Was Reisende sich vom Service wünschen

Reiseweltmeister Deutschland – lange Zeit schmückten wir uns mit diesem Titel, und auch wenn andere Länder wie China, Australien oder die USA längst mit uns um diese Auszeichnung konkurrieren, so zieht der Tourismus hierzulande nach der Corona-Flaute wieder deutlich an. Mit der Rückkehr der Reisefreudigkeit kommen jedoch auch Probleme, denn die Branche kämpft mit Personalmangel. Es wird daher immer schwieriger, ein guter Gastgeber zu sein und das Kundenerlebnis hochzuhalten.

Fast auf Vor-Corona-Niveau

Hotels, Pensionen und andere Beherbergungsbetriebe in Deutschland haben im August 2022 erstmals wieder mehr Gäste gezählt als vor der Corona-Pandemie. Und auch wenn die Zahlen laut Statistischem Bundesamt im September leicht rückläufig waren, so ist die Reiselust der Deutschen ungebrochen und auch als Reiseziel liegt Deutschland weiter im Trend: Die Deutschen Zentrale für Tourismus (DZT) bestätigt für 2022 eine deutliche Erholung des deutschen Incoming-Tourismus. Das Übernachtungsvolumen ausländischer Gäste erreichte im dritten Quartal rund 85 Prozent des Vorkrisenniveaus. Der Tourismus ist mit 104 Milliarden Euro Umsatz allein im Gastgewerbe ein entscheidender Wirtschaftsfaktor für den Standort Deutschland. Klar, dass hier viele Akteure ihr Stück vom Kuchen abhaben wollen. Hinzu kommen Mietwagen, Dienstleister, Reiseveranstalter und viele mehr.

Die Reise startet online

Natürlich holen sich Urlauber online Inspirationen, aber auch über die Hälfte der Reisen in Deutschland werden bereits direkt auf digitalen Kanälen gebucht. Prognosen zufolge, werden 2026 sogar 78 Prozent der Reisen ihren Anfang auf Online-Vertriebswegen nehmen. Was aus der Not heraus zu Corona-Zeiten begann, wird von Urlaubern konsequent weitergeführt. Kein Wunder also, dass der Markt für Tourismuswerbung schneller wächst als der hiesige Werbemarkt insgesamt, so eine Analyse der Mediaagentur Zenith, und Reisemarken bis 2023 70 Prozent ihrer Budgets für digitale Werbung ausgeben werden.

Neue Ansprüche

Fast jeder Dritte (31 Prozent) Deutsche plante – trotz Krieg und Krise – im Sommer 2022 noch mehr Geld für Urlaubsreisen auszugeben als vor der Pandemie – so eine repräsentative Umfrage von YouGov, die im Auftrag von Zendesk unter 2.022 deutschen Verbraucher:innen durchgeführt wurde. Und wer mehr ausgibt, der möchte in diesem Fall auch mehr geboten bekommen: Fast die Hälfte aller Befragten (46 Prozent) hat bei höheren Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Hinzukommt, dass Reisende sich auch nach den Beschränkungen der Pandemie weiterhin flexiblere Umbuchungs- und Stornierungsmöglichkeiten wünschen, sowie eine umfassendere Kommunikation des Hotels, des Reiseveranstalters oder der Airline. Um all das zu gewährleisten, sollten Anbieter nicht nur online werben, sondern unbedingt auch einen Blick auf ihre Kommunikationskanäle werfen.

Gerade bei jüngeren Zielgruppen genügt die klassische Website allein nicht mehr. In ihrer Freizeit nutzen sie je nach Laune und persönlichen Vorlieben unterschiedliche Kanäle wie WhatsApp, Instagram und andere soziale Netzwerke, und gehen davon aus, dass sie dort auch Airlines, Reiseveranstalter und Hotelbetriebe erreichen können. Dabei erwarten die potenziellen Gäste schnelle und einheitliche Antworten auf ihre Fragen, egal zu welcher Tageszeit diese gestellt werden.

Chatbots, die auf künstliche Intelligenz zurückgreifen, können genau das gewährleisten. Sie lernen stetig dazu und werden im Verlauf jeder bearbeiteten, menschlichen Konversation schneller und genauer in ihren Lösungsvorschlägen. So können sie auf wiederkehrende Fragen antworten, ohne das ein Service-Team eingeschaltet werden muss. Stößt der Bot doch einmal an seine Grenzen weil beispielsweise ein bisher gänzlich unbekanntes Problem auftritt, übernimmt automatisch und nahtlos ein menschliches Teammitglied.

Automatisierte Lösungen dieser Art lassen sich nicht nur klassisch auf Websites integrieren, sondern auch in Messenger oder E-Mail-Programme. So kann der Kundschaft nicht nur ein umfassenderes Serviceangebot geboten, sondern in Zeiten von Personalmangel auch Mitarbeitende entlastet werden.

Self-Service-Angebote schaffen

Beim Reisen hat jede:r seine eigenen Vorlieben, Low-Budget oder Luxus, Pauschal- oder Individualreise. Bei einem Punkt sind sich Reisende allerdings einig: Am liebsten will man die Lösung des Problems selbst finden können – besonders von unterwegs. Einem Bericht von Microsoft zufolge erwarten 86 Prozent der Kundinnen und Kunden branchenübergreifend eine Self-Service-Option. Gerade während Corona hat die Nachfrage nach entsprechenden Angeboten stark zugenommen, und erst bei Nachfragen oder konkreten Anliegen wird auf den persönlichen Kontakt zurückgegriffen. Informationen zur Lage, Reservierungen, Bezahlmöglichkeiten, Angeboten und Events sollten deswegen zentral auf FAQ-Seiten mit Suchfunktion online zusammengestellt werden.

Eine solche Liste lebt davon, dass sie permanent erweitert wird. Idealerweise bietet sie gleichzeitig eine Art Nachschlagewerk für die Beschäftigten im Kundenservice. Wissensdatenbanken dieser Art erleichtern auch die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden. Wenn sowohl Self-Service-Angebote als auch automatisierte Lösungen jederzeit verfügbar sind, bleibt den Beschäftigten im Service viel mehr Zeit, sich um spezielle oder komplexere Anfragen zu kümmern oder Gästen zu helfen, die sich mit digitalen Lösungen noch unwohl fühlen.

Fit für die nächste Saison

Laut Deutschem Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) leiden aktuell 60 Prozent der Betriebe an akuten Mitarbeitermangel. Dennoch bleiben wir Deutsche urlaubsfreudig und Deutschland ein beliebtes Reiseziel. Die richtige Technologie kann Airlines, Hoteliers und Reiseveranstaltern helfen, Gäste zufriedenzustellen und dafür zu sorgen, dass aus Reiselust kein Reisefrust wird. Und auch Dienstleister der Reisebranche wie etwa Lanes & Planes bestätigen die positiven Effekte eines durchdachten Kundenservice. Die immense Zeitersparnis, die gerade im Servicebereich schlummert, gibt Mitarbeitenden die Möglichkeit, komplett in ihrer Rolle als Gastgeber aufzugehen und Gästen genau die persönliche Erfahrung zu bieten, die sie sich wünschen. So aufgestellt, haben die Betriebe beste Chancen, den Wettbewerb um die Gäste für sich zu entscheiden.