Was sind Auslöser bei Zendesk?

Eine moderne Kundenservicelösung ist so gestaltet, dass möglichst viele wiederkehrende und einfache Arbeitsschritte von der Software durchgeführt werden, anstatt die Arbeitszeit der Supportmitarbeiter dafür zu beanspruchen. Das hilft nicht nur dem Unternehmen dabei, Ressourcen zu sparen und den Supportmitarbeitern, effizienter zu agieren, sondern es hilft vor allem auch den Kunden – weil die Customer Experience so nahtlos und schnell abläuft.

Auslöser und Automatisierung

Besonders mithilfe von Automatisierungen und Auslösern kann die Ticketverwaltung wesentlich vereinfacht werden und viele Vorgänge automatisiert werden. Dabei führen Automatisierungen Bedingungen und Aktionen aus, wenn ein zeitbasiertes Ereignis eintritt. Sie sind mit dem Ticketsystem verbunden und benachrichtigen beispielsweise die Supportmitarbeiter, wenn ein Ticket nach einer gewissen Zeit noch nicht bearbeitet wurde, oder sie schließen Tickets nach der Lösung nach einer eingegebenen Anzahl von Stunden oder Tagen. Auch E-Mails können damit zeitbasiert automatisch versendet werden.

Dagegen sind Auslöser von Ihnen selbst definierte Business-Regeln, die unmittelbar nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Sie führen Aktionen automatisch direkt aus, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

So können mithilfe von Auslösern etwa Ihre Kunden benachrichtigen, wenn Sie bei einer Kontaktaufnahme nicht im Büro sind. Außerdem können über Auslöser Folgeanfragen versenden, zum Beispiel wenn Kunden längere Zeit nicht auf eine E-Mail reagieren. Zudem können Auslöser Tickets einem Kanal zuweisen, den Kunden bevorzugt nutzen. Auch eine Ticketeskalation ist über Auslöser möglich.

So erleichtern Auslöser-Prozesse im Kundenservice

Zunächst sollte man sich mit der einfachen Funktionsweise von Auslösern vertraut machen: Im Grunde arbeiten Auslöser immer auf der Grundlage von Bedingungen und Aktionen. Dabei bestimmen die Bedingungen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit der Auslöser ausgeführt wird. Aktionen sind die Schritte, die durchgeführt werden, wenn die Bedingungen zutreffen. Die beiden Komponenten werden zu Wenn-Dann-Anweisungen verbunden. Wenn also das Ticket bestimmte Bedingungen enthält, dann werden durch die Aktionen Aktualisierungen an den Tickets vorgenommen und wahlweise der Anfragende oder ein Supportmitarbeiter benachrichtigt. Auslöser werden unmittelbar nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgeführt bzw. prüfen, ob die Bedingungen erfüllt sind. Auslöser – bzw. die darin definierten Aktionen – werden nur dann ausgeführt, wenn das Ticket die festgelegten Bedingungen erfüllt.

Jede Zendesk-Lösung enthält schon eine Vielzahl an vorkonfigurierten Tickets, die bereits für Ihr Unternehmen arbeiten. So versenden Auslöser automatisch Benachrichtigungen zur Eingangsbestätigung von Tickets und Mitarbeiter erhalten dadurch Informationen, wenn ihnen innerhalb des Ticketsystems ein Ticket zur Bearbeitung zugewiesen wurde.

Neben der Funktion, dass Auslöser wiederkehrende Aufgaben übernehmen, sind sie also auch gut geeignet, um Mitarbeiter an wichtige Ereignisse oder Aufgaben zu erinnern. Wenn beispielsweise alle Social-Media-Anfragen eines bestimmten Unternehmens immer an einen bestimmten Supportmitarbeiter gehen, haben Sie die Möglichkeit, einen Auslöser einzurichten und so manuelle Prozesse zu vermeiden.

Gerade Unternehmen, die wachsen und die steigende Supportvolumen bewältigen müssen, ist es wichtig, dass ihre Lösung für den Kundensupport viele Möglichkeiten dazu bereithält, Workflows zu automatisieren. Aus diesem Grund hat sich auch enercity AG, einer der drei größten Energiedienstleister in Deutschland, für Zendesk entschieden, als es vor der Aufgabe stand, den Kundenservice an neue Gegebenheiten anzupassen. Dabei sind sie sehr zufrieden damit, wie sich die Umstellung auf die Customer Experience und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter ausgewirkt hat. „Wir alle merken, dass der Service viel effizienter und strukturierter geworden ist“, so Sönnichsen. „Wir können effektiver und umfassender auf die Fragen der Kunden eingehen, wir chatten mit ihnen und plötzlich haben wir Einblicke in Kennzahlen, deren Auswertung in der Vergangenheit oft nur schwer möglich war“, erklärt Jessica Sönnichsen, die bei enercity AG für die Kundenprozesse verantwortlich zeichnet.

enercity AG

Maximale Flexibilität und Effizienz im Kundenservice

„Energieservice ist oftmals kompliziert. Auch weil immer noch mehrere Stakeholder, wie Netzbetreiber oder andere Stromlieferanten bei Vertragswechseln, mit bedient werden müssen. Um so schöner ist es, dass der Service dank Zendesk für Verbraucher und Servicemitarbeiter unkomplizierter wird.“

Jessica Sönnichsen

Kundenprozesse

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Eine Kundenservicelösung für mehr Effizienz

Achten Sie bei der Auswahl eines Systems für den Kundenservice deshalb darauf, dass viele Möglichkeiten für Auslöser und Automatisierungen vorhanden sind – schließlich entlasten diese Ihre Supportmitarbeiter an allen Ecken und Enden. Wenn Sie mehr über die Nutzung von Auslösern bei Zendesk informieren möchten, stehen Ihnen zahlreiche Ressourcen zum Thema zur Verfügung.

Zendesk ist eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung. Auch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens hält das System Schritt. Die Beziehungen zu den Kunden spielen eine zentrale Rolle, aber auch die Mitarbeiter können sich ganz den Kunden widmen, weil ein übersichtlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter mit Workflows, Automatisierungen, Auslöser und KI Ihr Team entlastet.

Sie sollten sicherstellen, dass Ihr Unternehmen und das gesamte Team von Ihrer Investition in eine Kundenservicelösung profitieren. Zendesk können Sie deshalb kostenlos 14 Tage lang testen.