Cross- und Upselling: Die Konzepte verstehen und Strategien erstellen

„Als Menü?“

Das ist eine der am häufigsten gestellten Fragen in Fastfood-Restaurants, und die meisten von uns beantworten sie mit „Ja“. Das ist außerdem ein wunderbares Beispiel dafür, wie Cross-Selling funktioniert.

Und natürlich folgt darauf die unausweichliche Frage: „Als großes Menü?“ Wer kann da schon „Nein“ sagen? Zack – das war Upselling.

Im Fastfood-Restaurant mag es zwar bei fast jeder Transaktion Cross-Selling und Upselling geben, aber auch Ihr eigenes Supportteam kann diese Methoden sinnvoll einsetzen. Für den effektiven Einsatz von Upselling und Cross-Selling sollten Sie zuerst den Unterschied zwischen den beiden Konzepten verstehen, und dann eine zielführende Strategie entwickeln.

Upselling vs. Cross-Selling

Sowohl beim Upselling als auch beim Cross-Selling handelt es sich um Methoden, um zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Beides sind wichtige Techniken, mit denen Sie Ihren Umsatz steigern und mehr Reichweite erzielen können. Das war es aber auch schon mit ihren Gemeinsamkeiten.

Was ist Upselling?

Beim Upselling wird ein Kunde dazu angeregt, die größere, bessere Version eines Produkts zu kaufen, das er bereits nutzt.

Die Vorteile, die Ihr Unternehmen aus dem Upselling zieht, liegen klar auf der Hand. Wenn ein Kunde eine bessere Version Ihres Produkts kauft, gibt er dafür mehr Geld aus. Im Gegenzug kann er sich über die größere Version seines auserwählten Produkts freuen, das ihm üblicherweise zusätzliche Funktionen bietet.

Ihr Supportteam kann Upselling z. B. einsetzen, wenn ein Kunde anruft, um sich zu beschweren, dass sein Produkt keine freien Lizenzen mehr hat. Die offensichtliche Lösung ist der Kauf eines größeren Pakets mit mehr Lizenzen. Damit das Upselling aber effektiv funktioniert, stellen Sie diesen Vorschlag nicht als zusätzlichen Kostenpunkt in den Raum, sondern finden damit die Lösung für das Problem des Kunden.

„Das klingt ganz so, als ob Sie Mitarbeiterzuwachs haben!“ könnte Ihr Supportmitarbeiter etwa sagen. „Möchten Sie Ihr Abonnement auf unser Premium-Softwarepaket hochstufen?Damit bekommen Sie 20 zusätzliche Lizenzen und außerdem etliche Zusatzfunktionen, mit denen Sie Ihr wachsendes Team unterstützen können.“

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling ist die Kunst, einen Käufer davon zu überzeugen, nicht einfach eine bessere Version des Produkts, zu kaufen, sondern ein völlig anderes Produkt. Verkaufstechnik ganz nach dem Motto: „Möchten Sie noch Pommes dazu?“.

Das Cross-Selling hilft Ihrem Unternehmen wie auch das Upselling dabei, mehr Geld zu verdienen. Es ist aber außerdem eine praktische Möglichkeit, Ihren Kunden weitere Produkte und Dienstleistungen aus Ihrer Produktpalette vorzustellen, die ihnen einen Mehrwert bieten.

Ein Verkäufer könnte bei einem Erstkunden zum Beispiel Cross-Selling einsetzen, indem er zum Kauf eines Produkts noch ein Paket mit dem benötigten IT-Zubehör empfiehlt. Ein Supportmitarbeiter dagegen könnte Cross-Selling nutzen, wenn ein Kunde eine Funktion benötigt, die seine aktuelle Software nicht bietet, eine andere Software aus Ihrem Hause aber schon.

Zusammengefasst kann man also sagen, dass Upselling bedeutet, dass Sie den Käufer dazu anregen, eine bessere Version seines aktuellen Wunschprodukts zu erwerben. Beim Cross-Selling dagegen regen Sie den Käufer dazu an, noch ein zweites Produkt bzw. eine zweite Dienstleistung zu kaufen.

