Die Top-Trends hinter der CX-Revolution der Hersteller

Bei der Prognose ihrer Performance für die nächsten Jahre sind die Unternehmen recht optimistisch. Dabei sehen sie besonders die CX als potenziell profitables Tool an, wenn es darum geht, die vergangene schwierige Phase voller Lieferkettenunterbrechungen und steigender Kosten hinter sich zu lassen. Dahinter steht die Überlegung, dass sie sich besser von der Masse an Mitbewerbern abheben können, wenn es ihnen gelingt, ihre Kund:innen weiterhin zu begeistern.

Weshalb das so ist, liegt auf der Hand. Aus dem Zendesk 2023 CX-Trends Report geht hervor, dass in den letzten zwölf Monaten siebenundsiebzig Prozent der Hersteller weltweit einen positiven ROI (Kapitalrendite) für ihre CX verzeichnet haben. Folglich sind sie entschlossen, noch mehr zu unternehmen, um diese weiter zu verbessern, wobei achtzig Prozent eine Erhöhung ihres CX-Budgets für das nächste Jahr planen. Gleichzeitig geben fünfundsiebzig Prozent der Führungskräfte an, dass die Stärkung der geschäftlichen Resilienz durch Kundenservice in sich abschwächenden Konjunktur höchste Priorität hat.

Mit anderen Worten, handelt es sich hierbei um eine Strategie, bei der es nicht darum geht, das instabile wirtschaftliche Klima zu ignorieren, sondern es vielmehr anzusprechen. Lassen Sie uns also einen tieferen Blick auf die Trends werfen, die diese erneute Fokussierung der Hersteller auf CX beeinflussen und welche Schritte diese ergreifen, um auf den bisherigen Fortschritten aufzubauen.

Smarter, raffinierter, strategischer

Angesichts des rasanten Anstiegs von ChatGPT auf über 100 Millionen Nutzer:innen im Januar zur am schnellsten wachsenden Verbraucher-App in der Geschichte, lässt sich der transformative Effekt, den KI hat – und weiterhin haben wird – kaum ignorieren. Obwohl wir in Bezug auf die potenziellen Möglichkeiten erst die Spitze des Eisbergs sehen, beobachten führende Hersteller, wie schnell sich KI weiterentwickelt. So finden etwa zwei Drittel (fünfundsechzig Prozent) der Unternehmen in diesem Sektor, dass KI und Chatbots immer natürlicher und menschenähnlicher werden.

Da jedoch jeder einen eigenen Ansatz beim Ausloten der Möglichkeiten von KI verfolgt, befürchten Unternehmen auch, auf der Strecke zu bleiben. So haben etwa zweiundsechzig Prozent der Führungskräfte das Gefühl, dass ihr Unternehmen bei der Integration von KI und Chatbots zurückliegt, während sechzig Prozent der Führungskräfte der Meinung sind, dass ihr Ansatz viel mehr ad hoc als strategisch ist.

Und obwohl es gewaltige Unterschiede bei der Geschwindigkeit der Implementierung gibt, ist sich die Mehrheit der Hersteller einig darüber, dass es sich hierbei um eine Top-Priorität im Jahr 2023 handeln sollte – so die Sicht von zweiundsiebzig Prozent der Branchenführer. Mithilfe von KI-Lösungen können Unternehmen ihre CX-Ressourcen intelligenter managen, Kosten einsparen und neue Dienstleistungen ausrollen.

Konversationen über alle Kanäle hinweg

Conversational CX beruht auf der Tatsache, dass Menschen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos mit Marken und Unternehmen interagieren möchten. Für Hersteller wird sie bei den Themen rund um die Gewinnung und Bindung von Kund:innen also immer mehr zu einem wertvollen Instrument.

Auch hier ist, zumindest in der Theorie, ein Gefühl des Umdenkens spürbar. Etwa einundsiebzig Prozent der Führungskräfte, die am Zendesk 2023 CX-Trends Report teilgenommen haben, überdenken ihre gesamte Strategie bei der Customer Journey, um diese flüssiger zu gestalten und Kund:innen besser unterstützen zu können, wann immer und wo immer diese es wünschen.

Jetzt ist es wichtig, diese Pläne auch in die Tat umzusetzen. Durch die Integration solcher dialogorientierten CX-Tools über all ihre Standorte und Berührungspunkte hinweg, können Unternehmen Kund:innen genau dort abholen, wo sie sind, und ihnen dann schnell und bequem das geben, was sie benötigen.

Maßgeschneiderte Interaktionen

Hersteller müssen immer besser über ihre Kund:innen Bescheid wissen. Gelingt dies, können sie ihnen einen Service bieten, der genau auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Zwei Drittel der Hersteller (siebenundsechzig Prozent) planen, ihr Budget für Personalisierung in Bezug auf die Customer Experience in den nächsten zwölf Monaten zu erhöhen, was zu mehr Vertrauen und Kundenbindung, sowie einer Reduzierung bei den Kosten für die Kundenakquise führen soll.

Ein besonders wichtiger Schritt besteht in der Personalisierung darin, eine formalisierte Methode zum Erfassen der Emotionen der Kund:innen zu entwickeln und diese Erkenntnisse zur Optimierung zukünftiger Interaktionen zu nutzen. Im produzierenden Gewerbe ist dies ein Bereich, in dem es noch Verbesserungsbedarf gibt. So geben aktuell weniger als ein Drittel (neunundzwanzig Prozent) der Unternehmen an, dass die Kundenstimmung dafür genutzt wird, die Erfahrung, die Kund:innen machen, zu personalisieren.

Das Zusammenführen von Teams und Daten

Ein letzter CX-Trend, der im Zendesk Report herausgestellt wird, betrifft die Organisationssilos. Diese können problematisch sein, da verschiedene Teams, die an unterschiedlichen Standorten, Funktionen oder Produkten arbeiten, alle spezifische Datensegmente verwalten, wodurch sich für die Kund:innen eine uneinheitliche Customer Experience ergibt. Für Unternehmen ist es also viel besser, wenn diese Informationen für alle Abteilungen abrufbar sind, aber aktuell finden nur zweiundzwanzig Prozent der Führungskräfte, dass ihr Unternehmen beim Teilen von Kundendaten zwischen Teams und Abteilungen exzellente Arbeit leistet. Dies kann für Frustration bei den Kund:innen sorgen.

Indem sie CX-Teams, Verantwortlichkeiten und Daten zusammenführen, können Unternehmen von betrieblicher Effizienz profitieren und gleichzeitig besser vernetzte Interaktionen für ihre Kund:innen anbieten. Positiv zu erwähnen ist, dass fast zwei Drittel (vierundsechzig Prozent) der Führungskräfte des verarbeitenden Gewerbes planen, in den nächsten zwölf Monaten zumindest einige Verantwortlichkeiten oder Teams bei der Customer Experience zusammenzulegen.

Die universelle Strahlkraft der CX

Für Hersteller führt kein Weg an den Herausforderungen, mit denen sie sich konfrontiert sehen, vorbei. Jedoch wird die Kombination aus Optimismus bezüglich der Erholung der Branche und die Verfügbarkeit von Tools, die bei eben dabei helfen sollen, begrüßt. Hier wird die CX bei der Trendwende eine große Rolle spielen, indem sie den Unternehmen Möglichkeiten aufzeigt, Umsätze zu steigern, anstatt nur als Kostenstelle zu agieren.

Durch die Umgestaltung der CX auf eine Weise, in der sie tiefere Bindungen mit Kund:innen schafft und Abläufe optimiert, können die Hersteller die Kund:innen an erster Stelle setzen, wovon letztlich alle profitieren.