Enterprise Chatbots verstehen: Warum und wie man sie effektiv im Support einsetzt

Für vielbeschäftigte Kundenserviceteams zählt jede Minute. Wenn man also über 240 Stunden im Monat einsparen kann, ist das schon eine Menge. Und genau so viel Zeit können Kundenserviceteams, die 20.000 Supportanfragen pro Monat bearbeiten, durch den Einsatz von Chatbots einsparen, wie aus den Nutzerdaten von Zendesk hervorgeht.

Dennoch gehören bei weniger als 30 Prozent der Unternehmen Self-Service, Live-Chat, Social Messaging, In-App-Messaging, Bots oder Peer-to-Peer-Communities zum Support, so der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020.

Chatbots stellen für die 70 Prozent der Unternehmen, die sie nicht nutzen, eine wichtige Chance dar. Zendesk hat einen 48-prozentigen Anstieg der Kunden verzeichnet, die allein seit April 2020 auf Messaging-Kanäle umgestiegen sind. Für Unternehmen sind Chatbots eine Möglichkeit, das hohe Aufkommen an Routinefragen, die über Messaging und andere Kanäle eintreffen, zu reduzieren. Bots lassen sich auch in den globalen Support integrieren und können den Bedarf an internationalen Einstellungen und Schulungen verringern.

Chatbots stellen für die 70 Prozent der Unternehmen, die sie nicht nutzen, eine wichtige Chance dar.

Um eine wachsende Online-Kundendatenbank zu unterstützen, sollten Teams in Unternehmen Enterprise Chatbots einsetzen. Sie sind eine kosteneffiziente Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit zu erfüllen, Zugang rund um die Uhr zu bieten und ein konsistentes Markenerlebnis in einer Serviceumgebung bereitzustellen.

Erhöhen Sie die Geschwindigkeit

Für Unternehmen, die eine große Anzahl von Supportanfragen bearbeiten, sind Chatbots in Unternehmen eine wirtschaftliche Möglichkeit, schnelle Reaktionen zu liefern – eine wichtige Fähigkeit, wenn mehr als 60 Prozent der Verbraucher sagen, dass Geschwindigkeit der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservices ist.

Bots sind gut geeignet, um einfache, häufig gestellte Fragen zu beantworten und können oft schnell grundlegende Kundenprobleme lösen, ohne dass sie jemals an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen.

Durch die Bearbeitung einfacher Anfragen verschaffen Bots Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Tickets, bei denen menschliche Qualitäten erforderlich sind. Mit diesem System lassen sich sowohl einfache als auch heikle Kundenfragen schnell lösen.

Berechnen Sie Ihre eigene geschätzte Zeitersparnis hier.

Zendesk-Metriken schätzen zum Beispiel, dass eine 6-prozentige Lösung durch Answer Bot durchschnittlich 12 Minuten pro Ticket einsparen kann. Diese Zeitersparnis summiert sich schnell, insbesondere für Unternehmen, die ein hohes Ticketaufkommen verarbeiten müssen.

Die Zeit die Automatisierung den Supportmitarbeitern verschaffen kann ist immens. Für das Rasierklingen-Abo Dollar Shave Club, welches 12 Prozent seiner Supportanfragen mit dem Answer Bot bedient, war es der Schüssel zum Erfolg.

“Wir wollten diese Arte von Tickets vermeiden und sinnvolle, hilfreiche Gespräche mit unseren Mitgliedern führen und [Zendesks] Answer Bot war für uns die Lösung.”
Trent Hoerman, Senior Program Manager bei Dollar Shave Club

Bieten Sie einen globalen Support

Chatbots können Kunden rund um die Uhr Antworten geben – an Feiertagen, am Wochenende und in jeder Zeitzone. Angenommen, Sie sind ein Unternehmen, das international tätig ist oder expandiert. In diesem Fall können Bots den Übergang zu einem vollständig über den Globus verteilten Supportteam erleichtern und Kunden auf der ganzen Welt zufrieden stellen.

