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Der ultimative Leitfaden für Call Center
Egal, ob Sie Call Center-Mitarbeiter werden oder Ihr eigenes Call Center aufbauen wollen: Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, bevor Sie loslegen.
Von Whitney Rhodes
Zuletzt aktualisiert: 7. Mai 2021
Illustrated by Liam Cobb
Vielleicht stellen Sie sich ein Call Center als eine große Lagerhalle voller Schreibtische vor, an denen erschöpfte Supportmitarbeiter sitzen und von einem Anruf zum nächsten wechseln. Auch wenn Sie hier nicht vollkommen falsch liegen – es gibt in einigen veralteten Organisationen auch noch die stereotypischen Call Center – ist das glücklicherweise heutzutage eher eine Seltenheit.
Moderne Call Center sind ein sehr viel besserer Arbeitsplatz. Immer mehr Unternehmen realisieren, dass Verbesserungen bei der Schulung des Kundenservice und der Mitarbeiterzufriedenheit nicht nur einen großen Einfluss auf die Verringerung von Call-Center-Burnouts haben, sondern auch auf eine gesteigerte Kundenbindung und -zufriedenheit. Die COVID-19-Pandemie hat dazu beigetragen, dass Supportmitarbeiter und -Manager von besserer Technologie und flexibleren Arbeitsoptionen profitieren.
Das ist natürlich großartig für alle, die einen Job im Call Center in Betracht ziehen. Aber man sollte sich hier nicht auf seine Erwartungen verlassen. Wie sieht die Arbeit in verschiedenen Arten von Call Centern aus? Auf was sollte man bei einem Arbeitgeber Wert legen? Alles, was Sie über eine Karriere im Call Center wissen müssen, erfahren Sie hier.
In diesem Call Center-Leitfaden erfahren Sie:
- Was ist ein Call Center?
- Was der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center ist.
- Welche verschiedenen Arten von Call Centern es gibt.
- Welche Jobs es in einem Call Center gibt.
- 4 Fragen an einen Call Center-Arbeitgeber.
- Mit welcher Call Center-Technologie Sie arbeiten werden.
- Wie die Zukunft von Call Centern aussieht.
Was ist ein Call Center?
Call Center-Definition: Ein Call Center ist eine Organisation aus Vertriebs- und Kundenservicemitarbeitern und -Managern, die eingehende und ausgehende Nachrichten von potenziellen und bestehenden Kunden bearbeiten.
Bei vielen Call Centern steht die Kundenzufriedenheit und ein allgemein besserer Support im Mittelpunkt. Manche sind eventuell auch auf die Generierung von Leads fokussiert und versuchen, neue Kunden zu gewinnen. Oder sie optimieren Zahlungs- und Bestellvorgänge. Unabhängig davon spielen Call Center eine wichtige Rolle für eine großartige Customer Experience. Deshalb müssen sie kontinuierlich einen hohes Serviceniveau halten, um die Kundenbeziehungen zu stärken. Das bedeutet, dass Call Center-Mitarbeiter sachkundig, geduldig und hilfsbereit sein müssen, wenn sie mit Kunden interagieren.
Aktuell arbeiten viele Call Center-Mitarbeiter von zu Hause und profitieren von nun häufiger angebotenen Schulungen. Sie sind außerdem nicht unbedingt ans Telefon gebunden – Supportmitarbeiter nutzen moderne Call Center- Software, um mit Kunden ganz unkompliziert via E-Mail, Social Media, Chat und andere Messaging-Apps zu kommunizieren.
Und das Beste ist, dass Call Center Stabilität und Chancen für potenzielle Mitarbeiter bieten. Auch wenn Unternehmen weltweit aufgrund von COVID-19 ein höheres Anrufvolumen verzeichnen, gab es diesen Aufwärtstrend schon lange vor der Pandemie. Anfang 2019 verzeichneten Call Center bereits ein Wachstum, mit 285 neuen und expandierenden Call Centern, die 133.200 neue Stellen schafften.
Was der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center ist.
Bei der Arbeitssuche oder in Vorstellungsgesprächen werden „Call Center“ und „Contact Center“ wahrscheinlich im gleichen Kontext verwendet – da diese beiden Begriffe mittlerweile synonym geworden sind. Das war allerdings nicht immer der Fall.
