So sorgt UrbanStems mit Zendesk-KI für zufriedenere Kund:innen

Für Blumenlieferdienste ist der Muttertag der wichtigste Feiertag überhaupt – dieser Tag ist sozusagen die Mutter aller Feiertage.

„Das ist quasi unser WM-Finale“, sagt Laura McDonald, Director of Customer Happiness bei UrbanStems in einem Interview mit Retail TouchPoints. „An diesem Tag ist noch mehr los als am Valentinstag.“

Für einen kurzen Zeitraum von zehn Tagen wird das Personal im Kundenservice von etwa 16 auf 200 Personen aufgestockt, um den Ansturm zu bewältigen und sicherzustellen, dass die Blumen pünktlich und wohlbehalten an ihrem Bestimmungsort ankommen.

Bei diesem Vorgehen kann einiges schiefgehen – vor allem, wenn man bedenkt, dass das Personal kurzfristig um das Zwölffache anwächst, Kund:innen oft emotional angespannt sind und sich alles um ein Produkt dreht, das empfindlich auf eine falsche Handhabung reagiert. Trotzdem gelang es dem Team, durch die Implementierung von Zendesk-KI in diesem Jahr die Kundenzufriedenheit sogar zu steigern.

Mehr Effizienz und Zufriedenheit mit Zendesk-KI

„Bevor wir Zendesk eingeführt hatten, mussten uns Kund:innen all ihre Probleme mitteilen und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mussten dann die Ursache des Problems aufspüren”, so McDonald. „Zendesk sammelt die Informationen im Voraus und stellt Kund:innen alle relevanten Fragen, damit wir ihnen effizienter helfen können.

Das spart Zeit – sowohl uns als auch unseren Kund:innen.“

Für Kund:innen bedeutet dies, dass sie bei dringenden Anliegen weniger Wartezeit in Kauf nehmen müssen, bis sie mit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in sprechen können. Zendesk-KI verwendet Stimmungsanalyse, um Tickets von verärgerten, frustrierten oder besorgten Kund:innen zu identifizieren und weiterzuleiten.

„So können wir Kund:innen erkennen, die etwas mehr Aufmerksamkeit oder eine persönliche Betreuung brauchen – jemanden, der ihnen vermittelt, dass wir alles im Griff haben und gemeinsam an einer Lösung arbeiten”, erklärt McDonald.

UrbanStems muss durch dieses Vorgehen auch weniger Zeit darauf verwenden, Aushilfskräfte einzuarbeiten. Zendesk-KI hilft neuen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schneller ihr volles Leistungspotenzial zu erreichen – und das ist angesichts einer kurzen und intensiven Phase rund um die wichtigsten Feiertage unverzichtbar.

„Es ist sehr teuer, wenn Aushilfskräfte im Kundenservice ein Drittel ihrer Arbeitszeit nicht mit optimaler Effizienz einsatzfähig sind“, sagt McDonald. „Mit Zendesk sind sie jetzt schon ab der zweiten Schicht voll dabei.“

Eine menschlichere Experience dank Zendesk-KI

Neben der Zeitersparnis hilft Zendesk-KI dem Team auch bei der Identifizierung von Bereichen, in denen es zu Unstimmigkeiten und Frustrationen bei Kund:innen kommt, sodass es sich auf dieser Grundlage weiter verbessern kann. Durch die Erfassung und Analyse von Kundendaten wurde kürzlich ein Problem in einem solchen Bereich, der Auftragsverfolgung, aufgedeckt, was das Führungsteam dazu veranlasste, umfassende Änderungen vorzunehmen.

„Bisher waren wir in dieser Hinsicht im Blindflug unterwegs, da es für Menschen schwierig ist, genau zu beurteilen, wie wütend oder frustriert jemand ist. Das ist eine subjektive Einschätzung", sagt McDonald. Im Gegensatz dazu bietet KI eine „konsistente und messbare Methode“, um die Ursachen von Reibungsverlusten zu finden.

Das Team hat auch interne Dokumente hochgeladen, damit der Bot den Sprachstil der Marke erlernen kann. Jetzt chattet er fast so mit Kund:innen, wie es seine menschlichen Kolleg:innen tun.

In einer Branche, die auf zwischenmenschlichen Beziehungen basiert, sorgt die Zendesk-KI für den entscheidenden Unterschied.

„Wenn wir Kund:innen helfen, schneller zu einer Lösung zu gelangen, verlieren sie weniger Zeit für den Austausch mit anderen Menschen in ihrem Leben“, so McDonald.

Zendesk-KI bietet einen sofortigen Mehrwert

Nur wenige Monate nach der Einführung von Zendesk-KI konnte UrbanStems Einsparungen in Höhe von 100.000 US-Dollar verzeichnen. Zendesk-KI ist eine benutzerfreundliche Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, einen sofortigen Mehrwert sowie eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen. „Zendesk-KI ist für unser Unternehmen von entscheidender Bedeutung”, so McDonald. „Wir nutzen sie erst seit drei Monaten und haben bereits große Erfolge vorzuweisen.“