeskala entwickelt, um gemeinsame Muster und Verhaltensweisen zu identifizieren. Diese unterscheiden CX-Organisationen mit hohem Reifegrad (Champions) von solchen mit geringerem Reifegrad in drei Stufen: Anfänger, Aufsteiger und Wachsend. Der Bericht zeigt auf, was Unternehmen tun müssen, um den nächsten Reifegrad zu erreichen.

Der CX-Reifegrad hängt nicht von der größe des Unternehmens ab. Der Bericht über den CX-Reifegrad von KMU hat ergeben, dass kleinere Unternehmen durchaus in der Lage sind, eine ausgereifte, hervorragende Customer Experience zu bieten – die Daten zeigen aber auch auf, dass dies unbedingt erforderlich ist.

„Für die Organisationen, die im Anfänger- oder Aufsteiger-Segment feststecken, sind diese Daten eine deutliche Warnung, denn CX-Stagnation führt zu Kundenverlust und Wettbewerbsverdrängung.“ Der CX-Reifegrad von KMU, ESG Research

Das klingt dringend. Und das ist es auch. Aber die in letzter Zeit immer häufiger vorkommenden CX-Erfolgsgeschichten geben Hoffnung. 2021 gibt es zweimal so viele KMU-Champions im Vergleich zu 2020 und 17 Prozent weniger KMU-Anfänger im Vergleich zu 2020. Da der Großteil der CX-Leader – 89 Prozent – der Meinung ist, dass CX-Stillstand ein Risiko für Unternehmen darstellt, ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt für eine Analyse und daraus folgende Investitionen.

Und zwar Investitionen in den Kundensupport. Besonders interessant war auch die Erkenntnis, wie wichtig die Rolle eines leistungsfähigen Supportteams ist, um die Customer Experience auf Champion-Niveau zu bringen. Schauen wir uns doch einmal genauer an, wie KMU ihr Unternehmen für maximalen Erfolg aufstellen können.

Champions zeigen, wie richtig guter Kundenservie aussieht

Champions zeigen, wie richtig guter Kundenservice aussieht, indem sie herausragende Customer Experiences bieten. Sie betrachten den Kundenservice und -support mit einer 2,1-mal höheren Wahrscheinlichkeit als Differenzierungsmerkmal als Anfänger. Das ist eine willkommene Abwechslung, da es noch gar nicht so lange her ist, dass Führungskräfte davon überzeugt werden mussten, dass der Kundenservice nicht nur eine Kostenstelle ist. Tatsächlich betrachten vier von fünf KMU-Champions ihren Service und ihr Supportteam nicht ohne Grund als Profitcenter: KMU-Champions berichten mit einer 3,1-mal höheren Wahrscheinlichkeit als Anfänger, dass ihr Kundenstamm in den vergangenen sechs Monaten gewachsen ist. Nach fast zwei Jahren der Covid-19-Pandemie ist das eine große Leistung.

KMU-Champions schaffen es außerdem mit einer 18,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit, ihre Kundenzufriedenheitsziele „in der Regel zu übertreffen“. Dies ist wichtig, da die Verbesserung der Kundenzufriedenheit einem Unternehmen helfen kann, Loyalität und Engagement aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern. Denken Sie zum Beispiel an die Geschichte von Wool and the Gang, dem britischen Einzelhändler für Strick- und Häkelwaren, dem der olympische Turmspringer und spätere Stricksensation Tom Daley auf Instagram folgte. Dieses KMU nutzt relevante Inhalte dafür, die Customer Experience zu verbessern und die Wahrnehmung und Verbindung mit ihren Produkten und Services zu steigern. Durch die Einbettung von Lernvideos in die Website konnte das Kundenerlebnis verbessert werden, indem die Website so zu einem attraktiven Ziel wurde. Diese einprägsame, lehrreiche und umfassende Begrüßung erwies sich als Anziehungspunkt für potenzielle Kunden (sowohl für Neulinge als auch für fortgeschrittene Stricker) und erhöhte die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher zu zahlenden Kunden und sogar zu Markenbotschaftern werden.

Champions bringen Supportmitarbeiter auf Erfolgskurs

Da KMU-Champions ganze 49 Prozent weniger Zeit benötigen, um ihre Teams aufzustocken, lohnt es sich, ihrem Ansatz für den Aufbau ihres Supportbetriebs zu folgen.

Ein wichtiges Element für ihren Erfolg ist, dass sie Supportmitarbeitern die Informationen und Flexibilität geben, die für einen erfolgreichen Omnichannel-Support notwendig sind.. Das bedeutet, dass es keine Rolle spielt, welchen Kanal ein Kunden für die Kontaktaufnahmen nutzt, oder wie häufig dieser Kunden den Kanal wechselt oder an einen anderen Supportmitarbeiter weitergeleitet wird (idealerweise passiert das nicht oft): Jeder Supportmitarbeiter hat einen vollständigen Überblick über die Anliegen des Kunden und frühere Lösungsversuche.  Champions bieten ihren Supportmitarbeitern mit einer 2,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit als Anfänger einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kanälen. Außerdem ermöglichen 71 Prozent der Champions einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden. Integrationen wie Shopify und MailChimp können zusammen mit Ihrer Supportlösung für diese Sichtbarkeit sorgen und kleinen Unternehmen so helfen, auf die Kunden einzugehen, auch wenn sie den Kanal wechseln.

