Der ultimative Leitfaden für Customer Relationship Management

Der Begriff Customer Relationship Management bzw. die Abkürzung CRM ist Ihnen sicher bekannt. Aber wissen Sie, wie Sie diesen Prozess mit Tools optimieren können?

Wenn nicht, keine Panik. So wie Ihnen geht es vielen. 22 % aller Vertriebsmitarbeiter haben noch nie von CRM-Tools gehört. Mehr noch: 40 % von ihnen nutzen nach wie vor manuelle Methoden wie Spreadsheets und E-Mail-Programme, um Kundendaten zu speichern. In Anbetracht der Tatsache, dass CRM-Anwendungen zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 29 % beitragen können, sollten Sie wissen, wie Sie mit dieser Technologie Käufer im Sales-Funnel unterstützen und die Beziehung zu ihnen auch nach dem Verkaufsabschluss pflegen können.

In unserem CRM-Leitfaden lesen Sie, was Customer Relationship Management konkret ist, warum es wichtig ist, wie Sie die beste CRM-Software wählen und wie Sie sie optimal einsetzen.

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management ist eine Strategie zur Verwaltung der Beziehungen zu potenziellen und aktuellen Kunden durch Erfassen und Analysieren von Daten. Es gibt unterschiedliche CRM Modelle und Frameworks, die Sie implementieren können. Für welches System Sie sich letztendlich entscheiden, hängt davon ab, wie Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden angehen.

In der Regel versteht man unter CRM (Customer Relationship Management) ganz einfach die Software, nicht die eigentliche Strategie. So handhaben wir es auch in diesem Beitrag. CRM-Tools helfen Ihnen, Kundendaten effizient zu managen, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern. Betrachten Sie CRM-Software als eine Art intelligenter Datenbank, bei der sich alles um Beziehungen dreht. Wenn Sie Kundeninformationen wie Telefonnummern, E-Mails, Kontaktdetails usw.) in Ihr CRM-System eingeben, werden diese Daten nicht nur organisiert, sondern gleichzeitig in wertvolle Erkenntnisse verwandelt.

Lesen Sie zuerst einmal die folgenden Ressourcen zum Thema CRM (Customer Relationship Management) als Strategie und Framework (verfügbar auf Englisch):

• Ein strategisches Framework für CRM
• Der Unterschied zwischen Customer Relationship Marketing und Customer Relationship Management
• Was ist ein CRM-Modell?

Warum ist CRM (Customer Relationship Management) so wichtig?

CRM-Tools reduzieren Ineffizienzen, verbessern Kundenkonversationen und bieten Möglichkeiten zur Personalisieren der Customer Experience, damit Unternehmen starke Beziehungen zu aktuellen und potenziellen Kunden aufbauen können.

• CRM-Software reduziert Ineffizienzen. Automatisieren Sie manuelle Aufgaben, damit Teams produktiver arbeiten und mehr Zeit mit Kundeninteraktionen verbringen können.
  CRM-Software verbessert Kundenkonversationen. Straffen Sie die Kommunikation zwischen den Abteilungen, damit das Brand Messaging einheitlich ist und keine Konversationen unter den Tisch fallen.
  CRM-Software ermöglicht die Personalisierung. Bieten Sie Ihren Kunden ganz persönliche Erlebnisse, die auf Datenanalysen basieren, etwa zum Kaufverhalten.

Unternehmen, die diese CRM-Funktionen nutzen, verzeichnen eine höhere Kundenbindung und hochwertigere Referrals.

In einer Umfrage unter den Benutzern von Capterra CRM nannten 47 % der Befragten ihr CRM-System als einen wichtigen Faktor bei der Kundenbindung. Ebenso viele Kunden geben an, dass ihr CRM-System die Kundenzufriedenheit erhöht. Wenn aktuelle und potenzielle Kunden zufrieden sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht nur weiter Ihr Produkt kaufen, sondern auch Ihr Unternehmen anderen weiterempfehlen.

Möchten Sie mehr über den Mehrwert eines CRM-Systems erfahren? Sehen Sie sich diese Ressourcen an (verfügbar auf Englisch):

• Sieben Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen ein CRM-System braucht
• So schaffen Sie Kundenbeziehungen für mehr Kundentreue und höheren Umsatz
• CRM-Beispiele: So setzen Unternehmen CRM-Systeme ein, um due Kundenbeziehungen (customer relations) zu stärken und mehr Geschäfte abzuschließen

Welches CRM-System ist am besten für Ihr Team geeignet?