Kunden kontaktierten Unternehmen früher primär telefonisch. Aber im vergangenen Jahrzehnt begannen Kunden vermehrt auch andere Kanäle zu nutzen, um mit Vertriebs- und Supportteams zu kommunizieren. Während dieses Wandels nutzen Unternehmen den Begriff „Contact Center“, um moderne Tätigkeiten zu benennen, bei denen Teams mit Kunden via E-Mail, Chat, Messaging oder anderen erweiterten Technologien kommunizierten.
Vor einigen Jahren galt das Contact Center als „zukunftsorientiert“. Heutzutage ist es der Status quo. Heutzutage verlangen Kunden eine nahtlose Omnichannel-Experience, sodass es keine wirkliche Unterscheidung zwischen einem Call und einem Contact Center mehr gibt. Wenn Personen darauf bestehen, dass es einen Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center gibt, ist es das Call Center, das schlechter weg kommt.
„Viele Unternehmen scheuen den Begriff ‘Call Center’, weil er mit veralteten Vorstellungen verbunden ist, von denen sie sich gerne lösen möchten“, sagt Sarah Reed, ehemalige Leiterin des Contact Centers und jetzt Senior Director of Global Strategic Events bei Zendesk. „Heutzutage überlegen Führungskräfte, welche Alternativen sie verwenden wollen, um diese Serviceorganisation zu benennen.“
Welche verschiedenen Arten von Call Centern es gibt.
Moderne Call Center kümmern sich mittlerweile und eine Vielzahl von Unternehmens- und Kundenbedürfnissen. Es gibt viele verschiedene Call Center: Inbound und Outbound, unternehmensintern oder ausgelagert, proaktiv oder reaktiv, oder eine Mischung aus all dem.
Inbound- und Outbound-Call Center im Vergleich
In einem Outbound-Call Center kontaktieren Supportmitarbeiter potenzielle und bestehende Kunden. Diese Organisationen arbeiten in der Regel mit einer automatischen Anrufvorrichtung, die eine Liste von Nummern anruft und den Anruf an einen Supportmitarbeiter weiterleitet, sobald jemand abnimmt. Der Outbound-Ansatz wird primär im Vertrieb, Telemarketing, Fundraising und in der Marktforschung verwendet.
Ein Inbound-Call Center hingegen nimmt eingehende Anrufe von bestehenden Kunden an. Supportmitarbeiter in diesen Call Centern bearbeiten in der Regel Kundenfragen und -probleme und sind Ansprechpartner für technischen Support, Zahlungen, Vertragsverlängerungen, usw.
Sie finden eventuell auch Stellenanzeigen für hybride Call Center, die sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe verwalten.
[Dazu passt: Inbound- und Outbound-Call Center im Vergleich]Ausgelagerte und unternehmenseigene Call Center
Manchmal haben Unternehmen nicht die Ressourcen oder den Wunsch, um ein eigenes Call Center zu betreiben. Deshalb entscheiden sie sich für ein ausgelagertes Call Center oder eine Geschäftsprozessauslagerung (BPO-Call Center). In solchen Fällen betreibt ein separates Unternehmen das Call Center und kümmert sich sogar um die Einstellung, Schulung und Verwaltung der Supportmitarbeiter. Supportmitarbeiter, die in ausgelagerten Call Centern oder BPO arbeiten, bearbeiten in der Regel eingehende oder ausgehende Anrufe – oder beides.
Wenn ein Unternehmen sein eigenes Call Center betreibt, handelt es sich um ein unternehmenseigenes Call Center. Supportmitarbeiter, die in solchen Call Centern arbeiten, sind für die unternehmenseigenen Kunden zuständig und beantworten Fragen zu den Produkten oder Services des Unternehmens. Unternehmenseigene Supportmitarbeiter spezialisieren sich häufig auf ein bestimmtes Produkt oder einen spezifischen Kundenstamm, und können sich in der Regel innerhalb des Unternehmens weiterentwickeln. Es ist nicht unüblich, dass Supportmitarbeiter in einem Call Center beginnen und dann zum Produkt- oder Vertriebsteam wechseln.
