Was ist ein Call Center? Definition, Arten und Funktionsweisen

Vielleicht stellen Sie sich ein Call Center als eine große Lagerhalle voller Schreibtische vor, an denen erschöpfte Kundendienst-Mitarbeiter:innen sitzen und endlos von einem Anruf zum nächsten wechseln. Die heutigen Call Center entwickeln sich jedoch weiter. Viele funktionieren inzwischen als hybride oder vollständig Homeoffice-basierte Arbeitsplätze, wobei Kundendienst-Mitarbeiter:innen Supportanfragen sowohl über herkömmliche Telefonleitungen als auch über verschiedene digitale Kanäle effizient verwalten.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Verbesserungen bei Call Center-Schulungen und der Arbeitszufriedenheit Call Center-Burnout erheblich reduzieren und die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über den Betrieb von Call Centern wissen müssen und was Sie benötigen, um Ihr Geschäft erfolgreich zu gestalten.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Was ist ein Call Center?
• Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?
• Übersicht über die Funktionsweise von Call Centern
• Vorteile von Call Centern
• Arten von Call Centern
• Teamrollen im Call Center und notwendige Fähigkeiten
• Übliche Call Center-Technologie
• Branchenbasierte Beispiele für Call Center
• So messen Sie den Erfolg von Call Centern
• Geben Sie Ihren Kunden den besten Call-Center-Support

Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?

Der Hauptunterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center liegt in den Kommunikationskanälen, die sie bedienen. Während sich herkömmliche Call Center tendenziell auf Telefonanrufe spezialisieren, nutzen Contact Center ein breiteres Spektrum an Kommunikationskanälen.

Neben Telefonanrufen können sie E-Mails, Textnachrichten, Social-Media-Interaktionen und sogar Web-Chats handhaben. Dieser Ansatz berücksichtigt die zunehmende Präferenz von Kund:innen, Unternehmen über ihre bevorzugten Methoden zu kontaktieren.

Übersicht über die Funktionsweise von Call Centern

Hier ist ein kurzer Überblick über den grundlegenden Call Center-Prozess.

1. Kund:innen rufen an: Die Interaktion beginnt, sobald Kund:innen Ihr Unternehmen anrufen. Der Anruf kann direkt an das Call Center erfolgen oder über eine verbundene App oder ein Produkt getätigt werden.
2. Kund:innen interagieren mit einem IVR-System: Nachdem sie das Call Center kontaktiert haben, gibt ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ihnen eine Auswahl an Optionen. Dann werden sie aufgefordert, eine Auswahl mit ihrer Stimme oder dem Touchpad ihres Telefons zu treffen.
3. Die Call Center-Software leitet die Anrufer:innen an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter: Danach stellt die Software den Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Kundenkontext zur Verfügung. Dies umfasst den Namen der Person, die anruft, und alle relevanten Informationen, die ihnen helfen können, das Problem schneller zu lösen.
4. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen lösen das Problem: Als Nächstes gehen die Mitarbeiter:innen auf die Anfrage oder das Problem ein. Während der gesamten Interaktion sollten sie Call Center-Etikette befolgen und so kommunizieren, dass sich die Kund:innen geschätzt fühlen.
5. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zeichnen die Interaktion auf und unternehmen im Folgenden alle nötigen Schritte: Wenn sie ein Problem nicht in einem Anruf lösen können, müssen sie weitere Informationen einholen. Wenn das Problem während des ersten Anrufs behoben wird, sollten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Kundenbefragung durchführen. Sie können außerdem die Anrufinformationen zu Referenzzwecken in ihrer Kundendienstlösung speichern.

Letztendlich bestimmen Ihre Call Center-Software und Ihre internen Anforderungen den Prozess Ihres Unternehmens. Erfolgreiche Call Center verbessern ihren Betrieb durch die Integration erweiterter Funktionen wie KI und Self-Service-Optionen.

Vorteile von Call Centern

Call Center versetzen Unternehmen in die Lage, wichtige Kundenprobleme effektiver anzugehen. Sie bieten einen speziellen Raum mit geschulten Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich eingehender mit komplexen Problemen befassen können. Tatsächlich nutzen 71 Prozent der Unternehmen laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 digitale Kanäle hauptsächlich für den ersten Kontakt und das Telefon als primären Kanal zur Lösung komplexer Kundenprobleme oder Eskalationen.

Obwohl Kund:innen digitale Kanäle für schnellere Lösungen bevorzugen, erwarten sie immer noch Sprachoptionen, wenn sie maßgeschneiderten Support brauchen. Indem sie Live-Gespräche zulassen, ermöglichen Call Center es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen, Details zu sammeln und individuelle Lösungen anzubieten, die selbst erhebliche Bedenken auf Kundenseite ausräumen können, was letztendlich zu einer erhöhten Kundenloyalität und Zufriedenheit führt.

