Verbessern Sie Customer Experiences mit KI und Conversational Service
Um den personalisierten Service bereitzustellen, der Unternehmen treue Kunden beschert, müssen sie zunächst die besonderen Herausforderungen bewältigen, die ihnen beim Ausbau ihres Kundenstamms – und ihres Geschäfts – im Weg stehen könnten.
Von Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk
Zuletzt aktualisiert: 7. April 2022
Kundenservice hat eine enorme Bedeutung, die gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann. Laut unserem Bericht zu den Customer Experience (CX) Trends 2022 sehen aktuell 73 Prozent der Unternehmen einen unmittelbaren Zusammenhang zwischen Kundenservic und Geschäftsperformance. Und 60 Prozent der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter – das ist ein Sprung von 22 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Erstklassige Kundenerlebnisse können Unternehmen helfen, sich von agilen Mitbewerbern zu differenzieren, und zu einem Wachstumstreiber für ihren Umsatz werden. Unser Bericht zu den globalen CX Trends zeigte deutlich, dass künstliche Intelligenz (KI) und konversationsbasierter Kundenservice die zwei zentralsten Aspekt für personalisierte und effiziente Erlebnissen sind, mit denen man Kunden bindet. Dazu müssen Unternehmen jedoch zuerst die besonderen Herausforderungen bewältigen, die ihnen beim Ausbau ihres Kundenstamms – und ihres Geschäfts – im Weg stehen könnten.
Eine intelligente CX-Strategie weiß, wo KI glänzen kann – und wo nicht
KI ist nicht perfekt, hat sich aber in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt. An den richtigen Stellen eingesetzt funktioniert künstliche Intelligenz unglaublich gut. Sie kann die Ressourcen und Fähigkeiten von Serviceteams erweitern und es damit möglich machen, nach Geschäftsschluss Antworten zu liefern, Empfehlungen abzugeben und Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen. Kein Wunder, dass KI einer der wichtigsten Bereiche ist, in die investiert wird: Fast 40 Prozent der Kundenserviceleiter geben mindestens ein Viertel ihres Budgets dafür aus.
Wenn Unternehmen nicht genau verstehen, wo KI am besten funktioniert, riskieren sie frustrierte Kunden.
Unternehmen müssen genau verstehen, wo KI heute am besten funktioniert. Berücksichtigen sie nicht, dass persönliche und menschliche Erlebnisse in manchen Bereichen unverzichtbar sind, riskieren sie frustierte Kunden. Beim Kundenservice ist künstliche Intelligenz kein Mittel um Zweck. Sie muss richtig eingesetzt werden, damit für Kunden keine Reibungsmomente entstehen und die Fähigkeiten, Effizienz und Wirkungsbereiche von Servicemitarbeitern erweitert werden können. Leider räumen mehr als 50 Prozent der Unternehmen ein, dass sie künstliche Intelligenz nur punktuell einsetzen, anstatt sie strategisch dort zu nutzen, wo sie am besten funktioniert.
Entwicklung eines intelligenten KI-Konzepts
Künstliche Intelligenz funktioniert am besten, wenn sie Teil eines gut konzipierten Plans ist, der seine aktuellen Stärken ausspielt. Beim Kundenservice bedeutet das:
- Automatisierung: Sich wiederholende Arbeiten werden vermieden, sodass Mitarbeiter anspruchsvollere Aufgaben erledigen können
- Empfehlungen: Servicemitarbeiter werden dabei unterstützt, effektiver mit Kunden zu interagieren
- Prognosen: Für Menschen nicht ersichtliche Trends werden erkannt und Supportteams können sich um relevante Dinge kümmern
Langfristig bewegen wir uns auf eine Zukunft zu, in der alle Kundeninteraktionen mit einem Bot beginnen. Kunden sind offen für dieses Level an Effizienz: 65 Prozent erwarten sich von KI, dass sie Zeit sparen und sich nicht wiederholen müssen. Um potenzielle Herausforderungen zu umgehen und das Maximum aus ihren KI-Investitionen herauszuholen, müssen Unternehmen:
Sich darauf konzentrieren, was funktioniert, statt darauf zu warten, dass KI „perfekt“ ist
Die nötige Planung und das erforderliche Training priorisieren
Bereit sein, bestehende Workflows zu überdenken
Sie möchten mehr zu unseren Daten und Empfehlungen wissen? Dann laden Sie unseren kostenlosen neuen Bericht zu KI und Automatisierung herunter.