Die Vorteile von Cross- und Upselling

Den offensichtlichsten Vorteil, den Unternehmen aus Cross- und Upselling ziehen, haben wir bereits angesprochen: Sie können damit mehr Geld verdienen.Diese Techniken bieten aber auch einen langfristigeren Nutzen.

Verkaufen ohne Vertriebsarbeit

Ein Verkäufer, der einen Kunden aus dem Nichts anspricht und versucht, ihn dazu anzuregen, mehr Geld auszugeben, wirkt schnell marktschreierisch. Ein Supportmitarbeiter kann denselben Verkaufsversuch aber positiv wirken lassen, wenn das Produkt ein Problem des Kunden lösen kann. Anstatt aufdringlich zu wirken, klingen die Supportmitarbeiter wie Markenexperten, die sich kreative Lösungen einfallen lassen.

Cross- und Upselling können Kunden außerdem den Wert von Produkten demonstrieren, von denen sie vielleicht zuvor noch nie gehört hatten. Das ist die perfekte Chance, um sie über Ihre Produktpalette aufzuklären und ihnen gleichzeitig zu zeigen, wie das Produkt ihre aktuellen Probleme lösen kann.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so scheint, können Cross- und Upselling tatsächlich die Kundenzufriedenheit steigern und dafür sorgen, dass Käufer länger bei Ihnen bleiben.

Warum das so ist? Weil Cross- und Upselling für ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis sorgen. Der Kunde hat das Gefühl, dass Sie nur für ihn ein einzigartiges Paket zusammenstellen.

Dieses Maß an Personalisierung wird von Kunden heutzutage erwartet. Der Customer Experience Trends Report 2020 von Zendesk zeigt, dass 76 Prozent der Teilnehmer tatsächlich eine personalisierte Erfahrung erwarten. Indem Sie beim Cross-Selling Vorschläge machen, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind, schaffen Sie auf einfache Weise zufriedene Kunden.

Cross- und Upselling können außerdem den Entscheidungsprozess des Kunden vereinfachen. Wenn sie mit Ihrem Service zufrieden sind, würden die meisten Kunden lieber mehrere Produkte von ein und demselben Unternehmen kaufen, als bei unterschiedlichen Anbietern einzukaufen. Laut eines kürzlich von PYMNTS veröffentlichten Berichts sind sogar fast 70 Prozent aller Käufer an Paketangeboten interessiert. Indem Sie Ihren Kunden das Leben erleichtern, weil Sie ihnen eine Komplettlösung bieten, stärken Sie wahrscheinlich auch ihr Vertrauen in Ihre Marke.

Stabiler Umsatz dank stärkerer Kundenbindung

Mit Cross-Selling und Upselling verdienen Sie nicht nur eingangs mehr Geld, sondern stabilisieren zudem Ihren Umsatz.

Beide Taktiken reduzieren die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung. Wenn ein Kunde mehrere unterschiedliche Lösungen Ihres Unternehmens nutzt, wird es für ihn schwieriger, sich ganz von Ihrer Marke abzuwenden. Auch wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt nicht mehr nutzt, verlieren Sie somit nur einen kleinen Teil Ihres Einkommens. Ein Kunde, der nur ein einziges Produkt verwendet, wird sich schneller anderweitig umsehen.

Und das Beste: Kunden, die mit Konto-Upgrades und zusätzlichen Produkten bei Ihnen bleiben, bedeuten einen hohen potenziellen Umsatz. Eine Studie von Invesp zeigte, dass die Erfolgsquote beim Verkauf an Bestandskunden bei 60 bis 70 Prozent liegt, bei Neukunden dagegen nur bei 5 bis 20 Prozent. Indem Sie mit Cross- und Upselling die Kundenbindung fördern, steigern Sie Ihre Chancen auf erfolgreiche Verkäufe.