Manche Unternehmen bevorzugen einen hybriden Ansatz – sie beschäftigen, schulen und kultivieren ein Team, das einen Teil des Kundensupports managt und lagern den Rest aus.Reaktive und proaktive Call Center
Diese zwei Arten von Call Centern unterscheiden sich bei ihrem Kundenserviceansatz.
Ein reaktives Call Center löst Probleme, wenn sie auftreten. Supportmitarbeiter, die in reaktiven Call Centern arbeiten, verbringen mehr Zeit mit der Deeskalation von wütenden Kunden und der Lösung von Problemen.
Die proaktiven Call Center interagieren mit Kunden, bevor ein Problem auftritt. Hier verbringen Supportmitarbeiter mehr Zeit mit Upselling und Cross-Selling und der Ermittlung von Kunden mit erhöhtem Risiko den Anbieter zu wechseln.
Welche Jobs es in einem Call Center gibt.
Personen, die in einem Call Center arbeiten möchten, können zwischen verschiedenen Rollen wählen. Call Center beschäftigen Supportmitarbeiter und Manager, zusätzlich zu Personal für die Qualitätssicherung, Schulung und Mitarbeiterverwaltung.
Supportmitarbeiter im Call Center
Diese Einsteigerrolle, die auch Kundenservicevertreter, virtueller Supportmitarbeiter oder Call Center-Experte bekannt ist, setzt häufig keine vorherige Kundenserviceerfahrung voraus. Aber man benötigt bestimmte Denkweisen und Fertigkeiten, um eine Reihe von Aufgaben zu bewältigen: von der Bereitstellung von Omnichannel-Support bis hin zur Lösung von Kundenproblemen.
Supportmitarbeiter haben zwar manchmal Call Center-Skripte für bestimmte Situationen, aber sie sollten sich nicht darauf verlassen. Heutzutage sollten Supportmitarbeiter selbst mitdenken, den benötigten Kontext einholen und entscheiden, wie sie die jeweilige Kundeninteraktion am besten gestalten. Einstellende Manager suchen nach Kandidaten, die sehr gut in der Kommunikation und Problemlösung sind (zusätzlich zu anderen Call-Center-Fertigkeiten).
Call Center-Mitarbeiter sollten auch auf belastende Kundengespräche vorbereitet sein. Als die Pandemie begann, waren Kunden dazu bereit, nachsichtig mit Unternehmen zu sein. Aber jetzt erwarten sie wieder normalen – oder sogar besseren – Kundenservice. Deshalb ist es wichtig, richtige Call Center-Regeln zu haben.
„Ich bezeichne es als den ‘Pandemie-Freibrief’“, sagt Reed. „Im März, April und bis in den Sommer 2020 hinein erkannten die Kunden, dass die Unternehmen, mit denen sie zu tun hatten, dasselbe durchmachten wie sie selbst. Alle waren also etwas geduldiger und emphatischer. Aber das ist jetzt vorbei und Kunden möchten einen Support, der mindestens genauso gut ist wie zuvor.“
Deshalb suchen einstellende Manager nach Supportmitarbeitern, die ruhig bleiben und klar denken können, wenn sie mit wütenden Kunden zu tun haben. Empathie ist mittlerweile genauso wichtig wie Kommunikationsfähigkeiten.
Call Center-Manager
Ein Call Center-Manager – auch bekannt als Kundenservice-Manager, Business Operations Manager oder Customer Experience Manager – hat in der Regel bereits mindestens drei Jahre Erfahrung im Kundenservice gesammelt. Das ergab unser CX-Trends-Bericht 2020.
Call-Center-Manager sorgen dafür, dass Supportmitarbeiter engagiert und geschult bleiben und gute Leistungen erzielen. Sie schreiten ein, wenn komplexere Probleme oder Deeskalation vorliegen. Außerdem bewerten sie Prozesse und Technologien, sodass alle produktiv arbeiten können.
Durch COVID-19 müssen Manager sich bei der Überwachung, Verteilung und dem Coaching von Supportmitarbeitern aus der Ferne unter Beweis stellen. Da sie nicht schnell persönlich im Büro mit einem Supportmitarbeiter reden können, müssen Manager virtuelle Interaktionsmöglichkeiten schaffen, um regelmäßig mit ihrem Team in Kontakt zu bleiben. Außerdem arbeiten sie auch viel mit Daten, um zu überprüfen, wie ihre Supportmitarbeiter arbeiten. Deshalb sollten Call Center-Manager sich mit Analysetools und Metriken auskennen.