Besonders in einer Welt, in der das größte Volumen an E-Commerce-Verkäufen nach den normalen Arbeitszeiten stattfindet – zwischen 20 und 21 Uhr, laut dem SaleCycle’s 2020 E-Commerce-Bericht – kann die Verfügbarkeit von Bots zur Beantwortung von Fragen die Notwendigkeit für Mitarbeiter reduzieren, zu ungewöhnlichen Zeiten zu arbeiten. Und da die E-Commerce-Gewohnheiten von Kunden aufgrund von saisonalen Trends und Feiertagen stark schwanken, können Enterprise Chatbots von Unternehmen auch die Notwendigkeit für globale Unternehmen verringern, Mitarbeiter saisonal ein- und abzusetzen, um die landesspezifischen Auftragsspitzen zu bewältigen.

Machen Sie den Self-Service noch besser

Self-Service-Support-Tools sind laut unserem Customer Experience Trends Report bei Verbrauchern beliebt. 63 Prozent der Kunden prüfen bei Problemen zuerst Online-Ressourcen, und überwältigende 69 Prozent wollen sich selbst um ihre Probleme kümmern.

Bots können Ihre Self-Service-Optionen hervorheben, indem sie den Kunden in der Chat-Oberfläche Hilfeseiten empfehlen. Kunden müssen nicht mehr zunächst Ihre FAQ- oder Supportseiten finden und dann raten, welche Suchanfragen die Informationen enthalten, die sie benötigen. Stattdessen können sie Fragen stellen, die Bots dann nach Stichwörtern durchsuchen, um sie zur richtigen Seite zu leiten. Diese Optimierung macht den Weg eines jeden Kunden zur Lösung einfacher.

Helfen Sie Kunden, sich mit Mitarbeitern zu verbinden

Selbst wenn ein Chatbot eine Frage nicht beantworten kann, kann er die Kunden mit Ihrem Serviceteam verbinden. Bots sammeln Informationen von Kunden, bevor sie sie je nach Problem an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. So muss der Kunde seine Informationen nicht wiederholen.

Der Answer Bot von Zendesk überträgt die Daten eines Kunden nahtlos an einen Mitarbeiter, der seine Anfrage mit vollständigem Kontext aus dem Chat und dem Verlauf des Kunden beantworten kann. (Quelle)

Chatbots können es für Kunden leichter machen, Hilfe zu erhalten, unabhängig davon, welches Gerät sie gerade benutzen. Der Kundenverlauf wird geräteübergreifend gespeichert, sodass Kunden, die ihre Anfrage auf dem Desktop öffnen und auf Mobilgeräte umsteigen, ihre Fragen nicht mehr immer wieder von Neuem beantworten müssen. Und Bots können Kunden mühelos an Mitarbeiter weiterleiten. Kunden können nicht nur innerhalb des Chats von einem Bot zu einem Live-Mitarbeiter wechseln, sondern Funktionen wie die Click-to-Call-Funktion von Zendesk machen es auch für mobile Benutzer einfach, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie die Ressourcen Ihres Bots ausgeschöpft haben.

Beginnen Sie mit einfachen, leicht zu beantwortenden Fragen

Chatbots funktionieren am besten, wenn sie unkomplizierte, häufig gestellte Fragen in Echtzeit beantworten sollen. Sofern die zugrunde liegende Technologie nicht besonders ausgeklügelt ist, können Bots in der Regel schwierige, mehrteilige Fragen nicht so gut wie ein Supportmitarbeiter bearbeiten.

Wenn Sie Ihren Bot-Implementierungsplan aufstellen, beginnen Sie mit der Zusammenstellung Ihrer FAQs . Achten Sie genau auf die FAQ-Tickets, mit denen die Mitarbeiter am wenigsten Zeit verbringen, weil sie so einfach sind. Diese sollten Sie unbedingt Ihrem Bot-Konversationsfluss hinzufügen.

Integrieren Sie Chatbots in Ihre Omnichannel-Konfiguration

Chatbots können die unterschiedlichsten Interaktionen verarbeiten, aber sie sind nicht dazu gedacht, alle anderen Supporkanäle zu ersetzen. Kunden sollten immer noch die Möglichkeit haben, mit einem Live-Mitarbeiter zu sprechen – genau so, wie sie es wollen.

