Verkauf und Support: Zusammenarbeit für bessere Kundenbindung

Hinweis des Herausgebers: Dies ist der erste Post aus einer vierteiligen Gästeblog-Reihe des Base-CRM, die sich der Erforschung der Möglichkeiten zur Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Support mit dem Ziel der Förderung der jeweiligen Leistungskennzahlen (KPIs) und Geschäftsziele widmet.

Erster Post in dieser Blogreihe, die sich damit befasst, wie Verkaufsprozesse und Kundensupport sich gegenseitig bei der Verbesserung der Kundenakquise unterstützen können. Neue Kontakte knüpfen, potenzielle Kunden durch die Pipeline begleiten, Verträge abschließen – der Gewinn eines neuen Kunden ist für alle ein Grund zum Feiern.

Aber wussten Sie, dass auf die Kundenbindung konzentrierte Unternehmen ihren Marktanteil mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit erhöhen, als Unternehmen, die sich ausschließlich der Akquise widmen? Oder dass eine Zunahme der Kundenbindungsrate um nur 5 % die Gewinne um ganze 95 % steigert?

Langfristig orientierte Unternehmen müssen genauso viel Wert auf die Kundenbindung wie auf die Akquise legen. Und genau wie der Kundensupport dem Verkauf dabei helfen kann, einen Abschluss zu erzielen, können die Verkaufsprozesses den Support bei seinen Bemühungen um Kundenbindung unterstützen. Lesen Sie hier, wie das geht.

Die Grundlagen für den Erfolg legen

Obwohl es wie ein Widerspruch in sich klingen mag, beginnt die Kundenbindung schon vor der Akquise. Einem potenziellen Kunden während des Verkaufszyklus‘ etwas zu versprechen, was voraussichtlich nach der Akquise nie eintreten wird, wird schlicht und einfach seine Abwanderung bewirken, genau wie der erzwungene Verkauf eines Produkts an einen Kunden, der keine wirkliche Verwendung dafür hat.

Die Dozentin an der Harvard Business School und HBR-Autorin Jill Avery rät: „Denken Sie im Vorfeld über die Kunden nach, denen Sie zu Diensten sein möchten, und konzentrieren Sie sich auf die Akquise der richtigen Kunden. Ziel ist es, Kunden zu gewinnen und zu halten, für die Sie Wertzuwachs erbringen können und die für Sie wertvoll sind.”

Unternehmen glauben häufig, sie hätten ein Kundenbindungsproblem, obgleich das eigentliche Problem im Akquisitionsprozess liegt. Der erste Schritt, um sicherzustellen, dass Ihr Sales-Team mit den Verkaufsprozessen die Grundlagen zum Erfolg legt, besteht darin, den Vertretern eine umfassende Produktschulung zukommen zu lassen. Das verhindert, dass sie unabsichtlich falsche Produktmerkmale oder -funktionen versprechen, die Ihr Produkt ganz einfach nicht besitzt.  

Im nächsten Schritt müssen die Vertreter die Bedürfnisse und Wünsche des potenziellen Kunden ab der ersten Phase des Verkaufsprozesses in vollem Umfang erfassen. Indem das Management den Verkaufsprozess so gestaltet, dass die Vertreter Risiken und Chancen angemessen einschätzen können, nutzt es eine der effizientesten Möglichkeiten, um sicherzugehen, dass diese Analyse auch durchgängig stattfindet.

Und schließlich müssen Sie Ihren Vertretern erlauben, abzulehnen. Jeder Verkäufer möchte glauben, dass das Produkt oder die Dienstleistung seines Unternehmens für jeden das Nonplusultra ist. Doch in Wahrheit kann es nicht für jeden passen – und das ist in Ordnung. Was nicht in Ordnung ist, ist bei diesen Menschen Erwartungen zu wecken. Langfristig sollten Sie mit der richtigen Verkaufsdatenstrategie in der Lage sein, die wertvollsten Leads für Ihr Unternehmen zu erkennen und Ihre Akquisestrategien entsprechend anzupassen.

Auf Supportgespräche einstellen

Gute Verkäufer agieren als Berater und Verbündete der potenziellen Kunden während des manchmal einschüchternden und häufig sehr anspruchsvollen Kaufprozesses. Es macht Sinn, dass die Kunden eine Bindung eingehen und sich auch nach Verkaufsabschluss mit Fragen an ihre Vertreter wenden. Dies ist sogar ein großartiges Zeichen, denn es zeigt, dass Ihr Kunde Ihnen vertraut.

Es kann jedoch ein wenig kompliziert werden, wenn sich ein Rat suchender Kunde sowohl an einen Verkäufer als auch an den Kundensupport wendet. In diesem Fall müssen die beiden Abteilungen unbedingt zusammenarbeiten, damit die Kundenerfahrung nicht durch widersprüchliche Informationen beeinträchtigt wird.

Ein solcher Konflikt kann durch eine interne Wissensdatenbank vermieden werde, Zum Beispiel, in dem man die Verkaufs- und Supportplattformen zusammenlegt, so dass die Verkäufer genau sehen können, wie der Kundensupport bestimmte Anfragen beantwortet. Diese Funktion dient auch dazu, den Verkauf auf Kunden hinzuweisen, die sich nicht an den Support wenden, obwohl dies nötig wäre. In diesen Fällen kann der Vertreter zur Kundenbindung beitragen, indem er den Kunden bewusst macht, welche erfolgreichen Ressourcen ihnen zur Verfügung stehen.

Die Supportleiterin von Base, Jo-Anne Rodriguez, ergänzt: „Wenn ein Verkäufer bemerkt, dass sich ein Kunde trotz seiner Probleme nicht an den Support wendet, ist es wichtig, dass er ihn ganz offiziell beim Support vorstellt und nicht einfach seine E-Mail weiterleitet. Diese offizielle Übergabe ist für eine nahtlose Kundenerfahrung absolut entscheidend und hilft dabei, die vertrauensvolle Kundenbeziehung vom Verkäufer auf den Supportspezialisten zu übertragen.”

Es gehören zwei dazu

Durch die Zusammenlegung von Verkaufs -und Supporttools wie Base und Zendesk ermöglichen die Unternehmen ihren Kundenservice- und Verkaufsteams eine völlig neue Art der Zusammenarbeit. Die Möglichkeit, rasch und problemlos übergreifende Informationen zu sehen, wie beispielsweise die jeweiligen Gespräche mit dem Kunden, hilft bei der Schaffung geradlinigerer Erfahrungen, die die Kundenbindung stärken.

Erfahren Sie mehr über die CRM-Integration von Zendesk und Base.

Dieser Artikel stammt von Rachel Serpa und erschien ursprünglich im Base CRM-Blog.