Fachgebiete und andere Rollen im Kundenservice
Es gibt Möglichkeiten außerhalb der Arbeit als Call Center-Mitarbeiter oder -Manager, mit denen man dennoch im Kundenservice bleiben kann. Wenn Sie sich lieber mit dem Mitarbeitererlebnis beschäftigen möchten, wären die Bereiche Qualitätssicherung, Schulung oder Mitarbeiterverwaltung interessant für Sie. Moderne Call Center bauen diese Teams weiter aus, um die zunehmend komplexer werdenden Strukturen und Bedürfnisse von Unternehmen zu bewältigen.
Falls Sie weiterhin als Supportmitarbeiter oder Manager arbeiten, aber sich mehr spezialisieren möchten, suchen Sie nach Unternehmen wie Zendesk, die in Spezialisierungen investieren. Wir weisen innerhalb unserer Teams Produktspezialisten zu, die sich entweder auf den Support oder den Vertrieb von Zendesk Suite konzentrieren. Diese Spezialisten haben direkten Kontakt mit dem jeweiligen Produktteam, um sicherzustellen, dass sie aktuelle und korrekte Informationen haben. Anstatt zu erwarten, dass jeder unserer Supportmitarbeiter jedes Zendesk-Produkt in- und auswendig kennt, arbeitet das Team mit diesen Spezialisten zusammen, um die notwendigen Informationen zu erhalten.
Als Spezialist können Sie sich auf ein bestimmtes Produkt, ein bestimmten Kanal oder eine Art der Kundeninteraktion fokussieren. Manche Teams entwickeln Rollen, die sich ausschließlich mit Eskalationen befassen.
4 Fragen an einen Call Center-Arbeitgeber.
Sind Sie bereit, Ihre Call Center-Bewerbung abzuschicken und sich auf Stellen zu bewerben? Achten Sie bei der Jobsuche auf Unternehmen, die in ihre Mitarbeiter investieren. Sie wollen doch schließlich, dass ihr zukünftiger Arbeitgeber Ihnen alles zur Verfügung stellt, was Sie für den Erfolg in Ihrem neuen Job benötigen. Stellen Sie diese Fragen in Bewerbungsgesprächen, um herauszufinden, wie sich Ihr potenzieller Arbeitgeber für das Kundenserviceteam einsetzt.
Welches Equipment erhalten Ihre Mitarbeiter für die Arbeit im Homeoffice?
Sie sollten von Ihrem Arbeitgeber die Ausstattung zugesendet bekommen oder finanzielle Mittel erhalten, um sie sich selber zu kaufen. Fragen Sie nach flexibler Technologie, wie Laptop, kabellose Kopfhörer und andere Dinge, die ihre individuellen Ansprüche erfüllen.Welche Arbeitszeiten hätte ich und wie sorgen Sie dafür, dass Ihr Team im Laufe des Tages Pausen macht?
Suchen Sie nach einem Arbeitgeber, der nicht nur flexible Arbeitszeiten bietet, sondern auch regelmäßige Pausen und ausreichend Urlaubstage die Sie Ihrer persönlichen/mentalen Gesundheit widmen können.Welche Weiterentwicklungsmöglichkeiten gibt es? Ist es möglich, innerhalb des Unternehmens in andere Stellen außerhalb des Kundenservices zu wechseln?
So erhalten Sie ein Gefühl dafür, wie sehr das Unternehmen seine Supportmitarbeiter wertschätzt und gleichzeitig erhalten Sie einen Einblick in Ihre Optionen. Letztendlich möchte man schließlich einen Arbeitgeber haben, der die eigene Karriere unterstützt.
Clevere Arbeitgeber wissen, dass Call Center-Mitarbeiter so gut über das Produkt oder den Service sprechen können wie kein anderer. Das macht sie zu hervorragenden Kandidaten für Produkt- oder Vertriebsteams. Suchen Sie also nach Unternehmen, die Supportmitarbeitern den Weg dahin ebnen.Welche Kanäle werde ich für die Kommunikation mit Kunden nutzen?