Mit Zendesk können Sie zum Beispiel Messaging-Lösungen über alle Kanäle hinweg implementieren: Web, mobiles Web, mobile Apps, WhatsApp und andere Messaging-Plattformen und sogar PNs in sozialen Netzwerken.

Bots sind am effektivsten, wenn sie mit Ihren bestehenden Systemen kompatibel sind – vor allem, wenn Sie ein Unternehmen sind, das eine große Anzahl von Support-Tools einsetzt. Sie sollten die Möglichkeit haben, Details aus Chat-Konversationen zu Kundenprofilen in anderen Tools hinzuzufügen.

Wichtig ist auch, dass Mitarbeiter vollständige Kundenprofile an einem Ort einsehen können, wenn sie eine Konversation von einem Bot übernehmen. Der Wechsel des Kontexts verschlingt die wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter. Wenn Ihre Unternehmens-Chatbots in Ihre bestehende Kundenservice-Software integriert sind, haben es die Mitarbeiter leichter, sich ein vollständiges Bild vom Verlauf eines Kunden zu machen, wenn eine Konversation weitergeleitet wird.

Behalten Sie die Customer Journey immer im Hinterkopf

Wenn es darum geht, Bots auf Ihrer Website oder App zu platzieren, sollten Sie die Customer Journey ins Zentrum stellen. Wo stoßen die Menschen auf Probleme oder zögern? Auf den Produktseiten? An der Kasse? Nachdem sie ein Konto eingerichtet haben? Dort, wo es nicht ganz glatt läuft, haben Sie die Gelegenheit, Support anzubieten. Indem man Kunden dazu anregt, einen Bot um Hilfe zu bitten, wenn sie nicht weiterkommen, kann man herausfinden, was sie daran hindert, etwas in den Warenkorb zu legen, einen Kauf zu tätigen oder ihr Konto zu aktualisieren.

Zum Beispiel nutzte der Abonnement-Box-Kleiderhändler Le Tote einen Chatbot, um mit Kunden zu interagieren, die sich länger als durchschnittlich auf der Kassenseite aufhalten. Diese Bot-Interaktionen halfen dem Unternehmen, zu erkennen, was die Ursache für das Hängenbleiben der Kunden war, was sie dazu veranlasste, eine bessere Kassenseite zu entwerfen, die letztendlich die Konversionen erhöhte.

Passen Sie Ihre Bots an Ihr Unternehmen an

Sobald Sie wissen, welche Fragen Ihre Enterprise Chatbots beantworten sollen und wo sie Ihrer Meinung nach am hilfreichsten sein werden, ist es an der Zeit, ein individuelles Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

Beginnen Sie mit dem Konversationsfluss des Chatbots – es ist Ihr Entscheidungsbaum für die Beantwortung von Kundenfragen. Der Bot-Konversationsfluss ermöglicht es Ihnen, im Gespräch praktische Hilfe anzubieten und den Kunden zur Lösung zu führen. Ihr Konversationsfluss sollte darauf abzielen, die FAQs zu beantworten, die Ihre Bots bearbeiten sollen, und Kunden zu relevanten Self-Service-Optionen zu führen. Er sollte auch Punkte für eine Übergabe von Ihrem Bot an Ihre Live-Mitarbeiter enthalten (Felder zur Abfrage von Kundeninformationen sollten enthalten sein), damit die Mitarbeiter diese Tickets sofort bearbeiten können.

Mit dem Click-to-Build-Flow-Ersteller von Zendesk kann jeder einen Bot erstellen, ohne kodieren können zu müssen. Erfahren Sie hier mehr.

Ebenfalls sollten Sie Ihrem Chat das Look & Feel Ihrer Marke verpassen und Abläufe schaffen, die Ihrem Kundenservice entsprechen. Mit Hilfe von Zendesks Flow-Builder können Sie dies ohne eine Zeile Code erledigen.

Nutzen Sie die Flexibilität, verschiedene Felder, Karussells und automatische Antwortoptionen hinzuzufügen, um Ihr Markenerlebnis zu verbessern. Und verleihen Sie Ihrem Bot ruhig etwas Persönlichkeit. Nur weil er nicht menschlich ist, muss er nicht wie ein … Roboter klingen.

