In allen Unternehmen, die Support anbieten möchten, stellt sich die Frage, wie der Telefonsupport abgewickelt werden kann. Denn dass die Kunden noch immer per Telefon Probleme lösen möchten und nicht nur über E-Mail, Chat oder Messaging, steht fest. So greift die Mehrzahl der Verbraucher laut Forrester noch immer regelmäßig zum Telefon, wenn es darum geht, ein Problem mit einem Unternehmen zu lösen.
Doch analoge Telefonie ist längst überholt. Vielmehr läuft bereits heute in Deutschland die Telefonkorrespondenz mehrheitlich über das Internet. Diese sogenannte VoIP-Technologie hat sich in den vergangenen Jahren sehr gut weiterentwickelt, sodass sie sich für den Support in Unternehmen hervorragend eignet.
Was ist VoIP?
Es handelt sich bei IP-Telefonie oder VoIP (Voice over Internet Protocol, dt.: Sprachübertragung über das Internetprotokoll) um eine Technologie, die es ermöglicht, Anrufe über ein Datennetz statt über eine analoge Telefonleitung zu führen und so die herkömmliche Telefontechnik vollständig zu ersetzen. VoIP-Telefondienste für Unternehmen werden online gehostet.
Ein VoIP-Telefonsystem für Unternehmen nutzt das Internet für die Abwicklung aller Anrufe. Die Verbindung zu und von Teilnehmern am herkömmlichen Telefonnetz ist möglich: Sobald ein Anruf getätigt wird, sendet die VoIP-App ein Signal an die VoIP-Server, das dieses an den Anrufempfänger weiterleitet.
Was sind die Vorteile von VoIP für Unternehmen?
Die wichtigsten Vorteile von IP-Telefonie liegen auf der Hand:
VoIP ist kostengünstiger.
Die Einrichtung ist einfacher und schneller.
Diese Technologie lässt sich besser skalieren.
Die Nutzer profitieren von mehr Funktionen.
Im Folgenden sehen wir uns die genannten Vorteile einmal genauer an.
Die Kostenfrage
Auch wenn die Preise von Anbieter zu Anbieter stark variieren, lässt sich doch klar Geld sparen, wenn ein Unternehmen VoIP statt einem vergleichbaren Festnetzsystem einrichtet. Hinzu kommen höhere Kosten für spätere Änderungen sowie höhere Gesprächskosten für Auslandstelefonate beim herkömmlichen Telefonnetz. Gerade für weltweit tätige Unternehmen lohnt sich also ein VoIP-Anschluss. Als Unternehmen sollten Sie außerdem die hohen Ausfallkosten erwägen, die für die lange Einrichtungsdauer bei einem Festnetztelefon eingerechnet werden müssen – die VoIP-Einrichtung ist hingegen zumeist in weniger als einem Tag abgeschlossen.
Fazit: VoIP ist in den meisten Fällen deutlich erschwinglicher als Festnetztelefonie.
Die Einrichtung
Wie bereits oben erwähnt, ist die Einrichtung eines VoIP-Telefonsystems schneller als die eines analogen Systems und denkbar einfach: Sie entscheiden sich für einen VoIP-Anbieter, legen die Telefonnummer fest und fügen die Benutzer hinzu – fertig. Ab da können Sie Anrufe tätigen.
Zwar kann zusätzlich noch Zeit für die unternehmensspezifische Konfiguration hinzukommen. So können Sie die Software etwa auch mit anderen Anwendungen integrieren. Aber Sie müssen nicht zwingend neue Hardware kaufen und können mit Ihren vorhandenen Geräten weiterarbeiten.
Die Skalierung
VoIP für Unternehmen lassen sich einfach, schnell und kostengünstig an Veränderungen im Unternehmen anpassen. Sie können das System von jedem Ort mit Internetzugang nutzen. So lässt sich Ihr Call Center aus der Ferne betreiben. Da Sie bei den VoIP-Diensten nicht von Hardware abhängig sind, sind Sie viel flexibler.
Auch weiterreichende Funktionen können Sie bei IP-Telefonie im Handumdrehen aufrüsten, denn Sie benötigen weder eine zusätzliche Leitung noch ein weiteres Endgerät. Vielmehr können Sie einfach Ihrem Tarif einen neuen Benutzer hinzufügen und loslegen – schließlich können Ihre Mitarbeiter von jedem internetfähigen Gerät aus telefonieren. Und da die meisten VoIP-Dienste für Unternehmen mit einer mobilen App ausgestattet sind, können Ihre Mitarbeiter Ihr Telefonsystem auch über ihre mobilen Geräte nutzen.
Die Funktionen
Jedes VoIP-System für Unternehmen sollte eine automatische Anrufverteilung (ACD) bereitstellen. Nach vorgegebenen Regeln werden Anrufe verteilt. Unternehmen können diese Regeln zum Beispiel nach Kompetenzen der Supportmitarbeiter, nach Verfügbarkeit und weiteren selbst gewählten Bedingungen festlegen.
Auch eine interaktive Sprachausgabe (IVR) sollte bei jedem VoIP für Unternehmen zur Verfügung stehen. Damit können die Anrufer aus einer automatisch wiedergegebenen Liste von Optionen die passende Aktion auswählen.
Selbstverständlich sollten Sie bei VoIP für Unternehmen die üblichen Anruffunktionen wie Anklopfen, Sperren und Weiterleiten von Anrufen, Konferenzanrufe, Voicemail und Anrufaufzeichnung bzw. -übernahme nutzen können.
p>Was jedoch für Unternehmen den größten Vorteil von VoIP gegenüber dem Festnetz ausmacht, ist, dass sich das System in andere Anwendungen integrieren lässt. VoIP-Nutzer können auf diese Weise Tools wie CRM und E-Mail mit ihrem Telefonsystem integrieren. So werden etwa bei einem eingehenden Anruf ein Dashboard mit den Kontaktdaten und anderen Informationen des Anrufers angezeigt. So können die Mitarbeiter persönlich und ohne erneutes Erklären seitens der Anrufer auf die Anfragen reagieren.
Ein flexibles VoIP-System für Unternehmen jeder Größenordnung
Eine gute VoIP-Software erspart Ihrem Unternehmen so eine Menge Arbeit und Kosten. Außerdem ist sie flexibel und kann auf alle notwendigen Änderungen sofort reagieren. Zendesk führt Sie schnell und unkompliziert zu einem Call Center mit VoIP – und das unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens. Denn auch kleine Unternehmen bleiben über alle Kanäle hinweg flexibel und agil: Schließlich können Sie ganz einfach Teammitglieder hinzufügen und diese können dann direkt vom Browser aus telefonieren – unabhängig von ihrem Arbeitsort.
Und auch die Kosten haben Sie mit der Software von Zendesk im Blick. Sie zahlen hier nur für die Minuten, die Sie nutzen. Der VoIP-Service von Zendesk ist in das Ticketsystem von Zendesk integriert. So können Sie Ihre Probleme schneller lösen und bessere Customer Experiences bieten. Auch die Online-Plattform roadsurfer nutzt Zendesk: „Wir haben uns mit Zendesk nicht nur für ein Kundenservice-Tool entschieden, sondern für eine umfängliche Kommunikations- und Selfservice-Plattform,“ erklärt Artam Künzner, Technical Communications Manager bei roadsurfer.
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