Die ideal Antwort hängt hier von Ihren Präferenzen ab. Eventuell wollen Sie den Großteil Ihrer Arbeitszeit dem Kanal widmen, auf den Sie sich spezialisieren möchten. Oder Sie fühlen sich wohler, bei dem Kanal zu bleiben, mit dem Sie die meiste Erfahrung haben, nachdem Sie das Produkt, die Kunden und die neue Rolle besser kennengelernt haben.
Aber wenn Sie Ihren Tag lieber abwechslungsreich gestalten möchten, sollten Sie sich für eine Stelle entscheiden, bei der Sie zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. „Anstatt den ganzen Tag am Telefon zu verbringen, können Sie mit Kunden chatten oder etwas zur Ruhe kommen, und E-Mails beantworten“, sagt Reed. „Sie können auch Social Media-Apps nutzen und so vielleicht etwas mehr Spaß haben. Verändern Sie Dinge, um den Tag abwechslungsreich zu gestalten und mehr Spaß bei der Arbeit zu haben. “
Mit welcher Call Center-Technologie Sie arbeiten werden.
Neben der standardmäßigen Ausstattung – ein Headset, Computer und eine Internetverbindung – werden Sie wahrscheinlich auch moderne Call Center-Software wie Zendesk nutzen. Anrufweiterleitung, Desktops für Supportmitarbeiter, Lernplattformen und andere Tools erleichtern Ihnen die Arbeit und sorgen für zufriedenere Supportmitarbeiter und Manager.
- Intelligente Anrufweiterleitung: Diese Technologie sendet Tickets an den richtigen Supportmitarbeiter, basierend auf den Fertigkeiten, dem Kanal, der Verfügbarkeit oder allem gleichzeitig.
- Ein Omnichannel-Desktop für Supportmitarbeiter: Diese Benutzeroberfläche bietet einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie und -interaktionen auf allen Kommunikationskanälen und gibt Supportmitarbeitern den notwendigen Kontext für die bestmögliche Customer Experience.
- Eine Lernplattform: Die Tage von Schulungen im Büro sind vorbei. Da Schulungen jetzt virtuell stattfinden haben Supportmitarbeiter und Manager mehr Einfluss darauf, wie, wann und wo sie lernen. Diese Software ist unabhängig vom Agenten-Dashboard und ermöglicht virtuelle Schulungen für Mitarbeiter.
- Ein System zur Verwaltung der Mitarbeiter: Manager nutzen dieser Art von System, um die Aktivität von Supportmitarbeitern in Echtzeit zu überwachen, Kontaktvolumen- und kapazitäten im Blick zu behalten, zukünftigen Mitarbeiterbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. Diese Software kann ins zentrale Dashboard integriert werden oder unabhängig davon genutzt werden.
- Self-Service-Optionen: Interaktive Voice Response (IVR), Wissensdatenbanken, Community-Foren, KI-Chat und andere Automatisierungen helfen Kunden dabei, sich selbst zu helfen. Wenn Kunden einfache Probleme selbst lösen können, können sich Supportmitarbeiter und Manager darauf konzentrieren, anderen Kunden mit komplexeren Anliegen zu helfen.
Wie die Zukunft von Call Centern aussieht.
COVID-19 war laut Reed die „große Beschleunigung“. Vor der Pandemie waren Technologie-Upgrades, Homeoffice-Optionen und Veränderungen in veralteten Call Centern eher langsam und schwer umzusetzen. Die Pandemie zwang Call Center dazu, flexibler zu sein – für Kunden und Mitarbeiter.
Diese Flexibilität zeigt sich auf mehrere Weisen. Call Center setzen jetzt auf mehrere Kommunikationskanäle. Sie bieten außerdem mehr Self-Service-Optionen an, um ihren Supportteams die Last durch das hohe Anrufvolumen etwas abzunehmen. Und heutzutage arbeiten Supportmitarbeiter primär von zu Hause: mit besserer Technologie und mehr Kanälen, auf die sie sich spezialisieren können.