4 Tipps für Cross- und Upselling im Kundensupport

Sie wissen jetzt wahrscheinlich, wie wichtig Cross- und Upselling für Ihr Supportmodell sein können. Aber bevor Sie loslegen, brauchen Sie eine narrensichere Erfolgsstrategie. Berücksichtigen Sie daher die folgenden Richtlinien, während Sie Ihre Strategie erstellen:

1. Bleiben Sie authentisch

Die Kunden merken, wenn Sie in erster Linie Geld verdienen möchten, anstatt ihnen zu helfen, ihre Probleme zu lösen. Damit Cross-Selling oder Upselling funktioniert, muss der Kunde daraus einen Mehrwert ziehen.

Daher müssen Sie Ihren Kunden unbedingt aktiv zuhören. Bevor Sie einen verkaufsorientierten Vorschlag machen, müssen Sie sicher sein, dass Sie die aktuellen Wünsche und Bedenken des Kunden verstanden haben. Wiederholen Sie die Worte des Kunden, um sicherzugehen, dass Sie sein Problem richtig verstanden haben. Dann erst schlagen Sie ein Produkt-Upgrade oder ein zusätzliches Produkt vor – falls das sein Problem lösen würde.

Eine andere Taktik ist es, Ihren Kundenstamm fortlaufend genau zu analysieren. Käufer vertrauen Ihren Empfehlungen eher, wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und daher zeigen können, dass Sie sich auskennen – sowohl mit Ihrem Produkt als auch mit den Problemen des Kunden.

Behalten Sie häufig auftretende Probleme und häufig gestellte Fragen im Auge und überwachen Sie, wie Ihr Team diese Probleme löst. Wenn die Lösung Cross-Selling oder Upselling beinhaltet hat, überlegen Sie, wie Sie dasselbe Vorgehen auch auf ähnliche Kunden anwenden könnten.

Die Hauptaufgabe eines Kundenservice-Mitarbeiters besteht darin, Ihren Kunden Optionen zu bieten, mit denen sie ihr Problem lösen können. Sie sind eine vertrauenswürdige Quelle und in dieser Beziehung der Produktexperte. Verlieren Sie diesen wichtigen Punkt nicht aus den Augen, nur weil Sie ein Upselling- oder Cross-Selling-Geschäft abschließen möchten.

2. Probieren Sie es mit einem Paket

Die einfachste Möglichkeit, Cross-Selling oder Upselling in eine praktische Lösung für den Kunden zu verwandeln, ist es, Produkte oder Dienstleistungen in einem Paket anzubieten.

Marken bieten Pakete häufig zu niedrigeren Preisen an, als der Kauf der individuellen Produkte kosten würde. Damit macht Ihr Unternehmen aber trotzdem keinen Verlust, weil die meisten Menschen Cross-Selling eher akzeptieren, wenn Sie damit ein gutes Angebot erhalten. Solange der Paketpreis nicht zu niedrig ist, sollten Sie sich lieber einen großen Auftrag sichern, als einen Kunden zu verlieren.

Manche Unternehmen, wie Apple, müssen nicht einmal den Paketpreis senken. Wenn Sie einen Apple TV in Ihren Einkaufswagen legen, schlägt die Website von Apple automatisch weitere Komponenten vor, die Sie für das Fernsehgerät brauchen könnten, wie ein HDMI-Kabel oder eine Wandhalterung. Das Paket wird nicht zu einem vergünstigten Preis angeboten, aber manche Personen entscheiden sich trotzdem dafür, weil es einfach praktisch ist.

Pakete sind außerdem eine großartige Möglichkeit, eine weitere Software-Suite in das aktuelle Abonnement Ihres Kunden mit aufzunehmen. Nehmen Sie z. B. an, Sie erhalten eine Nachricht eines Kunden, der bereits Ihr Vertriebs-CRM nutzt, und jetzt zusätzlich eine Funktion für die automatische Anrufaufzeichnung wünscht. Die Sache hat nur einen Haken: Diese Funktion wird nur mit einem zweiten, kompatiblen Produkt angeboten.