CRM-Software lässt sich in drei Funktionskategorien unterteilen: operativ, analytisch und kollaborativ. Zwar sollte jedes CRM-System über diese Fähigkeiten verfügen, aber Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen und tendieren daher mehr zu einer bestimmten Funktion.

• Operative CRM-Systeme helfen Teams beim Verwalten alltäglicher Aktivitäten. Statt dass zum Beispiel Vertriebsmitarbeiter manuell Kundendatensätze erstellen müssen, fügt das CRM-System die Kontaktdaten von Kunden automatisch in die CRM Plattform ein. Ein operatives CRM-System ist aufgrund seiner hohen Effizienz gut für Unternehmen mit kurzen Verkaufszyklen geeignet.
  Analytische CRM-Systeme organisieren und verwalten große Mengen von Daten, um daraus Einsichten in die Customer Experience abzuleiten. So lässt sich zum Beispiel das bisherige Kaufverhalten im CRM-System auswerten und davon ausgehend bestimmen, welche Kampagnen für welche Kundensegmente gestartet werden sollen. Ein analytisches CRM-System ist ideal für Unternehmen mit starkem Konkurrenzdruck und zahlreichen Kundendatenpunkten.
  Kollaborative CRM-Systeme verbinden die Kommunikation und Daten über die Vertriebs-, Marketing- und Supportabteilungen des Unternehmens hinweg. Diese Integration ermöglicht eine nahtlose Customer Experience. Wenn Supportmitarbeiter beispielsweise Einblick in die Konversationen haben, die Vertriebsmitarbeiter mit Kunden führen, können sie besseren Service bieten, der das Messaging des Vertriebsteams ideal ergänzt. Ein kollaboratives CRM-System ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen, die abteilungsübergreifend große Datenpools verwalten müssen.

Es gibt weitere Überlegungen, die in die Wahl eines CRM-Systems einfließen: Möchten Sie eine eigene Lösung entwickeln oder ein Tool verwenden, das es bereits gibt? Welche Ziele verfolgt Ihr CRM-System? Wie viel Geld können Sie realistisch für die Software ausgeben? All dies sind wichtige Gesichtspunkte, denn die Kosten, die mit der Wahl des falschen Systems einhergehen, sind hoch.

Lesen Sie diese Ressourcen zum Thema Wahl des richtigen CRM-Systems (verfügbar auf Englisch):

• Fünf wichtige Überlegungen beim Entwickeln einer CRM-Lösung
• So bestimmten Sie Ihre CRM-Anforderungen (kostenlose Vorlage)
• Aufdecken der verborgenen Kosten von CRM-Systemen
• Erstellen einer CRM-Strategie in acht Schritten

So verwenden Sie CRM-Software

Software für das CRM Kundenbeziehungsmanagement (customer relationship management) kann von unterschiedlichen Abteilungen genutzt werden, darunter Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Hier sehen Sie, wie das Tool in der Regel von den einzelnen Abteilungen eingesetzt wird.

Vertrieb

Eine CRM-Lösung speziell für den Vertrieb ist ein wichtiges Hilfsmittel, um Kundenaktivitäten, Konversationen und Aufgaben zentral zusammenzufassen. Damit managen Sie Ihre Vertriebspipeline, überwachen Geschäfte und verfolgen Kundeninteraktionen und -fortschritt. Mit einer CRM-Lösung für den Vertrieb sind Kontakte, Verkaufsverfolgung und Reporting übersichtlich an einem Ort konsolidiert, und Sie brauchen keine separaten Anwendungen mehr zu verwenden.

Zendesk Sell – CRM-Lösung für den Vertrieb

Eine CRM-Lösung für den Vertrieb wird sowohl von Vertriebsmitarbeitern als auch von Vertriebsleitern genutzt, allerdings auf unterschiedliche Weise. Vertriebsmitarbeiter arbeiten mit CRM-Software, um direkt mit Kunden zu kommunizieren, während Vertriebsleiter damit die Leistungsdaten für ihr Team überwachen und analysieren.

