Falls sich die Langzeitprognosen bestätigen, wird sich unsere Arbeitsweise bald so gravierend ändern, wie es zuletzt während der industriellen Revolution der Fall war. Doch KI hilft uns Menschen bereits jetzt dabei, effizienter und intelligenter zu arbeiten. Im Kundenservice hilft KI den Supportteams, die menschlichste aller Eigenschaften in den Vordergrund zu stellen: Empathie. Dieser Charakterzug kann von keinem Software-Programm imitiert werden (zumindest nicht, bis die technologische Singularität erreicht ist).
Vielen Menschen fallen beim Thema KI und Kundenservice Bots ein. Natürlich spielen diese eine zunehmend wichtigere Rolle, wenn es um nicht-menschliche Interaktionen zur Lösung einfacher Probleme geht. Aber interessanterweise kann KI menschliche Vertriebsmitarbeiter auch bei der Bereitstellung einer besseren Customer Experience sowie schnelleren Reaktionsmöglichkeiten unterstützen. Gleichzeitig wird der Self-Service gefördert – ein Kanal, den Kunden bevorzugen und Support-Manager lieben, da ein gut aufgestelltes Wissensmanagement operative Kosten um 25 Prozent reduzieren kann.
Warum sind KI-basierte Wissensdatenbanken so wichtig für hochwertigen Kundenservice geworden? Hier kommen einige Gründe:
KI ermöglicht einen schnelleren Service, da relevantes Wissen sichtbar wird
Wenn Vertriebsmitarbeiter Wissen proaktiv von einem KI-System serviert bekommen, müssen sie nicht selbst nach den benötigten Antworten suchen – und Kunden müssen nicht mehr so lange warten. Ein Kunde merkt nicht, ob ein Supportmitarbeiter von KI unterstützt wird oder nicht. Aber ob er sofort eine Antwort auf seine Frage oder ein „Ich melde mich später wieder bei Ihnen“ als Antwort erhält, merkt er sehr wohl.
Da KI eine Wissensdatenbank nutzt und Informationen von verschiedenen Teams sofort zur Verfügung stellen kann, müssen Supportmitarbeiter Kunden nicht von einer Abteilung zur anderen reichen, wenn eine Frage nicht in ihrem Zuständigkeitsbereich liegt. Letztendlich ist es Kunden egal, mit welcher Abteilung sie sprechen. Sie wissen nur, dass sie mit Ihrem Unternehmen sprechen und eine Antwort erhalten wollen.
Wenn ein Supportmitarbeiter dem Kunden direkt eine Antwort geben kann und ihn nicht warten lassen oder an eine andere Abteilung weiterleiten muss, kann dies die Kundenbeziehung stärken. „ Ein Supportmitarbeiter muss mit den richtigen Daten und dem notwendigen Wissen ausgestattet sein, um Kundenfragen so schnell wie möglich beantworten zu können“, sagt Kate Leggett vom Forschungsunternehmen Forrester. „Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit am wichtigsten ist. Und das ist ein wirklich schwieriges Unterfangen.“
KI sorgt dafür, dass Inhalte akkurat und relevant bleiben
Zusätzlich zur Bereitstellung von Inhalten zur schnellen Lösung von Kundenanliegen kann KI auch sicherstellen, dass die Wissensdatenbank von Unternehmen auf dem neuesten Stand ist – und Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit einem agilen Ansatz bei der Aktualisierung von Inhalten höhere Self-Service-Anteile und bessere Suchergebnisse erzielen. Im Zeitalter komplexer Produkte und Services kann die Einrichtung eines Help Centers überraschend schwierig sein. Für eine reibungslose Umsetzung des Prozesses, können Supportteams jedoch auf KI setzen.
KI kann mithilfe von maschinellem Lernen beispielsweise Inhalte in regelmäßigen Abständen zur Überprüfung markieren, um Beiträge zu identifizieren, deren Titel, Inhalte oder Suchwörter aktualisiert werden müssen. Dennoch ist die überzeugendste Funktion von KI-basierten Wissensdatenbanken, dass neue Inhalte basierend auf den Supportanfragen von Kunden vorgeschlagen werden können. So können sich interne Experten auf das konzentrieren, was für die Kunden den größten Wert hat – und das wiederum sorgt dafür, dass Supportmitarbeiter mehr Zeit für erstklassigen Service haben.
Das Onboarding und Training von Supportmitarbeitern wird durch KI beschleunigt und verbessert
Erfahrene Supportmitarbeiter wissen wahrscheinlich ganz genau, welche Informationen sie für die Beantwortung einer bestimmten Frage brauchen. Neue Vertriebsmitarbeiter vergeuden hier oft wertvolle Zeit (des Kunden), um nach genau diesen Informationen zu suchen. Eine mit KI gepflegte Wissensdatenbank kann den Mitarbeitern jedoch relevantes Wissen basierend auf dem Kontext einer laufenden Konversation anzeigen, sodass eine Suche gänzlich überflüssig wird.Das hilft Neulingen – die zunächst eher einfachere Tickets bearbeiten – alles im Griff zu haben, ohne lange von erfahrenen Kollegen begleitet werden zu müssen.
Wissen sofort zu erhalten, hilft auch beim kontextuellen Coaching. Gordon Ritter und Jake Saper, Partner bei Emergence Capital, haben dieses Konzept genau untersucht und eine These entwickelt, die sie als Coaching-Netzwerke bezeichnen. Diese Netzwerke nutzen maschinelles Lernen, um Mitarbeiter dahingehend zu coachen, wie sie ihre Aufgaben besser erledigen können, und zwar während sie sie erledigen, anstatt sich auf eine Schulung vor oder nach einer Interaktion zu verlassen.
Da ein KI-basiertes Coaching-Netzwerk Daten aus dezentralen Netzwerken von Supportmitarbeitern sammelt und die besten Lösungen identifiziert, wird humane Intelligenz effektiv verknüpft und die Expertise der gesamten Organisation gesteigert. „Wenn jemand irgendwo auf der Welt einfach nur seiner Arbeit nachgeht, kann er, ohne es zu beabsichtigen, das gesamte Netzwerk weiterbilden“, sagt Saper.Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein Kunde eine komplizierte Sicherheitsfrage an einen Supportmitarbeiter stellt und die KI-basierte Wissensdatenbank einen eventuell relevanten Beitrag vorschlägt. Was passiert, wenn er oder sie weiter sucht und einen anderen Beitrag findet, der die Frage des Kunden beantwortet? Ohne KI bleibt diese Erkenntnis in einem Vakuum. Aber mit KI kann die Kreativität und der Erfolg des Supportmitarbeiters für das gesamte Supportteam festgehalten werden – und davon profitiert auch der Kunde.