Sie machen das Cross-Selling-Angebot, der Kunde zögert aber, weil er nur eine einzige zusätzliche Funktion benötigt, die mit dem anderen Produkt angeboten wird. Das ist der perfekte Moment, um ein Paket aus diesen Software-Produkten zu einem reduzierten Preis anzubieten. Der Kunde bekommt das, was er braucht, zu einem besseren Preis, als wenn er die beiden Produkte separat kaufen würde, und dabei wird der Wert des Accounts gesteigert.

3. Nutzen Sie Chatbots, um Upselling- oder Cross-Selling-Angebote zu machen

Wenn Ihr Unternehmen im Support KI-Chatbots einsetzt, können diese Bots Sie auch bei Ihren Cross-Selling- und Upselling-Strategien unterstützen. Integrieren Sie Vorschläge für zusätzliche oder erweiterte Produkte in die standardmäßigen Lösungsantworten des Bots. Richten Sie das Skript so ein, dass ein Kunde, der nach weiteren Informationen zum neuen Produkt oder Upgrade fragt, automatisch an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Wenn Sie Bots zu einem Teil Ihrer Cross- und Upselling-Strategie machen, optimieren Sie damit Ihr Messaging-Supportverfahren. Wenn der Kunde nicht an einem Upgrade oder neuen Produkten interessiert ist, kann der Bot ihn zu anderen Lösungen weiterleiten – und entlastet damit Ihre echten Mitarbeiter.

Die Kunden fühlen sich wahrscheinlich auch weniger unter Druck gesetzt, wenn ihnen anstelle eines Menschen ein Bot ein Upgrade oder neues Produkt vorschlägt. Weil sie wissen, dass sie nicht mit einem echten Menschen sprechen, fällt es ihnen leichter, „Nein“ zu sagen, wenn sie kein Interesse haben.

4. Zeigen Sie Taktgefühl

Wenn Sie einem Kunden ein Upgrade oder zusätzliches Produkt vorschlagen möchten, ist Besonnenheit wichtig. Fragen Sie sich selbst, ob dies angesichts der Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Marke der richtige Zeitpunkt für dieses Angebot ist.

Taktgefühl ist vor allem dann wichtig, wenn der Kunde unzufrieden ist. Versuchen Sie nie, aus einem unzufriedenen Kunden mehr Geld herauszuholen. In einem Moment, in dem der Kunde aufgebracht ist, haben Sie bei ihm keinerlei Vertrauensbonus. Wenn Sie Vorschläge unterbreiten, die mit zusätzlichen Kosten einhergehen, kann dies beim Kunden den Eindruck erwecken, als handelten Sie nur in Ihrem eigenen Interesse.

In einer angespannten Situation ist es wichtiger, die Kundenbeziehung zu retten, als etwas zu verkaufen. Mit dieser Einstellung werden Sie wahrscheinlich langfristig mehr Geld einnehmen. Denken Sie immer daran: Sie sind kein Verkäufer, sondern die Person, die Lösungen bietet.

Sie wollen dem Kunden etwas verkaufen, aber nicht um jeden Preis.

Damit Vertrieb und Support erfolgreich ineinander übergehen können, müssen Sie Ihr Verkaufsangebot zum richtigen Zeitpunkt machen. Eine großartige Möglichkeit dafür ist die Verwendung eines CRM, mit dem Sie nachverfolgen können, wo sich Kunden gerade in ihrem Lifecycle befinden. Das Vertriebs-CRM von Zendesk bietet sowohl dem Supportteam als auch dem Vertriebsteam Unterstützung, und macht damit das Lifecycle-Tracking wirklich einfach.

Mit den Lifecycle-Informationen eines Kunden können Sie ihm leicht die richtigen Produkte oder Upgrades vorschlagen – basierend darauf, wo er sich auf gerade seiner Customer Journey befindet. Sie können für Ihre Produkte außerdem einen Entscheidungsbaum anlegen, der je nach Kundentyp zeigt, welche Produkte einander ergänzen. Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, das sich überhaupt nicht wie ein Verkaufsversuch anfühlt.