Was sind Zendesk-Formulare und wie kann man sie einsetzen?

Formulare sind überall. Es gibt sie für die Steuererklärung, beim Arzt oder in Onlineshops. Schließlich sind sie ein bewährtes Mittel, um gezielt Informationen für einen bestimmten Zweck abzufragen. Auch Zendesk ermöglicht in seinen Supportlösungen die Integration von Formularen. Denn gerade im Kundenservice sind sie ein wichtiges Instrument, das den Supportmitarbeitern und Kunden das Leben einfacher macht.

In welchen Bereichen kommen Zendesk-Formulare zum Einsatz?

Zendesk-Formulare werden eingesetzt, um konkrete Informationen zu den Tickets im Supportsystem zu erfassen. So ist es leichter für das Supportteam, die Fragen von Kunden zu beantworten und ihre Probleme zu lösen – und für ein Supporterlebnis zu sorgen, das besser an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Kunden angepasst ist. Und genau wie jedes Unternehmen anders ist, strukturiert auch jedes Unternehmen seine Formulare nach seinen ganz eigenen Anforderungen.

So lassen sich Kundenfragen zum Beispiel nach Abteilungen wie Marketing, Finanzen oder Entwicklung, nach Produktlinien oder nach ganz anderen, individuell unterschiedlichen Kategorien einordnen. Diese unterschiedlich kategorisierten Informationen können in Formularen mit individuell festlegbaren Feldern abgefragt werden. Hat ein Kunde zum Beispiel eine technische Frage zu einem Produkt, kann der Produktname und die Serien- oder Modellnummer eingetragen werden. Taucht dagegen eine Frage zu einem Auftrag auf einer Rechnung auf, können über ein Formular das Datum und weitere Details zum Auftrag ermittelt werden.

Unternehmen können ihren Kunden also unterschiedliche Formulare mit unterschiedlichen Feldern anbieten, um zum Beispiel bei Reklamationen, Stornierungen, Rechnungsfragen, Produktfragen, Lieferproblemen oder Bugs gezielt Support bereitzustellen. Einen guten Überblick dazu liefert auch das Video Ticket Forms in Zendesk Support.

Wie profitieren Kunden von Zendesk-Formularen?

Auch aus Kundensicht sind Formulare hilfreich. Hat ein Kunde zum Beispiel bei einem Softwareanbieter eine App gekauft und nach dem Update auf die neueste Version einen Bug entdeckt, können Formulare viele wichtige Informationen abfragen. Auf diese Weise kann das Problem oder in diesem Fall der Fehler so schnell und effektiv wie möglich gelöst werden. Das Unternehmen könnte ein Fehlerformular anbieten mit Eingabefeldern für Informationen zur Softwareversion der App, zum Betriebssystem des verwendeten Geräts, zu Fehlernachrichten oder -codes, Screenshots oder eine allgemeine Beschreibung des Fehlers. Außerdem kann das Formular so angelegt werden, dass es gleich im richtigen Team oder bei der richtigen Ansprechperson landet. So vermeidet das Unternehmen gleich im Vorfeld ein lästiges Hin und Her zwischen Kunde und Support, um die erforderlichen Informationen einzuholen. Das reduziert nicht nur den Aufwand bei den Supportmitarbeitern, sondern beschleunigt auch die Lösungszeit von Tickets und führt zu zufriedeneren Kunden.

Wo können Formulare integriert werden?

Ticketformulare können auf unterschiedliche Art und Weise in die Supportlösungen von Zendesk eingebunden werden. Hier ein paar Beispiele:

1. Help Center

Das Help Center ist eine der tragenden Säulen im Kundensupport. Hier laufen in den meisten Unternehmen jeden Tag viele Anfragen zusammen. Formulare kommen im Help Center relativ häufig zum Einsatz, um Tickets effizient und schnell zu lösen.

2. Answer Bot

Formulare lassen sich auch in den Answer Bot von Zendesk integrieren. Zum Beispiel können Kunden bei einer Reklamation gebeten werden, im Formular bestimmte Daten einzugeben. So kann der Chatbot rund um die Uhr entsprechende Antworten liefern.

3. Web Widget

Web Widgets sind eine weitere Möglichkeit, um mit Kunden auf der Website des Unternehmens zu kommunizieren. Per Formular kann das Widget mehr Kontext zu den Fragen von Kunden erfassen, damit die Supportteams genau die Informationen haben, die sie brauchen.

Analyse von Formulardaten

Formulare sind nicht nur hilfreich, um Supporttickets schnell und effizient zu lösen, sie liefern auch wertvolle Informationen für Unternehmensbereiche, die über den Support hinausgehen. Zum Beispiel können sie dazu beitragen, Probleme bei der Produktion aufzuzeigen, die Wirksamkeit von Marketingkampagnen zu belegen oder Trends zu erkennen. Denn die Ergebnisse aus den Formularen können in Zendesk Explore analysiert werden. Das funktioniert besonders gut, wenn im Formular Dropdown-Menüs integriert sind. Felder mit freiem Text sind schwerer auszuwerten. Auf der Grundlage der Angaben in den Formularen lässt sich zum Beispiel erkennen, welche Produkte besonders oft reklamiert wurden und was als Grund dafür angegeben wird. Diese Daten können aufschlussreich für die Entwicklungs- oder Produktionsabteilungen sein. Denn sie zeigen auf, wo es Probleme gibt. Für Unternehmen ist das wertvolles Feedback, um ihre Produkte und Services zu verbessern.

Ähnlich kann der Erfolg von Marketing-Kampagnen mit den ausgewerteten Formulardaten besser eingeordnet werden. Wenn Kunden zum Beispiel während der Laufzeit einer Kampagne besonders oft nach den beworbenen Produkten fragen, ist das ein zuverlässiges Indiz für die Wirksamkeit der Werbemaßnahmen. Und auch Trends lassen sich anhand von Daten aus Formularen ablesen. Zum Beispiel, wenn in einer Saison immer wieder nach den gleichen Farben für ein Produkt gefragt wird, oder wenn plötzlich häufiger Informationen zu einer bestimmten Produktlinie eingeholt werden.

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