Ein Vertriebsmitarbeiter kann mit CRM-Software beispielsweise per Telefon oder E-Mail Kontakt mit Kunden aufnehmen, Aufgaben und Termine managen und ein waches Auge auf seine Verkaufsquote halten. Ein Vertriebsleiter nutzt das CRM-System, um die Leistung und Aktivitäten seines Teams zu verfolgen, Verkaufsprognosen zu erstellen und Berichte zu verfassen bzw. zu überprüfen, um zu sehen, welche Ziele erreicht wurden und welche Bereiche der Pipeline verbesserungsbedürftig sind.

• Fünf Methoden zur Erstellung von Verkaufsprognosen
• In sieben Schritten zum optimalen Vertriebspipeline-Management
• Wie Vertriebsleiter die fünf wichtigsten Vertriebsberichte nutzen sollten
• So erstellen Sie die perfekten Vertriebsphasen
• Erfolgreiches Vertriebsmanagement in vier Schritten

Marketing und Kundenservice

Als Mitarbeiter im Marketingteam müssen Sie so viel wie möglich über die Anforderungen Ihrer Kunden wissen. Als Kundenserviceagent müssen Sie in der Lage sein, alle Anfragen Ihrer Kunden schnell und effizient zu bearbeiten. Hier kommt ein CRM-System ins Spiel.

Mit einem CRM-System können Marketingmitarbeiter mehr über Leads und Kunden herausfinden und darauf basierend maßgeschneiderte Kampagnen entwerfen, zum Beispiel Kunden nach Region oder Branche segmentieren. Außerdem lässt sich damit die Effektivität von Kampagnen verfolgen und ermitteln, wie sich diese Marketingbemühungen auf den Umsatz auswirken.

Supportmitarbeiter können mit einem CRM (Customer Relationship Management) alle Kundeninteraktionen auf einer zentralen CRM Plattform verwalten, zum Beispiel Tickets verfolgen, Anrufe tätigen und Kundenzufriedenheitsmetriken überprüfen. Ganz gleich, wo Kundeninteraktionen stattfinden – Social Media, Live-Chat, E-Mail oder Telefon: Das CRM-System muss in der Lage sein, jede einzelne Interaktion in ein Ticket zu verwandeln, damit sich Kundenprobleme so schnell und effizient wie möglich lösen lassen. Darüber hinaus können Sie nach Durchsicht früherer Interaktionen bessere Empfehlungen machen.

Ein CRM-System ist für alle Abteilungen, die mit Kunden zu tun haben – Vertrieb, Marketing oder Kundensupport –, ein wertvolles Hilfsmittel. Lesen Sie die folgenden Ressourcen, um herauszufinden, wie Sie Ihr CRM-System optimal nutzen können, insbesondere für den Vertrieb (verfügbar auf Englisch):

• Acht Methoden zur effektiven Verwaltung von Kundendaten
• Was macht gute Vertriebsdaten aus?
• Fünf kundenorientierte Methoden zum Generieren von Leads
• Fünf Strategien zur Verbesserung der Produktivität Ihres Vertriebsteams
• Vier Methoden zur Nutzung des CRM-Systems für die Feedbackschleife im Vertrieb und Marketing
• CRM-spezifische Best Practices für jede Phase des Sales-Funnels
• 34 aussagekräftige CRM-Berichte, die Sie verwenden sollten
• Wichtige CRM-Dashboard-Elemente für Vertriebsteams
• Bessere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Kundenserviceteams

CRM Kundenbeziehungsmanagement (customer relationship management): voller Einsatz für Ihre Kunden

CRM Kundenbeziehungsmanagement ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Um starke Kundenbeziehungen (customer relationships) aufzubauen, ist Zeit erforderlich und der Schwerpunkt muss auf der Verbesserung der Customer Experience liegen. Wenn Sie die richtigen Strategien mit der richtigen Software kombinieren, sind Sie ideal positioniert, um Kundenbeziehungen (customer relations) nicht nur effizient zu managen, sondern auch effektiv.

An dieser Stelle möchten wir Ihnen Zendesk Sell als CRM-Lösung für den Vertrieb empfehlen. Mit Sell können Sie nicht nur Ihre Kundendaten verwalten, sondern erhalten gleichzeitig auch wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung von Pipeline, Vertriebsleistung, Konversationen und Prozessen.

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