Wachstum braucht Veränderung

Unternehmenswachstum bringt viele Chancen und Herausforderungen mit sich. Dies frühzeitig zu erkennen kann Ihr Unternehmen auf Kurs halten.

Lernen Sie, die Anzeichen zu lesen, und skalieren Sie entsprechend

Unternehmenswachstum bringt viele Chancen und Herausforderungen mit sich. Diese Herausforderungen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu skalieren, bevor ein massives Wachstum eintritt, kann für eine reibungslose Entwicklung sorgen und Ihr Unternehmen auf Kurs halten.

Bei Zendesk hatten wir in Jahren des rasanten Wachstums mehrmals die Gelegenheit, unser Kundenserviceteam neu zu konzipieren und zu organisieren. Viele unserer Kunden erleben dieselbe Entwicklung wie wir und sind mit ähnlichen Problemen konfrontiert. Deshalb haben wir unsere Erkenntnisse und Best Practices in einem neuen Leitfaden namens Strukturierung Ihrer Kundenservice-Organisation zusammengefasst.

Clevere Unternehmen halten immer Ausschau nach Anzeichen dafür, dass sie ihr Kundenserviceteam umstrukturieren sollten. Besonders wichtig ist das für junge Unternehmen, die sich rasch verändern. Woran erkennen Sie, dass es an der Zeit ist, Ihr Kundenserviceteam neu zu organisieren? Zu den deutlichsten Anzeichen gehören unter anderem zunehmend komplexe Geschäftsabläufe und ein Rückgang der Kundenzufriedenheit. Doch auch weniger dramatische Fragen oder Anliegen können Anlass sein, über eine Reorganisation des Kundenservice nachzudenken. Vor allem dann, wenn immer wieder dasselbe Problem auftritt.

Unsere Erfahrung hat uns gelehrt, der Agentenzufriedenheit und Agentenbindung besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Zum Beispiel der Frage, wie hoch die Fluktuation unter den Agenten ist. Oder ob die bestehende Struktur dem Team ein Gefühl von Arbeitsplatzsicherheit und Mobilität vermittelt. Ihre Antworten könnten darauf hindeuten, dass Ihr Unternehmen vor einer Trendwende steht, die einen neuen Ansatz erforderlich macht.

Behalten Sie den Kundenservice im Auge

Einfach ausgedrückt: Die Mitarbeiter Ihres Kundenserviceteams sind Gold wert – behandeln Sie sie gut, und sie werden Ihre Kunden gut behandeln. Wenn Ihr Team nicht mehr auf Erfolgskurs ist, weil Ihr Geschäft rapide wächst oder sich anderweitig verändert, sollten Sie diese Mängel schnell beheben. Auch ein Ticketvolumen, das Ihre Agenten zu überlasten droht, ist ein deutliches Zeichen dafür, dass es Zeit wird, etwas zu ändern.

Laut dem Harvard Business Review besteht die größte Herausforderung für ein wachsendes Unternehmen darin, „von einem reaktiven Supportmodus, in dem lediglich eingehende Supportanfragen abgearbeitet werden, in einen proaktiven Modus zu wechseln und Schwierigkeiten zu beheben, bevor sie zum Problem werden“. Das ist es, was die technisch versierten Kunden von heute erwarten. Und darauf arbeitet wahrscheinlich auch Ihre Konkurrenz hin. Damit haben Sie ein klares Kriterium für die Beurteilung der Organisation Ihres Kundenserviceteams. Wenn Sie sich nicht vorstellen können, wie Sie mit Ihrem Team und seiner derzeitigen Struktur von Punkt A (reaktiv) zu Punkt B (proaktiv) gelangen sollen, ist ein Strukturwandel überfällig.

Ein kritischer Blick auf die Probleme, mit denen Ihr CS-Team in der kundenorientierten Umgebung von heute konfrontiert ist, wird Sie auf neue Ideen bringen – und einige Fragen aufwerfen. Ihre Antworten könnten auf eine Wachstumstrendwende hindeuten. Wenn die einzig denkbare Antwort auf Fragen wie „Sollte ich ein Supportteam hinzufügen?“, „Wird es Zeit für eine weitere Supportschicht?“ und „Sollten wir Tickets einführen“ JA lautet, dann freuen Sie sich – Sie wachsen. Zendesk hat dieselbe Entwicklung erlebt und bietet Lösungen, die auf unseren eigenen Erfahrungen mit der Einführung einer konsequenten People-First-Kundenservicepolitik basieren.

Im Geschäft wie im Leben bedeutet Wachstum, mit ständig zunehmender Komplexität zurechtzukommen. Unser Rat? Denken Sie von Anfang an ans Skalieren. Sie werden nicht immer klein sein und sich wesentlich leichter tun, wenn Sie das Wachstum von vornherein eingeplant haben. Und lesen Sie im Kaffeesatz. Mit anderen Worten: Warten Sie nicht, bis Ihnen die Anforderungen über den Kopf wachsen, bevor Sie die Organisation Ihres Kundenserviceteams überdenken.