Arten von Call Centern

Moderne Call Center erfüllen eine Vielzahl von Unternehmens- und Kundenanforderungen:

• Inbound Call Center nehmen eingehende Anrufe an. Kundendienst-Mitarbeiter:innen in dieser Art von Call Center kümmern sich in der Regel um viele verschiedene Services, einschließlich Kundenfragen, Probleme, Zahlungen und Verlängerungen.
• In Outbound Call Centern kontaktieren Supportmitarbeiter potenzielle und bestehende Kund:innen. Outbound Call Center unterscheiden sich von Inbound, da sie hauptsächlich für Vertrieb, Telemarketing, Finanzierung und Marktforschung verwendet werden.
• KI-basierte Call Center nutzen intelligente Technologie, um Arbeitsabläufe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu optimieren, Anrufe zu vermeiden und Betriebskosten zu senken.
• Virtuelle Call Center sind cloudbasierte Vorgänge, die an entfernten Standorten ausgeführt werden und Mitarbeiter:innen die Flexibilität geben, von überall aus zu arbeiten. Statt Festnetz verwenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Regel Call Center-Software, die ihnen Zugriff auf Cloud-Messaging, E-Mail und Anrufe bietet.
• Omnichannel Call Center verbinden Interaktionen über mehrere Kanäle, einschließlich Sprache, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und SMS. Der Kundenkontext bewegt sich mit den Kund:innen von Kanal zu Kanal, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anfragen personalisieren können, ohne dass Kunden Informationen wiederholen müssen.

Während einige Call Center einer einzigen der oben genannten Arten zugehören, haben sich viele Call Center weiterentwickelt, um eine Mischung dieser Möglichkeiten zu umfassen.

Teamrollen im Call Center und notwendige Fähigkeiten

Personen, die in einem Call Center arbeiten möchten, können zwischen verschiedenen Rollen wählen. Call Center stellen zusätzlich zu den Mitarbeiter:innen für Qualitätssicherung (QA), Schulung und Personalmanagement Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen ein. Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Rollen, die für den Betrieb eines Call Center-Teams erforderlich sind.

• Kundendienst-Mitarbeiter:in im Call Center: Kundendienst-Mitarbeiter:in in einem Call Center ist eine Einstiegsrolle, die oft keine vorherige Kundendiensterfahrung, aber eine bestimmte Denkweise und bestimmte Fähigkeiten erfordert. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten im Multitasking versiert sein, gute Kommunikationsfähigkeiten haben und empathisch sein.
• Call Center Manager:in: Manager:innen verfügen über mehrjährige Erfahrung im Kundenservice. Sie müssen ihre Führungsqualitäten und Call Center Workforce Management nutzen, um dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter:innen engagiert, geschult und leistungsfähig sind. Sie greifen außerdem ein, um bei komplexeren Problemen oder Deeskalation zu helfen.
• Spezialist:in für technischen Support: IT- und Tech-Support-Mitarbeiter:innen helfen Kund:innen bei der Behebung von Problemen und bei der Lösung anderer dienst- oder produktbezogener Probleme. Neben den Fähigkeiten zur Problemlösung müssen technische Support-Mitarbeiter:innen in verschiedenen Softwareanwendungen gut versiert sein.
• Analyst:in für Qualitätssicherung: QA-Analyst:innen überwachen und bewerten die Qualität von Anrufen und anderen Kundeninteraktionen. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass der gesamte Kundenservice die Qualitätsstandards des Unternehmens erfüllt. Sie geben Kundendienst-Mitarbeiter:innen Feedback und helfen bei der Entwicklung von Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Serviceleistung.

Möglichst viele Call Center-Fähigkeiten zu lernen, kann Ihnen helfen, bei Ihrer Arbeit im Call Center effektiver zu werden und Ihre Karriere voranzubringen.

Übliche Call Center-Technologie

Neben der Basisausrüstung – einem Headset, Computer und einer Internetverbindung – benötigen Sie Call Center-Software, um Ihr großes Anrufvolumen zu bewältigen. Diese Software umfasst in der Regel die folgenden Tools:

