Der Aufbruch zu neuen Grenzen bei Finanzdienstleistungen: Immersive CX mit Conversational KI

Der Artikel wurde ursprünglich im Altfi-Bericht veröffentlicht, der von Zendesk mitgesponsert wird.

Das Umfeld für den Kundenservice hat sich drastisch verändert, und ist geprägt von einem Verbraucherverhalten und Kundenerwartungen, die sich in den letzten beiden Jahren rasant verändert haben. Ausgelöst wurde diese Entwicklung durch die Schocks und Nachbeben der Pandemie, wirtschaftliche Unsicherheiten und sich ständig weiterentwickelnde Trends. Die Stimmen der Verbraucher:innen werden zunehmend lauter, und was die Kund:innen wünschen, ist offensichtlich: Immersive Customer Experiences. Und sie sind bereit, den Kurs zu ändern und die Markentreue aufzugeben, um Unternehmen, die dies versprechen, eine Chance zu geben.

Laut dem Bericht „CX-Trends 2023“ von Zendesk sind 46 Prozent der europäischen Kund:innen bereit, nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten zu wechseln, und 59 Prozent der Verbraucher:innen kaufen eher bei Unternehmen, die sich um ihr emotionales Wohlbefinden kümmern. Unternehmen, die diese aufregende neue Entwicklung erkannt und darauf reagiert haben, erzielen greifbare Ergebnisse. Unser Bericht zeigt, dass sich diese Investitionen für 74 Prozent der Führungskräfte gelohnt haben.

Ein guter Kundenservice ist für die Kundenbindung in allen Branchen von entscheidender Bedeutung. Für Finanzdienstleister steht jedoch besonders viel auf dem Spiel, da der Customer Lifetime Value (CLV) sehr hoch ist und die Verlagerung vom stationären zum Online-Banking zunimmt. Dabei spielt die Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle bei der Customer Journey und eröffnet Kund:innen neue Wege für die Interaktion mit der Bank.

KI ermöglicht es Finanzinstituten, Kundenbedürfnisse vorab zu erkennen und bei Bedarf schnell zu reagieren. Und KI-gesteuerte Conversational Experiences können Unternehmen dabei helfen, schnellere Antworten, zufriedenere Kund:innen und Immersive Customer Experience (CX) zu bieten.

Was genau ist Immersive CX?

Bei Immersive CX geht es um natürliche, flüssige Interaktionen mit Unternehmen. Von Chatbots, die echte Menschen nachahmen, bis hin zu Conversational Experiences, bei denen Kund:innen eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und dann nahtlos zu einem anderen Kanal wechseln können, läuft Immersive CX auf eine simple Idee hinaus: Menschen möchten gesehen und gehört werden, sie möchten nicht als Transaktion oder Ticket behandelt werden, sondern als die hochgeschätzten Kund:innen, die sie sind. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbeziehungen erheblich stärken – ein Vorteil, dessen Nutzen nicht hoch genug eingeschätzt werden kann.

Weshalb Conversational KI der Schlüssel zu einer intelligenten CX-Strategie ist

Chatbots und Conversational KI sind Schlüsselkomponenten einer intelligenten CX-Strategie, aber es ist wichtig, die Unterschiede zu kennen. Im Grunde genommen beschreibt der Begriff Chatbot lediglich ein Tool in der Box, während sich Conversational KI auf die gesamte Toolbox bezieht.

Chatbots können mit Benutzer:innen interagieren, um Informationen bereitzustellen und einfache Probleme zu lösen, ohne dass dies von einem Menschen überwacht werden muss. Und wenn ein Mitarbeiter erforderlich ist, können Chatbots den Kunden an die geeignetste Person weiterleiten. Conversational KI bietet wesentlich mehr Möglichkeiten. Mithilfe von Daten-Insights, maschinellem Learning (ML) und Sprachalgorithmen kann Conversational KI eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren und Self-Service für Kund:innen ermöglichen.

Unsere Studie zeigt, dass 65 Prozent der deutschen Führungskräfte und Manager angeben, dass sie noch keinen Conversational Kundenservice eingeführt haben, dies aber beabsichtigen oder planen. Weitere 76 Prozent der deutschen Unternehmen sind der Meinung, dass KI/Bots in den nächsten Jahren zu großen Kosteneinsparungen führen werden.

Heutzutage stehen viele Verbraucher:innen dem Einsatz von KI im Kundenservice positiv gegenüber. Die Tatsache, dass die Kund:innen den Einsatz von Chatbots begrüßen, spiegelt sich auch in den Daten wider. So zeigt unsere Studie, dass das Volumen der Chatbot-Tickets zwischen 2020 und 2021 um 17 Prozent gestiegen ist. Sie erwarten jedoch, dass sich ihre Interaktion menschlicher anfühlt.

