Unsere 4 wichtigsten CX-Trends für 2023

Wenn uns das letzte Jahr etwas gelehrt hat, dann, dass wir flexibel und agil bleiben müssen, damit wir auf die Marktbedingungen reagieren können. Von den anhaltenden Auswirkungen der Pandemie über den Krieg in der Ukraine bis hin zur Inflation, die unser Leben enorm verteuert hat – die Unternehmen im Bereich Kundenservice sahen sich im Jahr 2022 mit neuen Hindernissen und Herausforderungen konfrontiert, die sie dazu zwangen, ihren Ansatz Customer Experience (CX) weiterzuentwickeln, um in einer sich verändernden Landschaft zu bestehen.

Auch wenn es falsch wäre für 2023 ruhiges Fahrwasser vorherzusagen, die Bank of England prognostiziert schließlich die längste Rezession in der Geschichte, so erwarten wir doch einige aufregende neue Möglichkeiten für Unternehmen im kommenden Jahr. Hier sind unsere 4 wichtigsten CX-Trends, die es zu beachten gilt …

Investition in die Effizienz

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter 42.000 Unternehmen in ganz Europa ergab, dass die Zuversicht für das Jahr 2023 einen historischen Tiefstand erreicht hat. In schwierigen Zeiten ist es jedoch umso wichtiger, Dinge anders zu machen. Und das bedeutet, dass Innovation nach wie vor ganz oben auf der Agenda eines jeden Unternehmens stehen sollte.

Wir gehen davon aus, dass die Unternehmen auch im Jahr 2023 vorsichtig in neue Lösungen investieren werden. Da die Ressourcen begrenzt sind, wird es vorrangig darum gehen, Tools zu finden, die die Effizienz steigern und die Arbeitsabläufe verbessern, während sie gleichzeitig Wachstumschancen freisetzen. Vorausschauende Unternehmen werden ihre Kundenservice-Tools so zusammenführen, dass ihr CX-Betrieb das Wachstum fördert und nicht zum Kostenfaktor für das Unternehmen wird.

Vereinheitlichung von Daten für eine bessere Entscheidungsfindung

Unternehmen erkennen zunehmend den Wert von Daten-Insights. 2023 wird deshalb das Jahr sein, in dem die internen Mauern fallen. Sobald die Silos beseitigt sind, können die Daten ungehindert fließen, und die Abteilungen haben eine einheitliche Sicht auf alles, von Vertrieb und Marketing bis hin zum Neugeschäft. Dies wiederum wird es ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen in einer Vielzahl von Bereichen zu treffen und gleichzeitig den Kunden einen individuellen Service zu bieten.

Wir gehen davon aus, dass die Unternehmen zunehmend auf fertige Software as a Service Tools (SaaS) zurückgreifen werden, mit denen sie den Aufwand für die Entwickler reduzieren und die zugleich die Möglichkeit bieten, die Einstellungen zu optimieren und Lösungen auszurollen, welche die Einzigartigkeit ihres Unternehmens und ihrer Kunden widerspiegeln. Entscheidend ist, dass die erfolgreichsten Unternehmen diejenigen sein werden, die ihr SaaS-Angebot regelmäßig überprüfen und verbessern, indem sie die ihnen vorliegenden Daten heranziehen.

Automatisieren für bessere Ergebnisse

Irgendetwas muss man tun. In diesem wettbewerbsintensiven Zeiten sind Unternehmen auf der Suche nach mehr Leistung, ohne jedoch die Belegschaft zu vergrößern oder ihre derzeitigen Mitarbeiter zu überlasten. Die Antwort liegt in der Automatisierung und wir werden wahrscheinlich erleben, dass diese Technologie im Jahr 2023 eine neue Ära einläutet.

Künstliche Intelligenz (KI) ist noch nicht zu 100 Prozent perfekt. Die in den letzten Jahren erzielten Fortschritte sollten jedoch jedes Unternehmen von ihrem Potenzial überzeugen. Viele Unternehmen nutzen KI bereits, um auf Marktveränderungen zu reagieren und Empfehlungen und Vorhersagen zu geben. Im nächsten Jahr wird es darum gehen, zur nächsten Stufe überzugehen, in der sie KI proaktiv nutzen, um ihre Kunden besser kennenzulernen und herauszufinden, was sie wollen, noch bevor sie danach fragen. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass der Ton und die Funktionalität der KI-Tools zur Marke passen.

Die Entwicklung hin zu Conversational Experiences

Wenn Gespräche online mit unseren Freunden und Familienmitgliedern frei fließen können, warum sollten dann die Gespräche mit Unternehmen immer noch gestellt, abgehackt und geradezu unangenehm sein? Antwort: Das sollte sie nicht, und deshalb werden wir im kommenden Jahr eine zunehmende Entwicklung hin zu einer konversationellen CX erleben. Dies wird es ermöglichen, dass Konversationen zwischen Unternehmen und ihren Kunden nahtlos über verschiedene Kanäle laufen.

Wie bei KI sehen wir bereits einige Beispiele für Conversational CX in Aktion, auch in den sozialen Medien. Doch in diesem Jahr können wir mit noch intensiveren Experiences rechnen, die für alle Beteiligten einen noch größeren Nutzen bieten. Dazu gehört das Live Shopping bei dem Nutzer in Echtzeit mit Marken, Influencern und Produkten interagieren können.

Die Belohnung für die richtige Vorgehensweise liegt auf der Hand. Laut den Zendesk CX-Trends 2023 geben 70 Prozent der Kunden mehr Geld für Marken aus, die eine nahtlose Experience zwischen allen Kontaktpunkten bieten. Es überrascht daher nicht, dass 60 Prozent der Unternehmen konversationsbasierte Kundenserviceerlebnisse implementieren wollen (oder dies aktiv planen).
Natürlich ist es unwahrscheinlich, dass viele der Herausforderungen, mit denen Unternehmen im Jahr 2022 zu kämpfen hatten, im kommenden Jahr verschwinden werden. Doch trotz dieses Gegenwinds sind wir zuversichtlich, dass die nächsten 12 Monate eine Zeit der Innovation und Verbesserung sein können.

Innovation und Flexibilität werden uns helfen, die härteren Zeiten zu überstehen, und können Unternehmen und Kunden näher zusammenbringen, da Marken versuchen stärkere Beziehungen aufzubauen, um ihren bestehenden Kundenstamm zu halten. Die CX-Tools stehen zur Verfügung, um Unternehmen im Jahr 2023 zu neuen Höhenflügen zu verhelfen. Die Vorreiter sind bereits dabei, sie zu nutzen.