Verfolgen Sie Ihre Metriken – und optimieren Sie Ihre Bots

Ihren ersten Bot zum Laufen zu bringen, ist eine große Leistung, aber es reicht noch nicht aus, um die Strategie für Ihren Enterprise Chatbot abzuschließen. Auch die Leistungsmetriken müssen verfolgt werden, damit Sie die Bereiche mit Verbesserungspotenzial finden und den größtmöglichen Nutzen aus dem Tool ziehen können.

• Nutzungsrate: Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die sich dafür entscheiden, mit einem Bot in Kontakt zu treten, wenn sie dazu aufgefordert werden oder die Möglichkeit dazu erhalten. So können Sie feststellen, ob Kunden gerne Bots verwenden, ob sie auf Aufforderungen zur Verwendung von Bots reagieren und auf welchen Kanälen sie Antworten von Bots erwarten.
• Volumen: Dies bezieht sich auf die Anzahl der von Ihrem Bot beantworteten Fragen, mit denen Sie verstehen können, wie kosteneffizient und zeiteffizient Ihre Bots sind.
• Fehlerrate bei Bot-Antworten: Dies ist die Rate der Fragen, auf die Ihre Chatbots nicht antworten können, weil sie sie nicht verstehen. Auf diese Weise erhalten Sie eine Vorstellung davon, wonach Menschen bei der Nutzung von Self-Service suchen, und Sie können erkennen, wo Sie Ihre Bot-Konversationsflüsse verbessern können.
• Meist beantwortete Fragen: Die Verfolgung dieser Metrik kann aufzeigen, welche Bereiche problematisch sind und wo Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liegen.
• Referral data: This metric indicates how often a bot transfers an interaction to an agent. The referral data can help you determine how bots are integrating with agents’ workflows and give you insight into how customers approach complex support questions.
• Von Kunden gemeldete Bot-Erfolgsmetriken: Bitten Sie Ihre Kunden, den Service nach der Verwendung Ihrer Bots zu bewerten, damit Sie herausfinden können, ob der Service Ihrer Bots tatsächlich hochwertig ist.

Vergessen Sie nicht, Ihre Mitarbeitermetriken im Auge zu behalten, wenn Sie Bots einführen. Wenn der Bot reibungslos läuft, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass er sich positiv auf die Mitarbeiterleistung auswirkt, obwohl kontraintuitiv zu sein scheint. Die durchschnittliche Antwortzeit könnte beispielsweise steigen, da Mitarbeiter sich nicht mehr mit einfachen, sich wiederholenden Fragen verzetteln und mehr Zeit für komplexe Tickets aufwenden können.

Bereichern Sie Ihren Kundensupport mit Enterprise Chatbots

Kunden verwenden bereits Messaging-Apps um sich mit Freunden und Familie auszutauschen. Warum also nicht auf dem selben Weg mit Ihnen in Kontakt treten. Machen sie ihren Kunden die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen einfach, indem Sie Chatbots zur Beantwortung der Anfragen und Lösung der Probleme verwenden./p>

Mit einem Live-Chat bieten Sie nicht nur ein vertrautes Kommunikationsformat, sondern erfüllen auch den Wunsch Ihrer Kunden nach einem schnellen Self-Service – selbst bei einem hohen Supportticketaufkommen als Unternehmen. Lassen Sie Bots einfache Anfragen schnell bearbeiten, damit Mitarbeiter mehr Zeit haben, komplexe Anfragen schnell zu bearbeiten.

Chatbots eignen sich auch hervorragend, um Menschen bei der Navigation durch einen umfassenderen Self-Service zu unterstützen. Wenn Sie Ihre kundenseitigen Wissensseiten rationalisieren oder aktualisieren müssen, sollten Sie dies tun, bevor Sie Ihrem Bot die entsprechenden Informationen zur Verfügung stellen.

Probieren Sie Chatbots aus und erfahren Sie, wie sie Ihnen helfen können, Ihren Kundensupport und Ihr Geschäftsergebnis zu verbessern.