KI-gesteuerte Kundeninteraktionen nehmen von Minute zu Minute zu. Die von Zendesk-KI unterstützten Workforce Engagement Tools sind eine Möglichkeit für CX-Teams, ihre Serviceabläufe und die Teamproduktivität ohne Qualitätseinbußen zu optimieren.
Auf der Relate haben wir die Zendesk Workforce Engagement (WEM)-Lösungen angekündigt, eine neue Welle von Innovationen, die die Serviceabläufe grundlegend verändern werden. Hier erfahren Sie, wie Kunden diese Funktionen bereits nutzen und ihr Potenzial voll ausschöpfen.
Schnellere und qualitativ hochwertigere Customer Experiences mit Zendesk QA
Mit Zendesk QA können Sie hochwertige Service-Experiences sicherstellen und 100 Prozent Ihrer Service-Interaktionen abdecken. Liberty London, ein britischer Luxuseinzelhändler, nutzt derzeit Zendesk QA, um seine Qualitätssicherungsprozesse zu optimieren und so eine gleichbleibend hervorragende Customer Experience zu gewährleisten. Liberty setzt Zendesk QA ein, um genau zu ermitteln, in welchen Bereichen der Kundenservice über alle Kanäle hinweg verbessert werden kann. Somit konnte auch die Customer Experience verbessert werden, sodass sie den hohen Luxusstandards der Marke entspricht. Das Ergebnis: Liberty hat nun eine CSAT von 88 Prozent (eine Steigerung um 2,3 Prozent) und konnte die Zeit bis zur ersten Reaktion um 73 Prozent senken.
„Als renommiertes Luxusartikelunternehmen ist es für uns von entscheidender Bedeutung, unseren Kundenservice so zu gestalten, dass er unserem Ruf gerecht wird. Zendesk QA bietet uns einen klaren Überblick über die Qualität und zeigt genau die Bereiche auf, die verbessert werden müssen.“
– Sophie Elgar, Quality and Training Manager bei Liberty
Auf dieser Grundlage führen wir AutoQA für AI Agents innerhalb von Zendesk QA ein. Damit können Sie die Qualität automatisierter Service-Interaktionen sicherstellen. Außerdem wird sichergestellt, dass die AI Agents Ihre Marke angemessen repräsentieren und das Qualitäts- und Service-Versprechen einhalten. So können Sie die steigenden Service-Erwartungen der Kund:innen erfüllen.
Darüber hinaus haben wir Voice QA eingeführt, eine Funktion, die die Leistungsfähigkeit von Zendesk-KI nutzt, um Anrufprotokolle auszuwerten, Anrufe zu bewerten und Ausreißer für die manuelle Überprüfung zu identifizieren, genau wie bei anderen Kanälen. Auf diese Weise erhalten Sie einen besseren Überblick über die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Um das meiste aus diesen neuen Funktionen herauszuholen, können Sie sie auch mit der Spotlight-Funktion von Zendesk QA kombinieren, die Ihnen automatisch dabei hilft, Probleme oder negative Stimmungen auf allen Ihren Kanälen zu erkennen. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, unzufriedene Kund:innen zu identifizieren, bevor sie abwandern, und sorgt für bessere Service-Interaktionen.
Bessere kurz- und langfristige Planung mit verbesserter vorausschauender Personalplanung
Auf der Relate haben wir mit Kund:innen gesprochen, die darüber berichteten, wie sie Zendesk WFM einsetzen und bereits davon profitieren. Upwork, eine Plattform, die Freiberufler:innen mit Unternehmen verbindet, hat Zendesk WFM genutzt, um seine WFM-Abläufe zu verbessern, insbesondere durch die Nutzung unserer robusten Berichts- und Planungstools, die die Produktivität von Teams steigern und WFM-Daten nahtlos in verschiedene Geschäftssysteme integrieren.
Bei Wyze, einem Unternehmen für intelligente Haustechnik, hat die Umstellung auf Zendesk WFM das Workforce Management durch präzise Prognosen und Echtzeitberichte revolutioniert, erhebliche Kosteneinsparungen ermöglicht und den Personaleinsatz an den weltweiten Standorten optimiert. Seit der Einführung von Zendesk WFM konnte Wyze ein 10-faches Geschäftswachstum und eine 98-prozentige Verbesserung der Lösung beim Erstanruf verzeichnen.
„Wir bearbeiten bis zu 70.000 Tickets pro Monat mit einer sehr kleinen Gruppe von Mitarbeiter:innen. Daher ist eine einfach zu bedienende Plattform sehr wichtig. Seit der Umstellung auf Zendesk ist die Funktionalität viel stabiler geworden und wir beantworten jetzt 98 Prozent unserer Anrufe.“
– Chuck Courtney, Support Manager bei Wyze Labs
Auf der Grundlage dieser beeindruckenden Ergebnisse haben wir weitere Verbesserungen für Zendesk WFM entwickelt, die diese Vorteile noch verstärken werden. Unsere Suite umfasst nun neun detaillierte Algorithmen für Arbeitsbelastung und Personalbesetzung, die jeweils auf spezifische Support-Szenarien zugeschnitten sind, von saisonalen Mustern bis hin zu granularen Datenausreißern. Zendesk wählt automatisch die beste Lösung für Ihre Daten aus, lässt Ihnen jedoch die Freiheit, Ihr bevorzugtes Modell auszuwählen. Wir haben auch ein fortschrittliches operatives Dashboard entwickelt, das Echtzeitprognosen sowie einen aufschlussreichen Vergleich zwischen Vorhersagen und Realität bietet.
In Zukunft werden wir langfristige Prognosen und ein Tool für Personalkosten hinzufügen. Es sollen benutzerdefinierte Finanzdaten integriert werden, um die Planung über Tabellenkalkulationen hinaus zu optimieren. Diese Entwicklungen verdeutlichen unsern Einsatz für eine optimale Ressourcenverteilung und strategische Voraussicht.