65 Prozent der in unserer Studie befragten europäischen Verbraucher:innen gaben an, dass es für sie wichtig ist, dass sich die Interaktion mit einem Unternehmen natürlicher und dialogorientierter anfühlt. Und 56 Prozent gaben an, dass sie mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die eine nahtlose Customer Experience über mehrere Kontaktpunkte bieten. Eine weiterentwickelte und nahtlose Conversational Customer Experience, die durch KI unterstützt wird, ist eindeutig das Gebot der Stunde.

Der Einsatz von KI bei Finanzdienstleistern ist auf dem Vormarsch

Der Einsatz von KI im Finanzdienstleistungssektor nimmt ebenfalls an Fahrt auf, und in allen Branchen stocken die Unternehmen ihre Investitionen auf. Laut unserem Bericht „CX-Trends 2023“ geben 67 Prozent der europäischen Führungskräfte an, dass die Ausweitung des Einsatzes von KI in der Customer Experience in den nächsten zwölf Monaten eine wichtige Priorität hat. Und 75 Prozent der europäischen Führungskräfte sind der Meinung, dass KI/Bots in den nächsten Jahren zu größeren Kosteneinsparungen führen werden.

Das Ganze entwickelt sich so schnell weiter, dass die Regulierungsbehörden Mühe haben, Schritt zu halten. Beispielsweise gibt es in der Europäischen Union (EU) noch keinen harmonisierten Rechtsrahmen. Vielmehr gelten die lokalen Gesetze der einzelnen Mitgliedsstaaten. Banken und Finanzinstitute, die grenzüberschreitend tätig sind, müssen deshalb die lokalen Vorschriften berücksichtigen.

Conversational Experiences machen einen Unterschied

Unsere Kundengeschichten sind großartige Fallstudien, um Conversational Experience in der Praxis zu erleben. Die Starling Bank nutzt Zendesk, um ihren Kund:innen an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr Support zu bieten und sie über mehrere Kanäle zu unterstützen, einschließlich Live-Chat auf dem Desktop oder in der App. Die Kund:innen sind offensichtlich zufrieden. Laut einer Studie von Which erhielt die Starling Bank eine der höchsten Kundenbewertungen für Girokonten und konnte für alle Servicebereiche Fünf-Sterne-Bewertungen für sich verbuchen.

Der Finanzdienstleister Homebridge ist ein weiteres hervorragendes Beispiel. Homebridge arbeitet über 10 Abteilungen hinweg effektiver zusammen und sorgt mit Zendesk Support, Zendesk Guide und Zendesk Chat für reibungslosere Customer Experiences. Homebridge bietet Kund:innen mithilfe von Zendesk Self-Service an und bearbeitet Kundenanfragen über mehrere Kontaktwege, einschließlich Telefon, E-Mail und Chat.

Mehr Widerstandsfähigkeit und Einfühlungsvermögen in turbulenten Zeiten

Die Verbraucher:innen spüren den Druck der Lebenshaltungskosten im Vereinigten Königreich mit einer Inflationsrate von etwa 10 Prozent im März 2023, und das Wirtschaftsklima bleibt in ganz Europa weiterhin unsicher. Die Auswirkungen der steigenden Lebenshaltungskosten haben dazu geführt, dass sich die Prioritäten der Verbraucher:innen in Bezug auf ihre Finanzen drastisch geändert haben.

Diese Marktturbulenzen in Verbindung mit dem verstärkten Wettbewerb und den sich ändernden Erwartungen der Verbraucher:innen sorgen für einen perfekten Sturm, der die Markentreue selbst bei den langjährigsten Finanzdienstleistern ins Wanken bringen kann. Laut unserem Bericht „CX-Trends 2023“ geben 77 Prozent der deutschen Führungskräfte an, dass der Druck seitens der Kund:innen zunehmen würde, während eines wirtschaftlichen Abschwungs eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Und 81 Prozent der deutschen Führungskräfte stimmen zu, dass ein hervorragender Kundenservice in Zeiten wirtschaftlicher Untersicherheiten noch wichtiger wird.

Daher ist es für Finanzinstitute heute wichtiger denn je, in ihren Kundenservice und ihre Customer Experience zu investieren. Ein strategischer Ansatz ist jedoch unerlässlich. In einer Studie von Zendesk wurde festgestellt, dass mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Unternehmen der Meinung sind, dass ihr Ansatz reaktiv und nicht strategisch ist.

Conversational Experiences und KI sind leistungsstarke Werkzeuge, die Unternehmen in diesen turbulenten Zeiten zu mehr Agilität und Widerstandsfähigkeit verhelfen und eine wirklich einfühlsame CX ermöglichen.

Ihre KI ist jedoch nur so gut wie die Daten, anhand derer die KI lernt. Bei Zendesk trainieren wir unsere KI mithilfe einer robusten Bibliothek von Daten, die auf Milliarden von realen Kundenservice-Datenpunkten basieren. Mit unserem kürzlich angekündigten intelligenten Modul Zendesk-KI ist eine personalisierte, effiziente, immersive und einfühlsamere Customer Experience für Unternehmen jetzt in Reichweite.