Viele Unternehmen sind nicht bereit für eine dialogbasierte Zukunft
KI ist nicht der einzige wichtige Aspekt, mit dem Unternehmen ihre Verspechen in Bezug auf einen schnelleren, persönlicheren Support einhalten können. Auch Conversational Service hilft ihnen dabei, engere Beziehungen aufzubauen, von denen ihre Kunden und ihr Geschäft profitieren.
Das Messaging hat komplett verändert, wie Marken und Kunden kommunizieren. Aber es hat auch die Tür für ein Service-Erlebnis geöffnet, das nicht endet, nachdem sich der Kunde gemeldet hat. Stattdessen werden Konversationen der Vergangenheit durch Interaktionen der Zukunft ergänzt. Dazu gehört unter anderem, dass Unternehmen in der Lage sind, individuelle Empfehlungen abzugeben, proaktiv Kontakt aufzunehmen oder mit Kundeninsights Verbesserungen anzustoßen.
Die meisten Unternehmen hinken hinterher, wenn es darum geht, die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zukunft in der Kommunikation zu schaffen.
In unseren Untersuchungen geben 70 Prozent der Kunden an, dass sie schon jetzt bei jedem Kontakt dialogorientierte Erlebnisse erwarten. Das bedeutet ein kontinuierliches, einheitliches Erlebnis, das mit dem ersten Besuch in einem Geschäft oder auf einer Website beginnt und sich auf die gesamte Lebensdauer der Beziehung mit dem Unternehmen erstreckt.
Eine dialogorientierte Zukunft ist nicht nur möglich, sondern unausweichlich. Doch die meisten Unternehmen hinken hinterher, wenn es darum geht, die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Ohne grundlegende Tools wie eine zentrale Plattform, die alle Servicekanäle verbindet, erhalten Unternehmen keine vollständige Sicht auf ihre Kunden und können Kundendaten nicht mit anderen kritischen Geschäftsbereichen verknüpfen. Das macht es schwerer, ihre Kunden besser zu verstehen, zukünftige Interaktionen persönlicher zu gestalten und umfassende Insights in konstruktives Feedback zu verwandeln.
Nehmen Sie am Gespräch teil
Verfolgen Sie Adrians Gepräch über KI und Conversational Service mit Pedro Coehlo, Chefingenieur bei Zendesk, und Ray Wang, Gründer und Chefanalyst bei Constellation Research.
Conversational Experiences sollten in jeder Phase der Kundenreise integriert sein, nicht nur wenn Kunden Unterstützung brauchen. Doch auch wenn die meisten Geschäftsführer besserem Kundenservice oberste Priorität einräumen wollen, kratzen viele mit ihren Möglichkeiten und Plänen nur an der Oberfläche. Hier haben wir ein paar Tipps aufgelistet, wie Unternehmen potenzielle Hürden auf dem Weg zu dialogbasiertem Erfolg vermeiden können:
Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass größere Veränderungen an Workflows und Prozessen nötig sein könnten
Sie sollten die Einführung von Omni-Channel als ersten Schritt betrachten, nicht als endgültige Lösung
Sie sollten dafür sorgen, dass Servicemitarbeiter die richigen Tools und Trainings haben, um erfolgreich zu sein
Erfahren Sie mit unserem kostenlosen Bericht zu dialogbasiertem Kundenservice, wie Sie fundierte, personalisierte Erlebnisse schaffen, von denen Ihre Kunden und Ihr Geschäftsergebnis profitieren.
Schicken Sie Ihren Kundenservice auf Erfolgskurs
Nachdem Kundenservice eine so wichtige Rolle spielt, müssen Unternehmen ihre CX-Investitionen schnell mit einem durchdachten Veränderungskonzept kombinieren. Sowohl mit KI als auch mit einem dialogbasierten Kundenservice können Unternehmen schnellere, personalisiertere Erlebnisse bereitstellen – und so Folgegeschäfte und Wettbewerbsvorteile durch gute Kundenbeziehungen erzielen.