Kunden-Self-Service mit Wissensmanagement-Systemen verbessern

Während wir weiterhin die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie in den Griff zu bekommen versuchen, erkennen Unternehmen und Kunden gleichermaßen, dass Wissen Macht ist. Informationen, Ressourcen und Anleitungen (die Art von Wissen, die normalerweise in Help Centern und auf FAQ-Seiten von Unternehmen zur Verfügung gestellt wird) können dabei helfen, die Welt in Bewegung zu halten, auch wenn so vieles einfach noch unbekannt bleibt.

Das Einzige, was wir mit Sicherheit wissen, ist, dass die Welt sich weiter verändern wird, und egal, was passiert: Sie müssen Ihre Kunden auf dem Laufenden halten. Erfahren Sie hier, wie ein Wissensmanagement-System Sie dabei unterstützen kann.

1. Wichtige Informationen schnell verbreiten

   
   Wenn eine Krise eintritt, müssen Sie in der Lage sein, Ihren Kunden und Entscheidungsträgern wichtige Informationen und Aktualisierungen schnell verfügbar zu machen. Das gilt besonders in einer Situation, wie sie durch COVID-19 entstanden ist, bei der die falschen Informationen die Gesundheit von Menschen gefährden können. Fluyt, ein in Kolumbien ansässiges Beratungsunternehmen für Design, Kommunikation und Bildung, hat erkannt, dass Wissen Macht ist. Die Macht, Leben zu retten. Das Unternehmen wollte eine Online-Ressource schaffen, in der Menschen verlässliche Informationen finden konnten, ohne auf die Telefon-Support-Leitungen warten zu müssen, die aufgrund der Pandemie mit einem hohen Anrufaufkommen konfrontiert waren.
   Sie erkannten jedoch schnell, dass eine Krise nicht der beste Zeitpunkt ist, eine Anwendung oder Website von Grund auf zu entwickeln. Sie haben sich dann mit Zendesks Programm Tech for Good beschäftigt und schon bald die Masuno-App vorgestellt, eine Drehscheibe für Inhalte, die mit Zendesk Guide entwickelt wurde. Seit dem Debüt haben mehr als 40 Freiwillige dabei geholfen, über 200 Artikel zu verfassen und zu veröffentlichen – von der psychischen Gesundheit bis hin zu Spotlights über gemeinnützige Organisationen, die sich aktiv mit der Krise auseinandersetzen.

2. Helfen Sie Ihren Kunden noch bevor Sie Kontakt mit dem Support aufnehmen

   
   Eine Wissensmanagement-Lösung kann Sie auch dabei unterstützen, den Überblick über die zunehmenden Anfragen an den Kundenservice zu behalten, die viele Unternehmen gerade in den ersten Monaten der Pandemie verzeichnet haben. Discord, ein kostenloser Dienst, der es Gruppen ermöglicht, über Sprache, Video und Text miteinander zu kommunizieren, verzeichnete eine Verdreifachung der Nutzung nach den Shelter-in-Place-Regeln. Auch dank der Investition in die Self-Service-Tools von Zendesk konnten sie diese Anfragen schnell und mit weniger Aufwand bearbeiten.

   
   „Wir wissen, dass wir nicht skalieren können, ohne eine Self-Service-Lösung zu implementieren, deshalb investieren wir so viel in sie."

   
   Bei so vielen Erstbenutzern, die sich auf ihrer Plattform anmelden, hat der Kunden-Self-Service Discord geholfen, indem er es ihnen ermöglicht hat, einige der am häufigsten gestellten Fragen, die ihre Agenten erhalten, umzuleiten (oder abzufangen), so Danny Duong, Director of Customer Experience and Community Management bei Discord. Die Bereitstellung dieser Informationen durch Kunden-Self-Service oder die Automatisierung von Konversationen mit Answer Bot ermöglicht es seinem Team, effizient zu bleiben und den Kunden dennoch zu helfen, die benötigten Informationen zu finden.
   „Wir wissen, dass wir nicht skalieren können, ohne eine Self-Service-Lösung zu implementieren, deshalb investieren wir so viel in sie,“ erklärt Duong. „Wenn wir auch nur einen Teil der lästigen Aufgaben eliminieren können, also, sollte das möglich sein, dann werden wir zu 100 Prozent darin investieren."

3. Reagieren Sie auf die sich verändernden Gewohnheiten Ihrer Kunden

   
   Kunden brauchen, unabhängig davon, ob wir gerade eine Krisenzeit erleben oder nicht, immer wieder Veränderungen. Das Support-Team von Khan Academy, einer Online-Lernplattform, ist es gewohnt, dass die Zahl der Anfragen an den Kundenservice aufgrund des akademischen Kalenders schwankt, aber im Zuge von COVID-19 haben sie einen drastischen Anstieg der Nutzung erlebt. Sie verzeichneten einen 1.200-prozentigen Anstieg des Kundendienst-Ticketvolumens von Eltern und einen 750-prozentigen Anstieg des Ticketvolumens von Lehrern. Gleichzeitig stieg die Gesamtlernzeit auf der Plattform im Vergleich zum Vorjahr um 150 Prozent.
   Glücklicherweise war ihr Team mit einer Wissensdatenbank und einem Community-Forum darauf vorbereitet und begrüßte sogar ihre Community-Mitglieder, um Support-Fragen direkt über Gather zu beantworten. Als Reaktion auf die Krise erweiterten sie ihr Ressourcenangebot und verdoppelten ihr ausgelagertes Supportteam. Mit diesen flexiblen Selbstbedienungslösungen sind sie noch anpassungsfähiger an sich ändernde Kundenbedürfnisse und eine sich ständig verändernde Welt.

Auch für den Kunden-Self-Service gilt: Wissen ist Macht

Wissen ist Macht, und die Kunden werden sich an die Unternehmen erinnern, die sie in diesen schwierigen Zeiten unterstützt haben; die verlässliche, leicht zugängliche Informationen zur Verfügung gestellt haben; die ihnen geholfen und sie unterstützt haben, anstatt nur zu versuchen, sie umzuleiten. Diese Unternehmen werden am besten positioniert sein, um in den kommenden Monaten und Jahren zu gedeihen.

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