Investitionen in Technologien können eine Herausforderung darstellen. Das gilt insbesondere für Unternehmen mit einem kleineren Budget und kleineren Supportteams. Aber die Auswirkungen auf Unternehmen machen deutlich, weshalb Supportmitarbeiter Tools benötigen, die ihnen einen solchen Überblick verschaffen. Wie zuvor erwähnt ist es nicht nur wahrscheinlicher, dass ihr Kundenstamm wächst: KMU-Champions berichten auch mit einer 7,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit, dass der Umsatz pro Kunde in den vergangenen sechs Monaten deutlich angestiegen ist. Dies deutet darauf hin, dass die Budgets für den Support zunehmend den Bedürfnissen von Agenten und Kunden Rechnung tragen.

Tools helfen Agenten dabei, Kunden einen guten Support zu bieten. Aber auch die Effizienz und das Erlebnis von Agenten steht auf dem Spiel. Supportmitarbeiter von Champions haben eine um 72 Prozent höhere Leistungsfähigkeit (gemessen an ihrer Effizienz und den gelösten Anliegen) als Anfänger. 2020 lag dieser Wert noch bei 50 Prozent. Dennoch ist die Leistungsfähigkeit nur ein Teil der Rechnung. Champions neigen auch dazu, Conversational Experiences in ihre CX zu integrieren. Das bedeutet, dass Anliegen in einer Art fortlaufenden, asynchronen Konversation bearbeitet werden, die nach Belieben unterbrochen und fortgesetzt werden kann. Sie zeigen, dass sie zukunftsorientiert denken, da 67 Prozent der befragten KMU davon ausgehen, dass Chat und Social-Media-Kanäle in der Zukunft stark frequentiert werden im Vergleich zu 53 Prozent aktuell.

„Wenn Service richtig umgesetzt wird, gibt er ihren Kunden das Gefühl, gehört und wertgeschätzt zu werden. Eine Conversational Experience ist empathisch, baut eine Beziehung auf und hilft dem Serviceteam dabei, eine produktive Interaktion mit dem Kunden zu haben.“ Der CX-Reifegrad von KMU, ESG Research

Champions bringen das Unternehmen auf Erfolgskurs

Covid-19 hat weiterhin einen enorm großen Einfluss auf unser Leben und unsere Arbeit. Aber unabhängig davon, was noch kommt, kann agiler Kundenservice kleinen Unternehmen dabei helfen, die notwendige Ausstattung für unsichere Zeiten zur Hand zu haben. 2021 waren KMU-Champions mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit als Anfänger dazu in der Lage, sich anzupassen und den Supportprozess komplett zu überdenken, wenn es ein größeres Problem gab. Das können externe Faktoren sein, wie eine Pandemie, eine neue Produkteinführung oder ein größeres Problem mit einem Produkt.

Es gibt zwei wesentliche Faktoren, die die Anpassungsfähigkeit beeinflussen:

• CX-Investitionen. Die Wahrscheinlichkeit, dass KMU-Champions wichtige CX-Projekte beschleunigt haben, war 2,9 Mal höher als bei Anfängern. Daraus folgt eine 9,6-mal höhere Wahrscheinlichkeit dafür, dass sie der Meinung sind, während der Pandemie die richtigen Entscheidungen für eine maximale Resilienz getroffen zu haben.
• Datenbasierte Entscheidungen durch CX-Metriken. Der Support ist ein wesentlicher Bestandteil der Feedbackschleife und Champions nutzen CX-Daten, um ihren Kurs zu korrigieren und so eine bessere Customer Experience zu bieten. Führungskräfte von KMU-Champions sehen sich mit einer sechsmal höheren Wahrscheinlichkeit als Anfänger täglich CX-Metriken und KPIs an.

Ein regelmäßiger Informationsfluss zwischen dem Kundenservice, den Mitarbeitern im Support und den Entscheidungsträgern führt zu einer Verbesserung des Geschäftsbetriebs. Die Aufrechterhaltung dieses wichtigen Bindeglieds in der Feedbackschleife trägt dazu bei, dass die Mitarbeiter des Kundensupports auch dann noch vertrauensvoll zusammenarbeiten, wenn sich das Unternehmen weiterentwickelt und vielleicht sogar vergrößert. Durch die Integration von mehreren Kunden-Touchpoints mit Tools wie Qualtrics und SurveyMonkey können KMU eine noch stärke Feedbackschleife erschaffen.

Reifere KMU stellen sich außerdem darauf ein, dass Supportmitarbeiter Kunden auch remote helfen können. KMU gehen davon aus, dass die Anzahl der remote arbeitenden Supportmitarbeiter um 20 Prozent zunehmen wird, wenn die Corona-Pandemie keine Gefahr mehr darstellt. Niemand weiß, wann das sein wird, aber es beweist einmal mehr, dass Supportmitarbeiter Tools benötigen, die sie auch in den kommenden Jahren engagiert und produktiv arbeiten lassen. Tools wie Zoom und Slack können die virtuelle Zusammenarbeit im Unternehmen deutlich voranbringen.

Natürlich ist der Champion-Status nicht das Ende. KMU-Champions bieten auch weiterhin hervorragenden Kundenservice und geben Supportmitarbeitern das, was sie für erfolgreiches Arbeiten benötigen. Außerdem optimieren sie ihre Prozesse, damit sie das Ziel nicht nur erreichen, sondern auch dauerhaft dort bleiben.