• Interactive Voice Response (IVR): Dieses automatisierte Telefonmenü verwendet vorab aufgezeichnete Nachrichten, Tonwahl-Optionen und Spracherkennung, um Anrufer:innen an die richtige Abteilung oder die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verweisen. Es hilft Kund:innen sogar dabei, einfache Aufgaben zu erledigen, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbezogen werden müssen.
• Kundenprofile: Kundenprofile bieten Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über den Verlauf und die Interaktionen von Kund:innen während der gesamten Customer Journey, wie z. B. ihre Kontaktinformationen, Kaufpräferenzen, frühere Supportgespräche und mehr. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten.
• KI: KI kann den Call Center-Betrieb unterstützen, indem Kundenstimmung erkannt, Anrufe transkribiert und Anrufe intelligent an Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den besten Fähigkeiten oder passender Verfügbarkeit weitergeleitet werden. AI Agents, manchmal auch als erweiterte Chatbots bezeichnet, können ebenfalls Anrufe ablenken, um das Supportvolumen einfacher in den Griff zu bekommen.
• Lösungen für Mitarbeiterengagement: Manager:innen verwenden Personalmanagementsysteme, um Aktivitäten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit zu überwachen, Kontaktvolumen und -kapazität zu verfolgen, zukünftigen Kapazitätsbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. Diese Software kann mit dem zentralen Dashboard integriert werden oder unabhängig davon genutzt werden. In der Zwischenzeit kann die QA-Software Ihnen helfen, Telefongespräche zu prüfen und einen Einblick in Ihre Supportleistung zu erhalten.
• Self-Service-Optionen: Wissensdatenbanken, Community-Foren, KI-Chatbots und andere Help Center-Tools helfen Kund:innen, sich selbst zu helfen. Wenn Kund:innen einfache Probleme selbst lösen können, können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen darauf konzentrieren, anderen Kund:innen mit komplexeren Anliegen zu helfen.

Die Call Center-Technologie kann mit Ihren vorhandenen Tools gekoppelt werden, um ihre Funktionen zu erweitern und Ihre Betriebsabläufe zu verbinden.

Branchenbasierte Beispiele für Call Center

Branchen, die komplexe Kundenanfragen bearbeiten, bieten häufig telefonischen Support. So spielen Call Center in verschiedenen Bereichen eine entscheidende Rolle:

• Gesundheitswesen: Im Gesundheitswesen erleichtern Call Center Interaktionen von Patient:innen, sodass sie Termine planen, ändern oder bestätigen, sich nach Dienstleistungen erkundigen und Wiederholungsrezepte anfordern können.
• Finanzwesen: Im Finanzsektor dienen Call Center als wichtige Ressource für Kund:innen, die Hilfe bei potenziellen betrügerischen Transaktionen suchen, sich nach Kreditoptionen erkundigen oder Finanzberatung einholen möchten.
• Telekommunikation: Call Center in der Telekommunikationsbranche spielen eine entscheidende Rolle bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Sie helfen beim Einrichten von Services, der Fehlerbehebung, der Rechnungsstellung und der Aktualisierung oder Änderung von Serviceplänen. Diese Zentren sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse schnell und effizient zu erfüllen und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit in einem hart umkämpften Markt aufrechtzuerhalten.

Diese Beispiele zeigen die weit verbreitete Anwendung von Call Centern bei der Verbesserung des Kundenservice und der betrieblichen Effizienz in verschiedenen Märkten.

Wie man den Erfolg eines Call Centers misst

Die Bewertung des Erfolgs eines Call Centers geht über die Anzahl der bearbeiteten Anrufe hinaus. Es geht darum, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Effizienzmetriken legen den Schwerpunkt darauf, wie gut das Call Center das Anrufaufkommen handhabt und Ressourcen nutzt. Wichtige wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) in diesem Bereich sind:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst, wie lange Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Durchschnitt mit Kund:innen sprechen.
• Lösung beim ersten Anruf (FCR) gibt den Prozentsatz der Kundenprobleme an, die beim ersten Anruf gelöst wurden.
• Anrufabbruchrate misst die Anzahl der Anrufer:innen, die auflegen, bevor sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen, wodurch potenzielle Probleme mit Wartezeiten oder ineffektiven Self-Service-Optionen aufgezeigt werden.

Kundenzufriedenheitsmetriken geben Aufschluss darüber, wie zufrieden Kund:innen mit ihrer Call Center-Experience sind. Wichtige KPIs sind:

• Kundenzufriedenheit (CSAT) spiegelt wider, wie zufrieden Kund:innen mit der Interaktion sind.
• Net Promoter Scores® (NPS) messen die Kundentreue, indem sie herausfinden, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen den Service des Unternehmens empfehlen werden.
• Customer Effort Scores (CES) messen, wie schwierig es für Kund:innen ist, ihre Ziele zu erreichen.

Durch die Verfolgung dieser Call Center-Metriken im Laufe der Zeit können Call Center Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und sicherstellen, dass sie eine positive Customer Experience bieten.

Bieten Sie Ihren Kund:innen den bestmöglichen Call Center-Support

Während viele Kund:innen digitale Kanäle bevorzugen, haben Call Center immer noch wichtige Anwendungen für bestimmte Branchen. Mit sorgfältiger Planung, der richtigen Technologie und dem Fokus auf den Aufbau eines talentierten Teams können Sie ein Call Center einführen, das außergewöhnlichen Kundenservice bietet und zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt.

Zendesk bietet KI-gestützte Voice-Technologie, die für eine optimale Customer Experience entwickelt wurde. Es ist einfach zu bedienen, schnell einzurichten und kostengünstig.

Erfahren Sie, wie Zendesk Ihren Telefonsupport verbessern kann.

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