Wir gehen davon aus, dass diese Veränderungen bestehen bleiben – auch nach der Pandemie. Wir gehen sogar davon aus, dass Call Center ihre Self-Service-Optionen sogar verdoppeln und neue Co-Sourcing-Umgebungen entdecken werden.
Unternehmen werden vermehrt mit Co-Sourcing experimentieren
Wenn Unternehmen in der Vergangenheit die Verwaltung ihrer Call Center auslagerten, teilten sie Kundeninteraktionen auf einfache Weise auf. Die Hälfte der Kundenanrufe ging zum Beispiel an das ausgelagerte Team und die andere Hälfte wurde an das unternehmenseigene Team weitergeleitet. Aber durch die zunehmend komplexeren Customer Journeys und Interaktionen haben Unternehmen ihre Outsourcing-Modelle überarbeitet, sodass neue Co-Sourcing-Umgebungen entstanden sind.
Co-Sourcing ist ein flexibleres, hybrides Outsourcing-Modell, das Kunden mit Supportmitarbeiter auf eine geplantere Art und Weise verbindet, je nach Anforderungen des Kunden oder des Teams. Unternehmen leiten einfache Kundenanliegen eventuell eher an das ausgelagerte Call Center weiter, wenn der Self-Service nicht helfen kann. Die komplizierteren oder produktspezifischeren Kundenanfragen behandeln sie dann vielleicht eher im Unternehmen, da sich dort sachkundigere Supportmitarbeiter damit befassen können.
Eine andere Co-Sourcing-Organisation schult sein unternehmensinternes Team eventuell in den Kanälen, die seine Kunden am häufigsten verwenden, wie E-Mail, Chat oder Messaging. Das Unternehmen verwaltet dann alle Kundeninteraktionen über diese Kanäle und beschäftigt ein externes Team für die Bearbeitung von Anrufen.
Wir gehen davon aus, dass immer mehr Unternehmen mit spezifischen Co-Sourcing-Modellen experimentieren werden, wenn ihr Kundenservice kleinteiliger wird. Das ermöglicht eine größere Vielfalt für Stellen in Call Centern. Supportmitarbeiter können ihre Fertigkeiten ausbauen, indem sie mehr Zeit mit komplexeren Anfragen verbringen oder sich sogar auf eine spezielle Art des Kundenengagements spezialisieren.
Der Self-Service wird sich weiterentwickeln
Da das Anrufvolumen wegen der Pandemie in die Höhe schießt, verbessern Kundenservice-Organisationen ihren Self-Service, um die Arbeitsbelastung ihrer Supportmitarbeiter zu reduzieren. Hier gibt es viel zu gewinnen – laut dem Zendesk CX-Trends-Bericht 2020 bietet nur ein Drittel der Unternehmen überhaupt einen Self-Service an. Das ist eine Chance für diese Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben und sich in der Art und Weise, wie sie Kunden begegnen, zu differenzieren.
IVR, Wissensdatenbank, Community-Foren und Chatbots sind erst der Anfang. Wir gehen davon aus, dass sich die Self-Service-Technologie in den kommenden Jahren weiter verbessern wird, da immer mehr Unternehmen (und Kunden) effektive Self-Service-Optionen verlangen:
Die Automatisierungsfunktionen in Call Center-Software werden immer fortschrittlicher und ermöglichen intelligentere und „ menschlichere“ Interaktionen.
Informationen in Wissensdatenbanken, Help Centern und Community-Foren werden leichter zu finden sein und können so besser genutzt werden.
Kundenservicemitarbeiter und -Manager werden eine größere Rolle dabei spielen, diese Ressourcen auf dem neuesten Stand zu halten.
Teams werden proaktiver mit dem Thema Self-Service umgehen und eine Strategie entwickeln, die sie im Laufe der Zeit verfolgen und anpassen können.
Starten Sie Ihre Karriere im Call Center
Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Erhalten Sie einen Einblick in die Arbeit eines Supportmitarbeiters, erfahren Sie mehr über die Technologie, die Sie verwenden werden, und entwickeln Sie die perfekte Bewerbung für Call Center. Lesen Sie auch, was heute im Kundenservice wichtig ist (laut Support-Führungskräften), und entdecken Sie Möglichkeiten, Ihre Fertigkeiten auszubauen und selbst eine CX-Führungskraft zu werden.
